沒(méi)接到快遞員電話，包裹就已經(jīng)被放到了驛站或快遞柜……長(zhǎng)期以來(lái)，“快遞柜簽收”已然成為買家的困擾。
3月1日起，《快遞市場(chǎng)管理辦法》將正式施行，其規(guī)定未經(jīng)用戶同意，擅自使用智能快件箱以及快遞服務(wù)站等方式投遞快件的行為屬于違規(guī)，將被明令禁止，最高將罰款3萬(wàn)元。
近期，新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者走訪了解到，不少快遞員已經(jīng)通過(guò)公司或微信群、短視頻平臺(tái)了解到最新規(guī)定。不過(guò)，派費(fèi)與派件效率的顧慮，仍是快遞員一大心結(jié)。有快遞員直言：“如果不用快遞柜且不漲派費(fèi)，沒(méi)辦法干了”。
2月29日，新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者就新規(guī)落地和派費(fèi)調(diào)整問(wèn)題采訪了菜鳥、京東、順豐、中通、申通、圓通、韻達(dá)等多家快遞公司，部分快遞公司表示，會(huì)按照最新規(guī)定提供快遞配送服務(wù)。末端派送服務(wù)規(guī)范，尤其是快遞員派送前需征求收件人意見(jiàn)進(jìn)行派送的相關(guān)規(guī)范要求，一直是公司狠抓的重點(diǎn)工作，并按照此前規(guī)定一直在執(zhí)行。
國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2023年，中國(guó)快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)完成1320.7億件，同比增長(zhǎng)19.4%。行業(yè)業(yè)務(wù)量不斷刷新也意味著，快遞行業(yè)進(jìn)入新的高速發(fā)展車道，只有解決最后一公里問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的有效提升和量的合理增長(zhǎng)，才能推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
快遞“被簽收”的煩惱
“之前都是送貨上門，春節(jié)后突然給我放豐巢了?！奔易”本┡思覉@的徐陽(yáng)近期頻繁收到豐巢快遞柜短信。他表示，家里住的電梯房，其他人的快遞還是送貨上門，自己卻在未被告知的情況下快遞突然都被放入了快遞柜。
早上收到快遞柜超時(shí)存儲(chǔ)收費(fèi)提醒，徐陽(yáng)連忙取回快遞。“我春節(jié)下單比較多，快遞員給我的解釋是，春節(jié)后他們站點(diǎn)缺人，也換了很多快遞員，快遞送不過(guò)來(lái)就直接給放快遞柜了”。
徐陽(yáng)告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者，在要求快遞員送貨上門后，對(duì)方稱希望在收貨地址上標(biāo)明“送貨上門”，這樣能提醒快遞員這一上門需求。
家住豐臺(tái)的許強(qiáng)同樣收到過(guò)來(lái)自快遞柜的短信。“順豐和京東都會(huì)提前溝通，比如順豐會(huì)在還未到達(dá)最后一公里時(shí)，進(jìn)行人工智能電話詢問(wèn)，其他快遞就相對(duì)隨機(jī)一點(diǎn)”。
許強(qiáng)口中，自己并不介意快遞員直接將快遞投入快遞柜，一方面家里沒(méi)人收件時(shí)，快遞放入快遞柜會(huì)更加安全。更重要的是，家住1樓距離快遞柜不到10米。
“我家出門就是快遞柜，所以覺(jué)得很方便 ?！痹S強(qiáng)表示，如果超時(shí)未取，快遞員會(huì)自行幫他換個(gè)格子，一般不會(huì)支付超時(shí)費(fèi)用。
送貨上門難，于買家而言是槽點(diǎn)，在快遞員來(lái)看更多的是性價(jià)比權(quán)衡。
“現(xiàn)在派費(fèi)一塊錢一件，要是碰上全是樓梯的小區(qū)，一天最多送250單，且接下來(lái)一星期都干不下去了，太累了?！北本┏?yáng)區(qū)圓通快遞員王軍表示，用快遞柜進(jìn)行投遞，一天可以投一千多單。
貝殼記者采訪多位快遞員了解到，快遞員使用快遞柜投遞，每單需要向快遞柜支付約0.3元，但快遞柜能為快遞員增加一倍至四倍的投遞量。按照王軍所說(shuō)，以每件平均1元的派費(fèi)計(jì)算，使用快遞柜后每天投遞量增多約750單，平均日收入增多約525元。
王軍表示，部分上班族考慮到白天家里沒(méi)人，希望投遞至快遞柜，部分老人則希望能夠送貨上門?！捌鋵?shí)我們也怕送到家門口之后丟了?！北M管選擇快遞柜，但王軍基本上不會(huì)挨個(gè)打電話詢問(wèn)消費(fèi)者投遞意愿。
