我叫崔雅靜，是來自邢臺公司的營業(yè)主管。自年參加工作以來，我始終堅持發(fā)揮甘為孺子牛的敬業(yè)精神，堅守在平凡的崗位上。雖然我沒有干出多少轟轟烈烈的大業(yè)績，但一直在崗位上兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇、踏踏實實，做好、做優(yōu)、做強了本職工作，用奮斗詮釋了幸福與青春。
堅持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身素養(yǎng)
2008年8月30日，在北京奧運會圓滿結(jié)束后，我接到市公司人力部通知，正式成為中國電信邢臺公司營業(yè)員。從踏上工作崗位的第一天起，我就把自己的青春、熱情、智慧奉獻給了我所熱愛的電信行業(yè)。
穿上灰色工裝的一剎那，我深感自豪的同時，也感到了肩上責(zé)任的重大：我雖是一名普通的營業(yè)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著企業(yè)的形象。營業(yè)是公司對外服務(wù)的窗口，是企業(yè)形象的代表。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的營業(yè)員。經(jīng)過努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，刻苦練習(xí)系統(tǒng)操作，成為了廳里業(yè)務(wù)骨干。同時本著企業(yè)“溝通從心開始”的服務(wù)理念，熱情的、真誠的接待每?位客戶，得到領(lǐng)導(dǎo)的認可。在加入電信大家庭的第十個月，成功競聘為營業(yè)廳店長。
踏實肯干，勇挑重擔，盡心盡責(zé)做好每一件大事小事
當我成為店長的一刻起，就不再是一名普通的員工。代表了公司整體的形象，必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經(jīng)營效益之目標。
首先是帶好隊伍，員工成長是營業(yè)廳持續(xù)發(fā)展的保證。我不但要發(fā)揮自己的才能，還有指揮其他員工的責(zé)任——幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，必須用自己的行動、思想來影響店員。日常工作中我處處以身作則，帶領(lǐng)團隊從服務(wù)質(zhì)量入手，為寒冷的客戶遞上一杯熱水，主動攙扶老人進廳，為坐月子的客戶上門辦理補卡業(yè)務(wù)，客戶在廳內(nèi)辦理業(yè)務(wù)忘記帶走自己的錢包，幫客戶保存，通知客戶。我用貼心誠懇的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)滿意的服務(wù)質(zhì)量換取客戶的十分滿意。
好服務(wù)更隨心，堅守崗位 舍小家為大家
2012年公司發(fā)展改革，將服務(wù)型營業(yè)廳改為賣場化營業(yè)廳，我作為全市首批轉(zhuǎn)型的營業(yè)廳店長，不斷學(xué)習(xí)賣場化營銷模式，帶領(lǐng)團隊走上了賣場化轉(zhuǎn)型之路。而此時，我已是一名懷孕7個月的準媽媽。為了提高營業(yè)廳的銷量，經(jīng)常帶領(lǐng)營業(yè)員下小區(qū)、堅持貼宣傳、入戶營銷，不斷嘗試探索，以服務(wù)帶動營銷，提升客流量。正是這種不斷進取，堅持營銷的精神，我?guī)ьI(lǐng)的團隊多次在市公司寬帶、融合業(yè)務(wù)評比中名列前茅。2012年3月11日，在離預(yù)產(chǎn)期僅剩一周的情況下，白天堅守在工作崗位，為客戶辦理寬帶，給營業(yè)員進行新政策梳理，提前做3·15活動策劃，下班后感覺身體不適，到醫(yī)院順利產(chǎn)下女兒。
在營業(yè)廳工作的每一天，面對各種疑難問題，我不僅努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高服務(wù)水平。除了在日常工作中總結(jié)經(jīng)驗，我以“五心服務(wù)”的原則為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而客戶對我的贊譽則是我更加努力提升各項能力的動力。
不論以往是普通的電信工作人員，還是如今的營業(yè)主管，年如一日，我始終堅持做好自己的本職工作，默默完成每一項目標。“踏踏實實做人，認認真真做事”一直是我在工作和生活中的基本準繩，而我也堅信在平凡的崗位上把簡單的事做好就是不簡單。2017年，市公司建立專業(yè)化團隊，我又邁出一大步，成功競聘為營業(yè)廳主管，主要負責(zé)自營廳基礎(chǔ)服務(wù)管理。角色的轉(zhuǎn)變讓我更加深知自己肩上的責(zé)任。為了將營業(yè)廳服務(wù)做到最好，不斷鉆研創(chuàng)新，將好服務(wù)做到極致。
推動自營廳基礎(chǔ)服務(wù)提升
