行為設計學：打造峰值體驗

體驗經濟時代，除了產品和服務，人們更關注情感體驗和自我實現。
據諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾?卡尼曼研究，人們對一段經歷的感受取決于兩個時刻：“峰值”（好或壞的時刻）和“結尾”。希思兄弟認為這還不夠，其實所有節(jié)點時刻都會給人留下記憶。找準并精心設計這些時刻，我們就能輕松掌控情感乃至行為。
縱觀零售、、航空、酒店、教育、公共服務等領域，那些令人愉快的時刻多由以下4種因素構成：
1. 欣喜。來自大腦專注、享受、干勁兒十足的感覺。給人驚喜和儀式感，便可引發(fā)“超凡”之感。
2. 認知。當人們恍然意識到自己的能或不能時，那種醒悟、厭惡、心碎、狂喜的情緒，會銘記終生。
3. 榮耀。在展現勇氣、獲得認可、戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)的一剎那，人們內心會自發(fā)產生一種驕傲和自豪感。
4. 連接。和他人一起經歷痛苦、實現目標時，人們會感覺彼此關系更進一步。
當我們面對生命中的轉變、里程碑時刻和低谷事件時，會本能地渴望關注和重視。這也是體驗設計者值得用心投資的節(jié)點，是搭建信任、尊重、責任和忠誠度的佳時機。結合以上4種體驗，凸顯轉變時刻，紀念里程碑事件，填平低谷感受，就抓住了體驗思維的核心。