小組動(dòng)力中的組員“溝通沖突”是

小組動(dòng)力中的組員“溝通沖突”是指什么？試舉例說(shuō)明社工處理組員“溝通沖突”的正確手法。
答：（1）溝通沖突
溝通沖突是指小組成員間發(fā)生意見(jiàn)分歧以至于爭(zhēng)端，即小組內(nèi)部所發(fā)生的互不相容的爭(zhēng)議性行為之間的交鋒。影響小組有效溝通的因素有很多，包括小組的組成時(shí)間與組員的座位安排、小組的規(guī)模、組員在小組所處的位置（權(quán)力與地位）、小組的工作目標(biāo)、溝通技巧等。
（2）社工進(jìn)行有效溝通時(shí)應(yīng)遵循基本原則
①具備良好的個(gè)人素質(zhì)。即自我察覺(jué)、尊重與接納組員、同理心、關(guān)愛(ài)組員、誠(chéng)實(shí)守信、具有解決問(wèn)題和應(yīng)變的能力。
②掌握良好的溝通技巧。在實(shí)務(wù)工作中，社工與組員進(jìn)行溝通的技巧主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：
a．正確的態(tài)度：堅(jiān)持不批評(píng)和非控制的態(tài)度；堅(jiān)持平等、協(xié)商和開(kāi)放的態(tài)度。
b．專(zhuān)業(yè)的技巧：關(guān)注的技巧；語(yǔ)言使用的技巧；積極的傾聽(tīng)和適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。
c．有效的處理。
（3）社工解決溝通沖突的方法
①分析沖突產(chǎn)生的原因：競(jìng)爭(zhēng)、對(duì)任務(wù)類(lèi)型的爭(zhēng)議、對(duì)工作次序的爭(zhēng)議、性格沖突、溝通障礙等。
②全面了解沖突的情況。
③確定正確的干預(yù)策略。針對(duì)不同類(lèi)型的沖突，采取具有針對(duì)性的干預(yù)措施：
a．理性及秩序性沖突：借助小組規(guī)范，協(xié)調(diào)爭(zhēng)辯雙方的言語(yǔ)和行為，并在必要時(shí)邀請(qǐng)其他冷靜的組員發(fā)表意見(jiàn)，設(shè)法讓爭(zhēng)辯的雙方冷靜下來(lái)。在極端情況下，社工應(yīng)該要求雙方暫時(shí)停止?fàn)幷?，待雙方完全冷靜下來(lái)后，再做進(jìn)一步的處理。
b．心理及情感性沖突：社工利用自己主持人的權(quán)力，說(shuō)服雙方讓步，使沖突暫停。然后，社工可以用恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)，鼓勵(lì)組員用正面情緒抗衡負(fù)面情緒，引導(dǎo)組員回憶一些美好的事情，舒緩其緊張、激動(dòng)和焦慮的心情；鼓勵(lì)大家為了小組的整體利益而放棄爭(zhēng)執(zhí)。
c．權(quán)力及控制性沖突：在確保每個(gè)組員都有同等的機(jī)會(huì)分享小組權(quán)力的前提下，借助談判或討價(jià)還價(jià)的辦法來(lái)解決小組權(quán)力的分配問(wèn)題。如果小組的凝聚力很強(qiáng)，則可以允許組員公開(kāi)和坦誠(chéng)地進(jìn)行爭(zhēng)論，否則，社工就應(yīng)該利用自己的權(quán)力去阻止?fàn)幷摗?br>④運(yùn)用談判技巧，解決小組沖突
a．要讓組員清楚地說(shuō)出自己的訴求與感受，明白自己與他人的沖突，僅僅是雙方在某個(gè)利益上的碰撞問(wèn)題。
b．要讓沖突的雙方清晰地表達(dá)出協(xié)商解決問(wèn)題的意愿，說(shuō)出自己的理由，并在傾聽(tīng)他人解釋的基礎(chǔ)上共同找出雙方的分歧所在。
c．要讓沖突雙方正確地理解對(duì)方的處境和訴求，并設(shè)身處地地為他人著想。
d．盡量地尋找各種使雙方都受益的沖突解決方案。
e．通過(guò)達(dá)成雙方都能接受的協(xié)議最終化解沖突。
（4）舉例說(shuō)明
例如：在一個(gè)由某機(jī)構(gòu)開(kāi)辦的小組工作人員訓(xùn)練小組中，組員中既有該機(jī)構(gòu)的工作人員，又有該機(jī)構(gòu)的兩位領(lǐng)導(dǎo)。在小組聚會(huì)時(shí)，雖然訓(xùn)練員反復(fù)地強(qiáng)調(diào)在小組中不論職位高低，大家都一律平等，但是，組員中的上下級(jí)關(guān)系還是影響到了小組的溝通。在小組的前兩次聚會(huì)時(shí)，機(jī)構(gòu)的兩位領(lǐng)導(dǎo)就坐在了訓(xùn)練員（組長(zhǎng)）的兩邊。在小組活動(dòng)中，發(fā)言權(quán)也基本上被兩位領(lǐng)導(dǎo)壟斷，甚至出現(xiàn)了兩位領(lǐng)導(dǎo)者指定發(fā)言人的情況。
在這個(gè)案例中，社工應(yīng)該按照溝通的基本原則，采取恰當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q小組內(nèi)的溝通障礙。可以采取以下策略：
①把兩位領(lǐng)導(dǎo)分在同一個(gè)次小組中，讓他們互相影響；
②調(diào)整座位，把兩位領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整到后排的座位上，或者讓他們與其他組員混坐在一起；
③在每次活動(dòng)前，都要強(qiáng)調(diào)小組的活動(dòng)規(guī)范，提醒大家不要把組外的行政關(guān)系帶到組內(nèi)；
④進(jìn)行角色扮演，讓領(lǐng)導(dǎo)體會(huì)其他組員的感受等。