送貨難上門，1元派費(fèi)背鍋？
采訪中，王軍多次向貝殼財(cái)經(jīng)記者提及每單1元的派費(fèi)問(wèn)題，認(rèn)為派費(fèi)過(guò)低。
事實(shí)上，類似通達(dá)系的加盟制快遞派費(fèi)較為浮動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)老板擁有一定的定價(jià)權(quán)?？偛繒?huì)定期與站點(diǎn)結(jié)算整體價(jià)格，網(wǎng)點(diǎn)老板再向快遞員進(jìn)行派費(fèi)結(jié)算，部分網(wǎng)點(diǎn)派費(fèi)為每單1元至1.5元。
據(jù)貝殼財(cái)經(jīng)記者了解，順豐、京東直營(yíng)快遞在送貨上門上已有口碑。多位消費(fèi)者向貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，這兩家快遞基本實(shí)現(xiàn)送貨上門，派送過(guò)程中，人工智能客服或快遞員會(huì)提前致電詢問(wèn)客戶意見(jiàn)。不過(guò)，這兩家的快遞費(fèi)用及快遞員的派費(fèi)都相對(duì)通達(dá)系快遞高。
“目前我們派費(fèi)一單約為2元，還會(huì)根據(jù)重量進(jìn)行浮動(dòng)，我們送之前必須通知客戶，客戶怎么說(shuō)我們?cè)趺醋?。”北京東城區(qū)順豐快遞員王小對(duì)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，與通達(dá)系快遞員每天400-500單量相比，他每天僅送件100單左右，還會(huì)有100單的收件。每個(gè)客戶派件前，他都要提前進(jìn)行溝通，“畢竟我們快遞費(fèi)貴，有的要求我放快遞柜我會(huì)放”。
王蒙負(fù)責(zé)北京朝陽(yáng)一區(qū)域的極兔、申通、韻達(dá)快遞共配工作。他的派件習(xí)慣是如果是低層樓，一般都會(huì)直接送貨上門。而如果一棟樓只有少數(shù)幾個(gè)快遞，便會(huì)直接投遞至快遞柜。
“春節(jié)以后有很多人不干快遞了，所以壓了好多貨?！痹谕趺煽磥?lái)，目前快遞工作存在很大難度，派費(fèi)便是繞不過(guò)的問(wèn)題，原來(lái)每票1.2元的派費(fèi)會(huì)在近期繼續(xù)降低。此外，隨著快遞車輛不斷標(biāo)準(zhǔn)化，不合規(guī)的相關(guān)車輛將被淘汰，“標(biāo)準(zhǔn)車能裝的快遞明顯減少，現(xiàn)在中午我都得自己叫一個(gè)貨運(yùn)車輛來(lái)幫我運(yùn)送快遞”。
3月1日新規(guī)落地，亦是一條分水嶺。王蒙稱，如果繼續(xù)未經(jīng)消費(fèi)者允許，自主將快遞投遞至快遞柜，他將面臨多倍罰款，“以前有人投訴可能罰款100元，3月1日以后可能就是200-500元了?！迸少M(fèi)收入和工作效率讓王蒙再度搖擺：“再干一段時(shí)間試試，不行就換工作?！?/p>
頭部公司回應(yīng)新規(guī)落地：上技術(shù)手段，給千元獎(jiǎng)勵(lì)
我國(guó)快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量已連續(xù)10年位居世界第一。2023年，快遞業(yè)務(wù)量完成1320億件，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入1.2萬(wàn)億元，同比分別增長(zhǎng)19.4%和14.3%。
國(guó)家郵政局新聞發(fā)言人、辦公室主任侯延波曾介紹稱，中國(guó)人均快遞年使用量已達(dá)94件?？爝f行業(yè)野蠻生長(zhǎng)時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，隨著行業(yè)規(guī)范化發(fā)展，轉(zhuǎn)型升級(jí)勢(shì)在必行。
事實(shí)上，送貨上門早已是快遞業(yè)的“標(biāo)配”，使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意頻被提及，但在全行業(yè)落地尚存一定難度。
此前，《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》明確，智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意，若收件人不同意，應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)合同約定的名址提供投遞服務(wù)。
《快遞暫行條例》也規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。
