行為設(shè)計學-打造峰值體驗

? ? ? ? 體驗經(jīng)濟時代，除了產(chǎn)品和服務，人們更關(guān)注情感體驗和自我實現(xiàn)。

? ? ? ? 據(jù)諾貝爾經(jīng)濟學獎得主丹尼爾？卡尼曼研究，人們對一段經(jīng)歷的感受取決于兩個時刻：“峰值”（最好或最壞的時刻）和“結(jié)尾”。希思兄弟認為這還不夠全面，其實所有節(jié)點時刻都會給人留下記憶。找準并精心設(shè)計這些時刻，我們就能輕松掌控情感乃至行為。

? ? ? ??縱觀零售、醫(yī)療、航空、酒店、教育、公共服務等領(lǐng)域，那些令人愉快的時刻多由以下4種因素構(gòu)成：

? ? ? ??1.欣喜。來自大腦專注、享受、干勁兒十足的感覺。給人驚喜和儀式感，便可引發(fā)“超凡”之感。

? ? ? ??2.認知。當人們恍然意識到自己的能或不能時，那種醒悟、厭惡、心碎、狂喜的情緒，會銘記終生。

? ? ? ??3.榮耀。在展現(xiàn)勇氣、獲得認可、戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)的一剎那，人們內(nèi)心會自發(fā)產(chǎn)生一種驕傲和自豪感。

? ? ? ??4.連接。和他人一起經(jīng)歷痛苦、實現(xiàn)目標時，人們會感覺彼此關(guān)系更進一步。

當我們面對生命中的轉(zhuǎn)變、里程碑時刻和低谷事件時，會本能地渴望關(guān)注和重視。這也是體驗設(shè)計者最值得用心投資的節(jié)點，是搭建信任、尊重、責任和忠誠度的最佳時機。結(jié)合以上4種體驗，凸顯轉(zhuǎn)變時刻，紀念里程碑事件，填平低谷感受，就抓住了體驗思維的核心。

? ? ? ??對于從事產(chǎn)品設(shè)計、新媒體運營、創(chuàng)意營銷、商業(yè)管理和客戶服務的人來說，這些時刻往往決定了消費者的購買行為、合作意愿和品牌忠誠度；對于父母和老師來說，這些時刻可能會給孩子帶來影響一生的啟示。

? ? ? ??這是一本套路滿滿的書，里面有很多有趣、真實的故事。要知道，希思兄弟邏輯嚴密，技術(shù)含量和思維密集度非常高。如果他們兩個研究“體驗設(shè)計”，那基本上目前學術(shù)界所知道的，你能知道的，都在這里了。

目錄：

推薦序一 體驗時代，已經(jīng)到來

推薦序二 將更多的心，放到每一刻

第一章 決定性時刻

第二章 瞬間思維

第一部分 欣喜時刻

第三章 峰值時刻

第四章 打破腳本

第二部分 認知時刻

第五章 被現(xiàn)實“絆倒”

第六章 突破認知

第三部分 榮耀時刻

第七章 認可他人

第八章 多設(shè)里程碑

第九章 鍛煉勇氣

第四部分 連接時刻

第十章 共同使命感

第十一章 加深感情

第十二章 寶貴時刻

后記 如何處理創(chuàng)傷時刻？

致謝

注釋