4月10日上午，北京12345市民熱線服務(wù)中心外語坐席接到了一個(gè)特殊來電，我是一個(gè)從巴西來的游客，我的行李遺失在機(jī)場(chǎng)了，現(xiàn)在我要怎么辦？12345外語坐席立即通過北外多語言服務(wù)中心葡語工作人員和來電外賓溝通，通過三方通話，外賓反應(yīng)情況和需求實(shí)時(shí)反饋給話務(wù)員，話務(wù)員立即記錄并著手辦理……
笑聲、掌聲、贊嘆聲：
外賓在12345的親身體驗(yàn)
這是發(fā)生在北京12345市民熱線服務(wù)中心的一幕。原來，電話另一頭的外賓是來華訪問的巴西勞工黨高級(jí)干部考察團(tuán)的成員、米納斯吉拉斯州議員里卡多·坎波斯。
4月10日上午，應(yīng)我黨邀請(qǐng)來華的巴西勞工黨高級(jí)干部考察團(tuán)一行27人，興致勃勃地參觀了北京12345市民熱線服務(wù)中心。
考察團(tuán)一行首先來到熱線中心一層大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，了解12345市民熱線服務(wù)中心的建設(shè)初衷和發(fā)展歷程。中心負(fù)責(zé)同志圍繞“中國共產(chǎn)黨以人民為中心的發(fā)展思想是如何在地方實(shí)踐的”這一主題，從黨和政府服務(wù)人民群眾的角度，介紹了12345市民熱線的四個(gè)角色：黨委政府聯(lián)系群眾的“連心橋”、社情民情的“晴雨表”、城市運(yùn)行的“總客服”和記錄分析人民需求的“數(shù)據(jù)庫”。
在觀看《您的聲音》宣傳片、《民主參與，人民訴求得回應(yīng)》案例片時(shí)，考察團(tuán)成員聚精會(huì)神，不時(shí)點(diǎn)頭贊許。
在聽到現(xiàn)場(chǎng)翻譯解釋“12345，有事找政府”這個(gè)在老百姓中流傳很廣的順口溜時(shí)，來賓們發(fā)出會(huì)心一笑。
在看到大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)大屏幕上實(shí)時(shí)滾動(dòng)更新的1萬多件咨詢?cè)V求數(shù)量，平均每天要受理6-7萬件時(shí)，來賓們瞪大眼睛發(fā)出了贊嘆和歡呼。
在得知2023年全年12345熱線共受理市民反映2143.8萬件，訴求解決率和群眾滿意率高達(dá)94.3％和95.2％時(shí)，大廳內(nèi)爆發(fā)出雷鳴般的掌聲。
在九層的服務(wù)熱線話務(wù)大廳，現(xiàn)場(chǎng)觀摩接線員開展工作后，坎波斯忽然興起，隨即拿起手機(jī)撥打了12345，出現(xiàn)了文中一開始的場(chǎng)面。
北京市的12345熱線也為外籍人士提供著各類服務(wù)，通過8個(gè)語種24小時(shí)值班，打通了他們來華工作、生活的堵點(diǎn)難點(diǎn)，提高了在華便利度和體驗(yàn)感。
看病、養(yǎng)犬、禁煙：
發(fā)展中國家走向現(xiàn)代化面臨的共性問題
到了提問環(huán)節(jié)，大家踴躍舉手并爭(zhēng)相提問，他們關(guān)心的問題不僅包括“12345接收的反映包含哪些領(lǐng)域”“滿意度如何評(píng)價(jià)”“中國其他城市是否有類似的機(jī)制”等城市治理相關(guān)問題，還包括“接到有關(guān)公共衛(wèi)生和治安問題的訴求后如何派單”等與個(gè)人權(quán)益相關(guān)的具體問題，有的外賓還提到“遇到社區(qū)遛狗不牽繩如何解決”“公寓公共區(qū)域有人吸煙怎么辦？”等很接地氣的問題。
考察團(tuán)成員、勞工黨米納斯吉拉斯州眾議員、全國委員會(huì)委員米格爾·安杰洛，對(duì)解決醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的問題特別感興趣，他說，現(xiàn)在盧拉政府正在推出新的“更多醫(yī)生”計(jì)劃，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)，希望可以和中國的朋友深化治國理政經(jīng)驗(yàn)交流，共同探索走向現(xiàn)代化建設(shè)之路，這也是考察團(tuán)來華的一個(gè)重要目的。
中國理念、中國經(jīng)驗(yàn)、中國成就：
蘊(yùn)含在熱線里的人民中心理念
中心負(fù)責(zé)同志介紹，12345是一個(gè)強(qiáng)大的紐帶，將黨和政府同人民群眾緊密聯(lián)系在一起，做到了時(shí)時(shí)有人管、事事有人辦、件件有回音。開展“每月一題”,推動(dòng)高頻民生難題的解決，形成從“有一辦一”到“主動(dòng)治理”的轉(zhuǎn)變，直接推動(dòng)民生改善和城市管理治理水平提升。把群眾滿意率納入黨組織書記年度考核和政府年度績(jī)效考核中，進(jìn)一步強(qiáng)化了黨員干部的擔(dān)當(dāng)意識(shí)和為民服務(wù)作風(fēng)。
巴西勞工黨全國委員會(huì)委員、眾議員米格爾·安杰洛表示，這么高的滿意率，說明百姓的意見得到了充分重視和有效地解決，中共在國家治理體系和執(zhí)政能力現(xiàn)代化方面非常高效，是一門重要的成功學(xué)。
巴西勞工黨全國委員會(huì)委員、阿馬帕州桑塔納市副市長(zhǎng)瑪麗亞·諾蓋拉表示，勞工黨堅(jiān)持勞工社會(huì)主義，是為勞動(dòng)者服務(wù)的政黨。12345是中共聯(lián)系人民群眾的一個(gè)特別有效的渠道，這些做法和經(jīng)驗(yàn)值得我們認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒。
巴西勞工黨全國執(zhí)行委員會(huì)委員、國際關(guān)系書記羅梅尼奧·佩雷拉表示，如此龐大的熱線中心運(yùn)轉(zhuǎn)和維護(hù)都是在中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下，這是中共獨(dú)有的政治和組織優(yōu)勢(shì)，是中國人民之幸。
參觀結(jié)束時(shí)，考察團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)、巴西勞工黨主席格萊西·霍夫曼贊嘆道，組建12345這個(gè)平臺(tái)，整合各方資源和力量，體現(xiàn)了中國共產(chǎn)黨一切以人民為中心、全心全意為人民服務(wù)的理念和宗旨，令人十分欽佩。勞工黨在改善民生、解決貧困等問題上也面臨很大挑戰(zhàn)，這些是資本主義制度的根本性難題，我們要向中共學(xué)習(xí)，在邁向現(xiàn)代化道路上走出我們自己的道路。
4月11日上午，在參觀市民熱線服務(wù)中心的第2天，經(jīng)過多方協(xié)辦，坎波斯的行李找到了。
用戶評(píng)論