個人信息被泄露以及由此帶來的麻煩甚至騷擾是非常常見的事情了，但是我們的信息究竟是怎樣泄露的，又是怎樣到了不法分子手里的呢？上海市市場監(jiān)督管理局查處的一系列貸款中介黑色鏈條案，比較完整地揭開了個人信息從被泄露到被利用的過程。
上海市有不少消費者近期經(jīng)常能接到號稱銀行工作人員打來的電話。
上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊十四支隊副支隊長 陳歡歡：通話中，對方能非常精準地講出你的姓名、家庭地址、工作單位等個人隱私信息。前期對騷擾電話的類型進行了統(tǒng)計和分析，我們發(fā)覺目前在貸款中介行業(yè)，騷擾電話問題比較突出，我們非常想知道消費者的個人信息為什么會流入到這些商家手中。
執(zhí)法人員對貸款中介行業(yè)的多家公司初步調(diào)查后，首先鎖定了一家貸款中介進行突擊執(zhí)法檢查，當(dāng)場在這家公司負責(zé)人的手機和工作電腦中發(fā)現(xiàn)大量購買來的消費者個人信息。
上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊十四支隊副支隊長 陳歡歡：這個公司的負責(zé)人以2888塊錢的價格購買了4萬多條消費者個人信息。購買的信息當(dāng)中包含消費者的姓名、電話、工作單位、家庭住址等一些非常隱私的信息。
2800多塊錢買了4萬多條消費者個人信息，約合每條信息幾分錢，它卻包含了消費者的諸多隱私，關(guān)乎消費者的個人安全。然而這家貸款中介公司購買海量個人信息后，就像“一魚三吃”一樣，對消費者進行多維度轟炸式騷擾。
上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊十四支隊副支隊長 陳歡歡：第一種是通過人工撥打騷擾電話的方式。第二種是通過AI群呼語音系統(tǒng)向消費者撥打騷擾電話。一個AI群呼賬號每天可以向消費者撥打3000到3500個左右騷擾電話。第三種是通過短信群發(fā)平臺向消費者發(fā)送騷擾短信。一個群發(fā)平臺賬號可以向消費者每天發(fā)送22萬條的騷擾短信，而且價格極其便宜，花了8400塊錢，核算到每條騷擾短信的成本也就三四分錢。
執(zhí)法人員告訴記者，這家貸款中介非法使用消費者個人信息的三種方式中，通過AI群呼語音系統(tǒng)騷擾消費者的方式，引起了他們重點關(guān)注。
上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊?wèi)?yīng)急指揮處四級主辦 楊智勇：雖然聽到的是女孩子的聲音，實際上是一個機器人，而非真人，使用了事先錄制好的語音模板進行群呼撥打。其中話術(shù)是以中國平安貸款中心的名義，經(jīng)過后期的了解，和中國平安也沒有任何關(guān)聯(lián)。
記者注意到，這家貸款中介使用的“AI語音群呼系統(tǒng)”，不論消費者如何回答，它都能對答如流，力求多角度窺探消費者需求，誘導(dǎo)消費者通過中介辦理貸款。
采訪中記者在這套AI語音群呼系統(tǒng)的后臺看到，系統(tǒng)撥打時間上午從10點半到12點，下午從2點至6點。這套事先錄制好、成體系的語音話術(shù)，只要消費者不掛斷電話，即便最初表示拒絕或是沒興趣，AI語音系統(tǒng)會根據(jù)相應(yīng)的關(guān)鍵詞，自動推進語音片段，誘導(dǎo)消費者繼續(xù)溝通和對話。
上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊?wèi)?yīng)急指揮處四級主辦 楊智勇：如果消費者直接提到了貸款的金額，系統(tǒng)就會直接將消費者定義為A類，有貸款需求的客戶。如果消費者給出了拒絕、否定或者不要貸款的態(tài)度，系統(tǒng)會自動地推下一條語音來進一步誘導(dǎo)消費者辦理貸款。消費者只要提到了金額兩個字或者其他的設(shè)定好的關(guān)鍵詞語，系統(tǒng)會走找到事先設(shè)定好的語音模板，進一步會咨詢消費者名下是否有房，是否辦理過保險?？偠灾?，這套語音話術(shù)針對各種情況都有一個預(yù)判。
