《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》將于7月1日起正式實施。4月9日，在國新辦舉行的國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會上，市場監(jiān)管總局副局長柳軍表示，今年的政府工作報告提出“實施‘放心消費行動’，加強消費者權(quán)益保護(hù)”，并列入國務(wù)院今年重點工作?！啊稐l例》的出臺，可謂正逢其時，為新征程上推進(jìn)消費環(huán)境建設(shè)強化了法治保障。”
柳軍介紹，《消費者權(quán)益保護(hù)法》1994年實施以來，深刻影響了市場經(jīng)濟(jì)和社會生活的方方面面，可以說是一部家喻戶曉的法律。2013年第二次修訂以來，隨著我國新型消費的蓬勃發(fā)展，一些新的問題也不可避免地相伴而生，同時傳統(tǒng)消費也有一些老大難問題還沒有得到根本解決。為了增強消法的可操作性，有效回應(yīng)社會關(guān)切，市場監(jiān)管總局配合司法部起草出臺了《條例》。他表示，作為消法的第一部配套行政法規(guī)，《條例》起到了承上啟下、輻射帶動的作用，在我國消費者權(quán)益保護(hù)事業(yè)發(fā)展歷程上具有重要里程碑意義。
《條例》堅持問題導(dǎo)向、系統(tǒng)觀念，重點在細(xì)化經(jīng)營者義務(wù)、強化國家保護(hù)、完善爭議解決等方面作出了一系列的規(guī)定，有五方面亮點值得關(guān)注：以人為本、統(tǒng)領(lǐng)各方、與時俱進(jìn)、關(guān)口前移、社會共治。
《條例》全面加大了對消費者安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安寧權(quán)、個人信息等保護(hù)力度，既是權(quán)利保障，也是行動指南。作為基礎(chǔ)性的、綜合性的一般法，各領(lǐng)域的經(jīng)營行為都要遵循其規(guī)定；作為傾斜保護(hù)消費者的特殊法，各行業(yè)的規(guī)章制度都要符合其精神?！稐l例》對預(yù)付式消費、直播帶貨、“一老一小”、“霸王條款”、“刷單炒信”、“大數(shù)據(jù)殺熟”、自動續(xù)費、強制搭售等新領(lǐng)域新問題，作出了專門規(guī)定。完善消費糾紛先行和解、行政調(diào)解、多元化解等機制，把更多糾紛化解在源頭、消滅在萌芽狀態(tài)。
同時，強化社會監(jiān)督和信用約束，更好發(fā)揮消費者以及消協(xié)組織的作用，同時明確反對濫用權(quán)利、惡意維權(quán)?！稐l例》的出臺將更好支持消費者依法維權(quán)，更好指引經(jīng)營者依法經(jīng)營，更好推動消費市場繁榮發(fā)展。
關(guān)注 1
自動續(xù)費前須分兩次以顯著方式提醒
柳軍介紹，《條例》針對網(wǎng)絡(luò)消費存在的問題，為更好地保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，作出了一系列新的規(guī)定。
禁止“刷單炒信”。一些經(jīng)營者“批量點贊”“虛假種草”“虛構(gòu)測評”“好評返現(xiàn)”“刪除差評”等行為，損害了公平競爭和公平交易?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營者不得虛構(gòu)交易信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)，不得篡改、偽造、隱匿用戶評價等，防止欺騙、誤導(dǎo)消費者。
禁止“強制搭售”。一些經(jīng)營者的掃碼支付強制注冊、在線訂票捆綁代金券等行為，侵犯了消費者的自主選擇權(quán)?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營者不得利用技術(shù)手段，強制或者變相強制消費者購買商品、接受服務(wù)。經(jīng)營者通過搭配、組合等方式提供商品服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式提請消費者注意。
禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”。柳軍表示，“童叟無欺、真不二價”，不但是中國傳統(tǒng)的商業(yè)道德，也是現(xiàn)代市場的交易底線。如果經(jīng)營者根據(jù)消費者的使用習(xí)慣、興趣愛好、支付能力、議價條件等進(jìn)行歧視性定價，很可能損害消費公平?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價格或者收費標(biāo)準(zhǔn)。這也是我們國家在行政法規(guī)中首次對差異化定價進(jìn)行規(guī)范。
