進入暑假，部分熱門旅游景點出現(xiàn)一些文旅亂象。
7月18日，廣西桂林陽朔遇龍河景區(qū)被曝筏工用船槳毆打游客，并將游客推下河。19日下午，陽朔縣文廣旅局發(fā)布通報稱，涉事3名筏工因毆打他人已被行政拘留并處罰款，對涉事公司相關(guān)領(lǐng)導進行停職處理。
在云南，有游客因為不消費、不參加購物項目而被辱罵。亂象不止于此，近期有網(wǎng)友還曝出了一個內(nèi)幕：有旅行社內(nèi)部規(guī)定，記者、律師、旅游業(yè)從業(yè)人員等敏感客戶不予接待。
類似現(xiàn)象由來已久，只不過現(xiàn)在人們維權(quán)意識普遍較高，有手機的人較多、記錄意識較強，導致以往很多小范圍的旅游亂象一下子就獲得全網(wǎng)圍觀?？梢哉f，不是旅游市場突然變亂了，而是無處不在的鏡頭展現(xiàn)了它本來的樣子。
比起現(xiàn)今人們對消費品質(zhì)、服務水平的要求，一些旅游市場主體的服務能力還停留在上一個時代，概括來說就是景點很紅、服務很差、法治意識很低。
就拿陽朔筏工毆打游客這事兒來說，但凡服務人員有一丁點法治意識，也會明白發(fā)生口角乃至互相謾罵，都屬于民間糾紛，頂多落個服務能力不足的名聲?？梢坏┦褂帽┝?，就觸及到違法范疇，需要公權(quán)力機關(guān)介入，這就不僅是服務不行的問題，而是既不講服務、也不講法律的問題。
對于一些自然景點來說，服務搞不好一個很重要的原因就是從業(yè)者靠山吃山、靠水吃水的“主人翁”心態(tài)，覺得自己從小在這里長大，山是我的，水也是我的，自然風光都是自己家的。并且，經(jīng)營方多是本地公司，有資本卻沒有現(xiàn)代化經(jīng)營理念，只管招人不管培訓，這就導致本地員工無法向服務者的身份轉(zhuǎn)變。
短期來講，陽朔筏工毆打游客事件，當然得對違規(guī)違法行為嚴肅處理，但從長期看，還得把從業(yè)者培訓成現(xiàn)代服務業(yè)的從業(yè)人員。互聯(lián)網(wǎng)時代，特別不能忽視從眾效應，一旦壞名聲傳開，形成了一種標簽化認識，在網(wǎng)絡的一片勸退聲中，修復信用將需要經(jīng)歷一段漫長的時間。
至于導游行業(yè)，導游屢屢與游客發(fā)生矛盾，基本上在購物環(huán)節(jié)。這與導游的收入構(gòu)成有關(guān)，一般來說，全職導游的收入由“基本工資、補助和提成”三部分構(gòu)成。基本工資很低，有的甚至沒有基本工資，而補助也多在幾百元上下。收入大部分來自提成，提成又主要從門票和購物店中來，但并不是全部落到導游的口袋里，他還要與司機、旅行社、地陪分成。
因此，盡管導游人員管理條例規(guī)定了“導游人員進行導游活動，不得向旅游者兜售物品”“導游人員進行導游活動，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費”，但禁止性規(guī)定針對的恰恰就是導游收入的提成部分，如果全憑游客自愿消費，一些導游的收入就會受到很大影響。
部分旅行社內(nèi)部將律師、記者等職業(yè)列為敏感人群，其實也就是變相承認了存在強迫交易、串通欺詐的行為，提前把這類懂法律、會維權(quán)的專業(yè)人士擋在門外，就是要避免很多不必要的麻煩。而要規(guī)制導游亂象，可能還是要靠行業(yè)的薪酬體系改革，而不能止于“發(fā)現(xiàn)一起查處一起”。文旅消費是居民消費的重要構(gòu)成，在消費需求已經(jīng)變化的情況下，服務供給要完成自身升級，以支撐文旅產(chǎn)業(yè)的長遠發(fā)展。
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