貝殼財(cái)經(jīng)記者梳理看到，頭部快遞公司拼服務(wù)，早已“卷”起送貨上門。2022年9月，順豐首次在全國(guó)50個(gè)主要大中城市推出“派件不上門，承諾必賠付”的服務(wù)承諾。去年10月，京東升級(jí)服務(wù)，提出“1小時(shí)未取件必賠”和“全程超時(shí)必賠”，及“派送不上門必賠”三大服務(wù)承諾。
菜鳥于去年6月推出自營(yíng)快遞“菜鳥速遞”，由服務(wù)天貓超市的配送業(yè)務(wù)升級(jí)為全國(guó)快遞網(wǎng)絡(luò)，主打半日達(dá)、當(dāng)次日達(dá)、送貨上門和夜間攬收等品質(zhì)服務(wù)，在全國(guó)近三百城提供晚到、破損必賠，不上門必賠，在途攔截和在途更改目的地等五個(gè)100%承諾。
此外，通達(dá)系快遞也曾對(duì)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，為消費(fèi)者提供送貨上門服務(wù)。
國(guó)內(nèi)物流巨頭大多誕生于電商紅利時(shí)代，但當(dāng)前國(guó)內(nèi)電商市場(chǎng)增速已大幅放緩，快遞行業(yè)以“以價(jià)換量”為主導(dǎo)。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)繼續(xù)，未來(lái)，服務(wù)和時(shí)效依舊是各家比拼的重點(diǎn)，直接面向消費(fèi)者的末端配送環(huán)節(jié)，將成為快遞業(yè)追求高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。
2月29日，申通總公司相關(guān)人員對(duì)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，申通快遞對(duì)于末端派送服務(wù)規(guī)范，尤其是快遞員派送前需征求收件人意見(jiàn)進(jìn)行派送的相關(guān)規(guī)范要求，一直是公司狠抓的重點(diǎn)工作。《快遞市場(chǎng)管理辦法》施行后，不僅對(duì)快遞服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)更高了，更是從法律層面有了更明確的罰則標(biāo)準(zhǔn)。
其表示，基于目前快遞員每天的派送量，尤其是比較集中的派件區(qū)域，每件必須快遞員致電必然會(huì)影響效率。申通快遞會(huì)通過(guò)優(yōu)化技術(shù)手段，比如派件的智能化電聯(lián)、前端攬收時(shí)的客戶選擇、明確要求上門的快件進(jìn)行標(biāo)志識(shí)別等，通過(guò)技術(shù)端投入來(lái)增強(qiáng)派件效率。此外，加強(qiáng)末端快遞員派件培訓(xùn)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，合理調(diào)整派件結(jié)構(gòu)、路線等。
對(duì)此，菜鳥方面表示，一直堅(jiān)持通過(guò)送前電聯(lián)等方式，根據(jù)消費(fèi)者的選擇提供快遞配送服務(wù)，“我們有嚴(yán)格的服務(wù)追蹤來(lái)確保履約質(zhì)量，后續(xù)我們也會(huì)結(jié)合新規(guī)要求，持續(xù)提供好用不貴的品質(zhì)快遞服務(wù)。”
菜鳥方面表示，目前已經(jīng)設(shè)立了月度星級(jí)快遞員獎(jiǎng)勵(lì)，送貨上門等各項(xiàng)服務(wù)都不錯(cuò)的快遞員，最高可以獲評(píng)五星快遞員，額外增收1100-1200元不等。
針對(duì)新規(guī)落地，京東方面也對(duì)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，送貨上門一直是它們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
除了快遞柜的投遞問(wèn)題，此次《辦法》中不少規(guī)定與消費(fèi)者息息相關(guān)，包括在加強(qiáng)快遞服務(wù)行為規(guī)制、強(qiáng)化市場(chǎng)秩序管理要求、嚴(yán)格快遞運(yùn)單及碼號(hào)管理規(guī)定等七個(gè)方面作出調(diào)整。其中規(guī)定，保障快件安全，防止快件丟失、損毀、內(nèi)件短少，不得拋扔、踩踏快件；未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施等。
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