1.前言
2.與投訴相關的基本概念
3.客戶投訴的產(chǎn)生與發(fā)展
4.妥善處理客戶投訴的意義
5.客戶投訴背后的期望
6.價格問題引起的投訴
7.客戶對購買的產(chǎn)品不滿意
8.客戶對所提供的服務不滿意
9.廣告誤導導致客戶投訴
10.客戶投訴處理的有關標準
11.處理顧客投訴的流程步驟
12.處理客戶投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術
13.不同方式投訴的黃金法則
14.客戶投訴處理的禁忌
15.投訴處理過程中的談判技巧
16.要有效地傾聽客戶各種不滿陳述
17.誠心誠意地向客戶道歉
18.向客戶提供解決方案
19.投訴的跟蹤管理
20.建立處理投訴的團隊
………………
簡介：華夏智庫為國內(nèi)重要的財經(jīng)和經(jīng)管出版機構之一，在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)深耕了十九年，一共出版了4000余種多層次的經(jīng)管和財經(jīng)類圖書，和3000多位國際國內(nèi)企業(yè)管理咨詢培訓專家進行了深度合作。從經(jīng)濟學、管理學、運營學到企業(yè)基本面的功能細分執(zhí)行，團隊均有豐富的圖書和課件布局。旗下商業(yè)思想家品牌秉持“洋為中用，中為洋用”的內(nèi)容發(fā)展理念，致力于中國商業(yè)思想和多層次商業(yè)思想、理念、系統(tǒng)和實踐的全球商業(yè)內(nèi)容整合傳播。數(shù)字課件為機構的主要產(chǎn)品之一，內(nèi)容為王，正道滄桑，期待獲得管理咨詢?nèi)透嗦犛训恼J可。