此外，規(guī)范“自動續(xù)費”。柳軍表示，現(xiàn)在網(wǎng)站和APP的各種付費會員越來越多，有的首月優(yōu)惠、次月高價，有的默認(rèn)勾選、擅自扣款，還有的跳轉(zhuǎn)了五六步都沒法取消，讓消費者防不勝防?！稐l例》規(guī)定，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費前，分兩次以顯著的方式提請消費者注意，同時還應(yīng)當(dāng)為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項。
保障“無理由退貨”?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營者不得限縮法定的無理由退貨范圍；對不適用無理由退貨的商品，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式進(jìn)行標(biāo)注，提示消費者在購買時確認(rèn)，不得作為消費者默認(rèn)同意的選項。
關(guān)注 2
直播帶貨要說清“誰在帶貨”“帶誰的貨”
市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長況旭表示，直播帶貨必須說清楚“誰在帶貨”“帶誰的貨”，這也是營銷的前提和底線。
況旭介紹，直播帶貨創(chuàng)新了消費場景，豐富了消費供給，但由于“臺前幕后”主體多，“人貨場”鏈條長，“線上線下”管理難，消費者舉證難，導(dǎo)致虛假營銷、貨不對板、退貨困難等問題比較突出。近五年，直播電商市場規(guī)模增長10.5倍，同時，投訴舉報增幅高達(dá)47.1倍，明顯高于傳統(tǒng)電商，說明發(fā)展和規(guī)范還不平衡。《條例》對網(wǎng)絡(luò)消費作了五個方面的規(guī)定，這些對直播帶貨同樣適用。在此基礎(chǔ)上，針對直播的特性和突出問題，《條例》還作出了多方面規(guī)范。
在強化信息披露方面，《條例》規(guī)定經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標(biāo)明或者說明其真實名稱和標(biāo)記。由其他經(jīng)營者實際提供商品服務(wù)的，還應(yīng)當(dāng)向消費者提供該經(jīng)營者的名稱、經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息。
在完善平臺管理方面，《條例》規(guī)定，直播營銷平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全消費者權(quán)益保護(hù)制度，明確消費爭議解決機制。發(fā)生消費爭議的，直播平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求提供直播間運營者、直播營銷人員相關(guān)信息，以及相關(guān)經(jīng)營活動記錄等必要信息，“三無產(chǎn)品”往往是經(jīng)營者名稱、地址、聯(lián)系方式都沒有，平臺應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實身份核驗和日常管理責(zé)任，在發(fā)生消費爭議時，積極協(xié)助消費者維權(quán)，切實改善售后體驗。
在規(guī)范營銷行為方面，《條例》規(guī)定，直播間運營者、直播營銷人員發(fā)布的直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)當(dāng)依照《廣告法》的有關(guān)規(guī)定履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營者或者廣告代言人的義務(wù)?！稐l例》通過將規(guī)范性文件《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法》中的相關(guān)內(nèi)容上升為法定義務(wù)，明確了平臺、直播間和主播“人人有責(zé)”。
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最高法：擬就預(yù)付式消費完善裁判規(guī)則
最高人民法院民事審判第一庭庭長陳宜芳表示，最高人民法院擬就預(yù)付式消費的責(zé)任主體、合同效力、合同解除、退款付息、消費欺詐等問題完善裁判規(guī)則。
陳宜芳介紹，《條例》第49條第1款首次明確，商品或者服務(wù)的標(biāo)簽、標(biāo)識、說明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量，且不會對消費者造成誤導(dǎo)瑕疵的，經(jīng)營者不承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，這對人民法院審理消費欺詐案件具有重要的規(guī)則意義。
