日前，據(jù)央廣網(wǎng)報(bào)道，一則“玩家退游價(jià)值4萬(wàn)裝備被回收”的話題，在網(wǎng)上引發(fā)熱議：25歲女生小羅在社交媒體上發(fā)言稱，她在游戲QQ三國(guó)中價(jià)值不菲的道具全部被系統(tǒng)沒收。按照小羅的說法，這些道具拿出來賣至少能賣4萬(wàn)多元，她也不想要廠商賠錢，只希望能拿回裝備。對(duì)此，客服稱商行倒閉、道具被沒收的情況不止小羅一個(gè)人遇到，并表示道具無法退換。目前，此事還在協(xié)商中。
最近，多款網(wǎng)絡(luò)游戲出現(xiàn)停服導(dǎo)致玩家退款難的現(xiàn)象，引起輿論的關(guān)注。據(jù)極目新聞消息，2月1日，網(wǎng)易暴雪游戲客服團(tuán)隊(duì)發(fā)布《網(wǎng)之易關(guān)于暴雪游戲產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)到期開放退款的說明》，2月1日11時(shí)起，針對(duì)玩家在“暴雪游戲產(chǎn)品”中已充值但未消耗的虛擬貨幣或未失效的游戲服務(wù)開放退款申請(qǐng)通道。截至2月2日13時(shí)，在暴雪游戲服務(wù)中心的退款渠道中申請(qǐng)退款的排隊(duì)人數(shù)已超100萬(wàn)人。
此前，在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的“2022年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”中，“網(wǎng)絡(luò)游戲停服刪檔引發(fā)虛擬財(cái)產(chǎn)侵權(quán)爭(zhēng)議”位列第十?，F(xiàn)實(shí)中，一些玩家發(fā)現(xiàn)退款并不容易。諸如注冊(cè)賬號(hào)時(shí)未使用自己的身份證，游戲在停服后刪除數(shù)據(jù)存檔等，都給玩家退款制造了不少麻煩。這其中，既有玩家不按照規(guī)則注冊(cè)、使用游戲的原因，也跟一些游戲運(yùn)營(yíng)方的工作漏洞有關(guān)。
一款網(wǎng)絡(luò)游戲停服或刪檔，背后有各種各樣的原因，但不論如何，最終都不應(yīng)該讓玩家“埋單”。玩家當(dāng)初給游戲充值，購(gòu)買“裝備”，就是基于對(duì)這款游戲的信任。玩家與游戲運(yùn)營(yíng)商之間，事實(shí)上已經(jīng)形成契約關(guān)系。玩家在游戲中花費(fèi)的真金白銀，屬于消費(fèi)者的合法財(cái)產(chǎn)，玩家的合法權(quán)益理應(yīng)被尊重。
消費(fèi)者購(gòu)買的網(wǎng)游中的游戲道具，是網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)的一部分。那些購(gòu)買后未使用的道具，仍然屬于消費(fèi)者的合法財(cái)產(chǎn)，不能因?yàn)橛螒蛲７汀跋А被虮弧巴痰簟?。從法律的范疇上看，網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)，具有稀缺性和合法性。由于它看不見、摸不著，在所涉金額不多時(shí)，或許會(huì)被一些消費(fèi)者忽略，一些玩家覺得退款麻煩，就干脆不退了。但這絕不是游戲運(yùn)營(yíng)者可以忽視消費(fèi)者合法權(quán)益的理由。更何況，有些資深玩家會(huì)花成千上萬(wàn)元購(gòu)買游戲“裝備”，這不是一筆“小錢”，當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)為自己的財(cái)產(chǎn)安全與合法權(quán)益受到侵害時(shí)，有理由拿起法律的武器來維權(quán)。
雖然網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)維權(quán)是比較新鮮的事物，但絕非無法可依，也并非無前例可參照。不僅民法典在法條中強(qiáng)調(diào)了“數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)的保護(hù)”，從判例來看，也確實(shí)如此。2022年10月，北京互聯(lián)網(wǎng)法院審結(jié)了一起涉及網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬財(cái)產(chǎn)侵權(quán)案件。法院認(rèn)定，原告的游戲財(cái)產(chǎn)具有財(cái)產(chǎn)利益屬性，運(yùn)營(yíng)商具有過錯(cuò)，構(gòu)成侵權(quán)，應(yīng)按照玩家充值金額的一定比例進(jìn)行賠償。此事也給不少消費(fèi)者帶來了信心，法院堅(jiān)定支持玩家依法維權(quán)的做法，也讓一些游戲運(yùn)營(yíng)商意識(shí)到，在退款的問題上，推諉責(zé)任或“拖延戰(zhàn)術(shù)”絕不是正道。
即便不從法律角度來看，僅從游戲體驗(yàn)的維度上講，一款游戲或一家網(wǎng)游公司，想留住玩家的心，就需要拿出誠(chéng)意，比如精心開發(fā)游戲，用心維護(hù)玩家的權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量與使用體驗(yàn)等。在停服或刪檔前，游戲運(yùn)營(yíng)者要提前通知玩家，讓玩家擁有充足的退款時(shí)間，建立更暢通的退款渠道。當(dāng)消費(fèi)者有疑惑或維權(quán)訴求時(shí)，游戲客服要盡到責(zé)任，盡可能在第一時(shí)間解答玩家的問題，化解玩家的困擾，保障玩家的權(quán)利。
對(duì)于“老玩家”來說，堅(jiān)持玩一家游戲公司的產(chǎn)品，很大程度上是因?yàn)椤扒閼选保@份感情不該被辜負(fù)。各家游戲運(yùn)營(yíng)商還需汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，著力提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，維護(hù)好游戲的長(zhǎng)久口碑。如此，才能真正留住玩家，既給玩家?guī)砜鞓?，也為自己帶來長(zhǎng)久效益，從而實(shí)現(xiàn)真正的雙贏。
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