記者還注意到，這套AI語音系統(tǒng)根據(jù)消費者的通話時長、對話輪次，以及和AI系統(tǒng)溝通中出現(xiàn)的一些關(guān)鍵詞，自動對消費者進行A—F六個級別的所謂“評級”。隨后，根據(jù)評級結(jié)果，再采取人工撥打電話的方式，進一步騷擾消費者，誘導(dǎo)消費者貸款。
上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊?wèi)?yīng)急指揮處四級主辦 楊智勇：舉個例子來講，如果撥打的時間在十秒鐘以內(nèi)，對話輪次在兩輪以內(nèi)，包括可能有一些厭煩情緒，那么系統(tǒng)會定義成F級，也就是非意向客戶。如果撥打的時間在一分鐘到兩分鐘，對話輪次六到七輪，在對話的內(nèi)容中有一些貸款的需求，系統(tǒng)就會評為A級，判定為最高意向的客戶。系統(tǒng)會根據(jù)統(tǒng)計的信息，在ABC三個主要類別里邊進行人工回訪。
執(zhí)法人員在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，AI語音群呼系統(tǒng)給消費者打電話，往往都冒充不同銀行或保險公司的個人貸款部門工作人員。
一位80多歲的消費者，接聽電話中雖然一再表示自己耳聾，聽力不佳，但由于沒有掛斷電話，AI語音系統(tǒng)就一直在探尋他的資金需求，推銷貸款業(yè)務(wù)。
上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊?wèi)?yīng)急指揮處四級主辦 楊智勇：從后臺數(shù)據(jù)來看，這通電話的撥打時長是1分14秒，對話的輪次為10次。系統(tǒng)根據(jù)上述的情況，將此客戶歸為A類，也就是極具貸款意向的客戶。
這也就是說，在接聽了AI語音系統(tǒng)打來的騷擾電話以后，因為通話時長夠長，對話輪次夠多，這位已經(jīng)80多歲退休的消費者被AI判定為極具貸款意向的客戶，隨后他還可能接到貸款中介打來的人工騷擾電話。
上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊?wèi)?yīng)急指揮處四級主辦 楊智勇：一套AI語音系統(tǒng)可以理解成一個大的手機，撥打電話的費用的成本是非常低的，每分鐘只要一毛四，一天如果撥打3471個電話，費用只需要37.3元，比養(yǎng)一個話務(wù)員的成本低太多了。中介實際上購買了3個AI座席，根據(jù)我們前期的了解，一個座席每天可以最大撥打3500通電話，有3個就可以一天打10000通。
執(zhí)法人員初步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一家貸款中介公司只要購買AI語音群呼系統(tǒng)和多個座席賬號，就可以自動批量地給消費者撥打騷擾電話。
隨后，執(zhí)法人員順藤摸瓜，對開發(fā)和銷售這個AI語音群呼系統(tǒng)的平臺進行摸排調(diào)查。
上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊十四支隊副支隊長 陳歡歡：從我們這次現(xiàn)場檢查中發(fā)現(xiàn)，這家AI群呼系統(tǒng)軟件公司的客戶遍布全國多個省市，有1200多個賬號購買了這套AI群呼系統(tǒng)。
據(jù)了解，開發(fā)和銷售這款A(yù)I語音群呼系統(tǒng)的是一家網(wǎng)絡(luò)信息科技公司，在執(zhí)法檢查現(xiàn)場，執(zhí)法人員找到了大量購買這款系統(tǒng)的相關(guān)賬戶和話費充值記錄。
記者通過執(zhí)法記錄儀看到，這家公司的電腦中存有多家不同銀行關(guān)于金融貸款等內(nèi)容的話術(shù)模板。相關(guān)負責(zé)人承認，他們的AI語音平臺，可以根據(jù)貸款中介公司等買家客戶的需求，定制語音話術(shù)。
記者在采訪中了解到，這個AI平臺銷往全國的1200多個賬號中，有一些買家是上海的貸款中介。
上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊?wèi)?yīng)急指揮處副處長 王振龍：我們對這家AI智能呼叫平臺進行調(diào)查時，發(fā)現(xiàn)上海有三十幾家貸款中介公司也曾經(jīng)購買、使用了這個AI智能呼叫平臺。我們深入檢查，看看這三十幾家公司有沒有涉嫌非法收集、使用消費者個人信息。