她表示，下一步，人民法院將加快制定《關(guān)于審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》。《條例》既保護(hù)消費者權(quán)益，也懲治敲詐勒索行為，與最高人民法院正在制定的食品藥品懲罰性賠償司法解釋理念一致。司法解釋征求意見稿明確支持消費者依法維權(quán)，規(guī)范“知假買假”者索賠行為，打擊敲詐勒索等違法索賠行為，讓消費者放心消費，讓經(jīng)營者安心經(jīng)營。
在完善預(yù)付式消費裁判規(guī)則方面，《條例》第22條對預(yù)付式消費中經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)訂立書面合同、不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量、退還預(yù)付款余額等義務(wù)作出規(guī)定。
同時，與行政機關(guān)建立溝通協(xié)作機制?！稐l例》完善了行政機關(guān)執(zhí)法規(guī)范和司法機關(guān)裁判規(guī)則，為加強執(zhí)法與司法協(xié)作創(chuàng)造了條件。最高人民法院正在與市場監(jiān)管總局等行政機關(guān)協(xié)商建立和完善溝通協(xié)作長效機制，通過信息交換、司法建議、訴調(diào)銜接等方式，形成法治合力，為群眾買得放心、吃得安心、用得舒心營造良好法治環(huán)境。
最后，充分發(fā)揮消費公益訴訟作用?！稐l例》對消費公益訴訟作出專門規(guī)定。最高人民法院積極參與公益訴訟立法，推動完善消費公益訴訟制度，降低消費者維權(quán)成本。
※發(fā)生消費糾紛怎么辦？
●誰銷售誰負(fù)責(zé)
《條例》要求經(jīng)營者落實首問負(fù)責(zé)，“誰銷售誰負(fù)責(zé)”“誰服務(wù)誰負(fù)責(zé)”，消費者有權(quán)直接找銷售者、服務(wù)商。
全國16.6萬家企業(yè)入駐全國12315平臺，先行和解成功率53%，比傳統(tǒng)調(diào)解提前將近10天。
●誰主管誰維權(quán)
《條例》首次規(guī)定有關(guān)行政部門受理投訴后，經(jīng)營者和消費者同意調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)及時調(diào)解，也體現(xiàn)了“誰主管誰維權(quán)”的一種取向。
重大、復(fù)雜、涉及眾多人的消費爭議，可以納入政府的抽查檢驗，“鑒定一次、解決一片”。
●規(guī)范消費索賠
《條例》首次規(guī)定，投訴舉報應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序；騙取賠償、敲詐勒索的要承擔(dān)行政責(zé)任乃至刑事責(zé)任；懲罰性賠償、行政處罰制度要準(zhǔn)確適用，避免“小錯大賠”“小過重罰”。
●數(shù)說投訴
去年，市場監(jiān)管系統(tǒng)接受投訴1740.3萬件，人均參與投訴1.8件，而有人投訴超過3000件。
※如何保護(hù)個人信息
《條例》第23條從三個方面規(guī)定了經(jīng)營者保護(hù)消費者個人信息的義務(wù)。
●經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)時，不得過度收集消費者個人信息，不得采用一次概括授權(quán)、默認(rèn)授權(quán)等方式，強制或者變相強制消費者同意收集、使用與經(jīng)營活動無直接關(guān)系的個人信息。經(jīng)營者處理消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要和誠信原則，不得通過誤導(dǎo)、欺詐、脅迫等方式處理個人信息。
●經(jīng)營者處理敏感個人信息的，應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定。敏感個人信息是指一旦泄露或者非法使用，容易導(dǎo)致自然人的人格尊嚴(yán)受到侵害或者人身財產(chǎn)安全受到危害的個人信息，包括生物識別、宗教信仰、特定身份、醫(yī)療健康、金融賬戶、行蹤軌跡等信息，以及不滿14周歲未成年人的個人信息。
●經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障消費者在個人信息處理活動中的知情權(quán)、決定權(quán)，包括查閱復(fù)制權(quán)、更正補充權(quán)、刪除權(quán)、解釋說明權(quán)等，建立便捷的消費者行使權(quán)利的申請受理和處理機制。
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