行為設(shè)計(jì)學(xué)：打造峰值時(shí)刻

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，除了產(chǎn)品和服務(wù)，人們更關(guān)注情感體驗(yàn)和自我實(shí)現(xiàn)。
據(jù)諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾?卡尼曼研究，人們對(duì)一段經(jīng)歷的感受取決于兩個(gè)時(shí)刻：“峰值”（*好或*壞的時(shí)刻）和“結(jié)尾”。希思兄弟認(rèn)為這還不夠全面，其實(shí)所有節(jié)點(diǎn)時(shí)刻都會(huì)給人留下記憶。找準(zhǔn)并精心設(shè)計(jì)這些時(shí)刻，我們就能輕松掌控情感乃至行為。
縱觀零售、醫(yī)療、航空、酒店、教育、公共服務(wù)等領(lǐng)域，那些令人愉快的時(shí)刻多由以下4種因素構(gòu)成：
1. 欣喜。來(lái)自大腦專(zhuān)注、享受、干勁兒十足的感覺(jué)。給人驚喜和儀式感，便可引發(fā)“超凡”之感。
2. 認(rèn)知。當(dāng)人們恍然意識(shí)到自己的能或不能時(shí)，那種醒悟、厭惡、心碎、狂喜的情緒，會(huì)銘記終生。
3. 榮耀。在展現(xiàn)勇氣、獲得認(rèn)可、戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)的一剎那，人們內(nèi)心會(huì)自發(fā)產(chǎn)生一種驕傲和自豪感。
4. 連接。和他人一起經(jīng)歷痛苦、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)，人們會(huì)感覺(jué)彼此關(guān)系更進(jìn)一步。
當(dāng)我們面對(duì)生命中的轉(zhuǎn)變、里程碑時(shí)刻和低谷事件時(shí)，會(huì)本能地渴望關(guān)注和重視。這也是體驗(yàn)設(shè)計(jì)者*值得用心投資的節(jié)點(diǎn)，是搭建信任、尊重、責(zé)任和忠誠(chéng)度的*佳時(shí)機(jī)。結(jié)合以上4種體驗(yàn)，凸顯轉(zhuǎn)變時(shí)刻，紀(jì)念里程碑事件，填平低谷感受，就抓住了體驗(yàn)思維的核心。
對(duì)于從事產(chǎn)品設(shè)計(jì)、新媒體運(yùn)營(yíng)、創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)、商業(yè)管理和客戶(hù)服務(wù)的人來(lái)說(shuō)，這些時(shí)刻往往決定了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為、合作意愿和品牌忠誠(chéng)度；對(duì)于父母和老師來(lái)說(shuō)，這些時(shí)刻可能會(huì)給孩子帶來(lái)影響一生的啟示。
這是一本套路滿(mǎn)滿(mǎn)的書(shū)，里面有很多有趣、真實(shí)的故事。要知道，希思兄弟邏輯嚴(yán)密，技術(shù)含量和思維密集度非常高。如果他們兩個(gè)研究“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”，那基本上目前學(xué)術(shù)界所知道的，你能知道的，都在這里了。