執(zhí)法人員對購買這款A(yù)I語音系統(tǒng)的上海貸款中介公司進行深入調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，多家貸款中介涉嫌非法購買和使用消費者個人信息。
記者注意到，貸款中介公司非法購買的消費者個人信息，有的約合一兩分錢一條，有的則約合七八十塊錢一條。據(jù)了解，這些信息的價格和消費者個人信息的隱私內(nèi)容和精準度等方面密切相關(guān)。
上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊十四支隊副支隊長 陳歡歡：首先是通過了AI群呼系統(tǒng)初篩的信息，都是有貸款需求的客戶。其次這個信息當(dāng)中包含的要素比較多，有客戶的姓名、電話、年收入等等精準信息，還有這些消費者對貸款金額的需求，甚至傾向于向哪家銀行貸款等等非常精準的信息。
那么，這些涉及消費者隱私、關(guān)乎消費者切身利益和安全的大量個人信息，貸款中介公司是從哪兒得到的呢？
上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊十四支隊副支隊長 陳歡歡：這些貸款中介公司主要是通過出售個人信息的黃牛購買個人信息。比如花了7500塊錢買了5000條消費者個人信息，據(jù)黃牛講，這些個人信息都出自南銀法巴消金App的5000個注冊用戶；還有以3900元的價格買了3000條消費者個人信息，出自太享貸App的注冊用戶個人信息；還有花3000元的價格買了2000條消費者個人信息，出自一款名叫360借條App的注冊用戶信息。
據(jù)了解，貸款中介非法獲得大量消費者的個人信息后，首先會把這些信息以文件的形式，上傳到AI語音群呼系統(tǒng)的后臺。
記者在采訪中了解到，這些貸款中介公司的辦公地點往往比較扎堆，這次查獲的5家涉案貸款中介都位于浦東的同一棟寫字樓內(nèi)。
記者查看相關(guān)執(zhí)法記錄儀時注意到，這些貸款中介公司內(nèi)隨處可見“個人汽車抵押貸款”等商業(yè)宣傳用語，這些和很多消費者接到的騷擾電話內(nèi)容和短信內(nèi)容非常相似。此外，記者還注意到，一些貸款中介公司的墻上還懸掛巨大橫幅，赫然寫著“恭喜公司上月放款突破6000萬”等字樣。
上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊總隊長 韋浩：我們挖出了一條貸款中介后面的黑灰產(chǎn)業(yè)鏈。上游公司鉆研話術(shù)模板，開發(fā)AI語音群呼系統(tǒng)，為貸款中介提供定制服務(wù)。下游的貸款中介非法收集、使用消費者信息，利用外呼的人工AI語音，冒充信貸部門誘導(dǎo)貸款。
據(jù)了解，上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法部門持續(xù)在全市開展兩輪“清鏈”行動，出動450多名執(zhí)法人員，對全市的貸款中介進行集中執(zhí)法，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有48家貸款中介涉及非法收集、使用消費者個人信息，冒用銀行名義開展貸款業(yè)務(wù)，這些行為侵害了消費者權(quán)益。
另據(jù)了解，按相關(guān)法律規(guī)定，上海市市場監(jiān)管部門將買賣個人信息數(shù)量達到一定標(biāo)準的公司或個人，依法移送公安機關(guān)做進一步處理。
上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊 總隊長 韋浩：“清鏈”行動是今年民生領(lǐng)域鐵拳行動的重點，我們希望通過這次的集中整治，解決老百姓比較頭疼的貸款中介電話騷擾問題，清除這條黑灰產(chǎn)業(yè)鏈，給貸款中介行業(yè)敲響警鐘，警示他們必須合法依規(guī)經(jīng)營。
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