強化培訓(xùn)，開展營業(yè)人員基礎(chǔ)服務(wù)培訓(xùn)近30場。提升店長基礎(chǔ)管理及營業(yè)員業(yè)務(wù)能力，將服務(wù)考核納入績效考核體系，加強現(xiàn)場服務(wù)的明察暗訪力度，實現(xiàn)全區(qū)自營廳服務(wù)能力提升。重置服務(wù)制度，從儀表、規(guī)范、投訴管控等方面著手，加強細節(jié)管控，建立主管巡檢+互查制度，每周巡檢不少于15家店面，巡檢結(jié)果歸檔，每周通報，限時整改。應(yīng)用、建立季度暗訪制度，每季度進行一次抽查暗訪，每月開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比，不定期召開服務(wù)質(zhì)量大會，提升營業(yè)人員服務(wù)意識，發(fā)揮營業(yè)廳服務(wù)能力標桿尺作用。健全制度，優(yōu)化流程，夯實團隊服務(wù)能力。
提升自營廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化，組織營業(yè)服務(wù)技能大賽，優(yōu)質(zhì)店面評優(yōu)活動，參與全省最美營業(yè)人評選及省總工會冀青之星評比活動，有效提升營業(yè)員服務(wù)意識，充分發(fā)揮自營廳服務(wù)標桿尺作用。關(guān)注人員培養(yǎng)，組織區(qū)縣公開競聘副店長競聘，完善副店體系，提高自營廳整體運營及服務(wù)能力。
推動自營廳創(chuàng)城服務(wù)常態(tài)化、爭做窗口單位領(lǐng)頭羊
自承接市委市政府創(chuàng)城工作以來，不斷完善豐富營業(yè)網(wǎng)點創(chuàng)城宣傳規(guī)范；為確保每位營業(yè)員可以隨時隨地背誦創(chuàng)城相關(guān)知識，重新印制《創(chuàng)城和客戶服務(wù)知識應(yīng)知應(yīng)會》小冊子組織營業(yè)員進行創(chuàng)城知識培訓(xùn)，從細節(jié)抓好了創(chuàng)城工作的執(zhí)行和落實。定期開展營業(yè)廳便民活動，設(shè)立愛家日等類似活動，免費為客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。對客戶排隊時長進行關(guān)懷，注意忙閑有別，提升營業(yè)人員主動分流和安撫的技能，閑時一段話，忙時一句話，減少重復(fù)咨詢。
2019年以來不斷受到市文明辦、市創(chuàng)城督導(dǎo)組認可及表揚。在督導(dǎo)組頻繁點檢通報中，多次作為邢臺市窗口單位標桿及優(yōu)秀窗口被邢臺新聞聯(lián)播、邢臺新聞快報通報表揚。在市文明辦、市日報社舉辦的“最美創(chuàng)城貢獻者”活動評選中，個人榮獲全市“最美創(chuàng)城貢獻者”榮譽稱號。多家營業(yè)廳榮獲“文明窗口營業(yè)廳”及“青年文明號”榮譽稱號。
以服務(wù)促營銷，終端規(guī)模再突破
2020年崗位調(diào)整為營業(yè)終端主管。將服務(wù)與營銷相結(jié)合，提升人員銷售能力。集約店面節(jié)假日、新品終端營銷活動，給予活動主題、禮包包裝、銷售話術(shù)、柜臺及海報宣傳等指引規(guī)范，全年組織開展手機講解、終端輔導(dǎo)活動50場，通過廠家培訓(xùn)、貼縣培訓(xùn)及到優(yōu)秀店面學(xué)習(xí)等培訓(xùn)組織，提升人員服務(wù)意識及終端銷售能力，同時發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)勢，做好牽引作用。2020年在省公司評比中邢臺團隊河北自營廳下半年“天翼連鎖運營一等獎”及2020年集團公司連鎖化運營優(yōu)秀個人榮譽稱號。
2021年自營廳全面聚焦終端發(fā)展，實現(xiàn)終端引領(lǐng)價值提升。優(yōu)化店面服務(wù)創(chuàng)新模式，通過抖音及直播等線上平臺進行新品發(fā)布及爆款終端秒殺活動；線下集約開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)終端品鑒會，同時，借助廠商助力，統(tǒng)談終端資源置換，以“好服務(wù)到電信”為導(dǎo)向，開展“新品終端品鑒會”“老客戶精準換機”“社區(qū)智機、智家、內(nèi)購會”“學(xué)子購機節(jié)”等集約促銷活動累計300余場，掀起5G終端銷售熱潮，實現(xiàn)終端、合約發(fā)展既定目標。
同時為緊密契合集團公司云改數(shù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)略，營業(yè)團隊在疫情風(fēng)控前提下，攻堅克難，11月份順利轉(zhuǎn)型數(shù)字化新零售營銷，改變傳統(tǒng)的營銷模式，轉(zhuǎn)型為服務(wù)零售型營業(yè)廳，多措并舉加大宣傳力度，打造“買手機到電信”口碑，增強銷售產(chǎn)品競爭力，制定“順差讓利惠民大禮包”實現(xiàn)差異化服務(wù)，促進高價值全融合約發(fā)展。通過11、12月全區(qū)累計終端銷售全省排名前三，終端銷售利潤達到26萬，圓滿完成5G終端及合約均實現(xiàn)銷量翻番的目標。
中國電信，好服務(wù)更隨心，我們在行動。
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