賣家在淘寶平臺上獲得過多差評或違規(guī)記錄，一旦收到投訴，可能面臨直接退貨退款或僅退款的判定。
最近，淘寶對外發(fā)布了關(guān)于變更《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》的公示通知，該通知從昨天開始正式生效。
這也意味著，自拼多多和抖音之后，又一家電商平臺推出了“僅退款”的售后機制。
這一機制目的是為了給消費者提供更好的用戶體驗，同時對那些長期服務(wù)不到位，質(zhì)量不可靠的商家采取更嚴(yán)格的舉措。
從調(diào)整過的新規(guī)來看，第一條為“新增淘寶基于平臺自身大數(shù)據(jù)能力，識別多維度結(jié)合，對于買家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)則依據(jù)”。
具體來說，基于買家權(quán)益保障及合理減輕或免除買家舉證門檻，淘寶將基于平臺自身大數(shù)據(jù)能力，通過平臺對信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質(zhì)指標(biāo)、買家端的大量客訴、偽劣問題感知等單一或多維度相結(jié)合，對賣家出售的商品形成多方位綜合評估后，予以認(rèn)定近期出售的該商品達到存在描述不當(dāng)、混淆誤導(dǎo)、偽劣等情形的高度蓋然性。
淘寶將基于該等蓋然性認(rèn)定，對買家發(fā)起符合前述相關(guān)情形的售后直接作出快速退貨退款或退款支持。
也就是說，如果差評或者違規(guī)情況過多，一旦被投訴，賣家會被平臺直接判定退貨退款或僅退款。
變更第二條關(guān)于發(fā)貨規(guī)范：“針對賣家存在延遲發(fā)貨、強制發(fā)貨的且未經(jīng)買家同意的情形”，由此產(chǎn)生的相關(guān)費用及商品破損、損毀及滅失風(fēng)險，由賣家自行承擔(dān)，訂單支持退款買家。
這也意味著，如果賣家在未經(jīng)買家允許的情況下，延遲發(fā)貨、強制發(fā)貨，系統(tǒng)支持買家“僅退款”。
第三條則是有關(guān)“7天無理由退貨”商品或買家拒收的商品，支持買家在拒簽后申請退款。
“僅退款”是拼多多率先推出的售后機制，即當(dāng)消費者向平臺申請“僅退款”后，如果商家在48小時內(nèi)未進行操作，系統(tǒng)則會默認(rèn)商家同意退款申請，自動發(fā)起退款。這一明顯傾向于用戶的機制也被認(rèn)為是拼多多從電商紅海殺出血路的關(guān)鍵一步。
不過現(xiàn)在，除了低價策略，“僅退款”的售后機制也正逐漸成為電商行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
今年9月21日，抖音電商也在《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》中更新了一條有關(guān)“僅退款”的規(guī)則：抖音商家“商品好評率低于70%，平臺有權(quán)對該商品交易訂單的售后申請采取支持消費者僅退款、退貨退款包運費的措施，商品好評率連續(xù)7天恢復(fù)到70%以上可解除?！?/p>
“僅退款”在很大程度上保護了消費者權(quán)益，但也對于商家來說，也意味著不確定性和風(fēng)險。比如今年3月，因為“僅退款”機制導(dǎo)致拼多多部分商家積怨很深，最終導(dǎo)致集中反抗，數(shù)十家品牌店就遭遇了有組織的“炸店”。
對此，淘寶提出了大數(shù)據(jù)的解決方案。新規(guī)將根據(jù)賣家的實際經(jīng)營作出判斷，從而決定對于買家的快速退貨退款或退款請求是否支持。相當(dāng)于為賣家規(guī)辟了“羊毛黨”薅羊毛的風(fēng)險。另外，淘寶也為商家提供快捷申訴通道，30天以內(nèi)的訂單商家都可以提起申訴。
這也是淘天高層人事動蕩后，打出的第一張牌。從此前的人事任免來看，新上任的高管不僅年輕，還在各條業(yè)務(wù)線圍繞提升用戶體驗方面做出過突出貢獻和創(chuàng)新。
而早在今年5月份，馬云曾為淘天開出過“藥方”，指出未來的三大方向分別是，回歸淘寶、回歸用戶、回歸互聯(lián)網(wǎng)。
此次“僅退款”機制的推出，也是淘天朝“回歸用戶”方向踏出的一大步。
用戶評論