從付款到申請(qǐng)退票僅2分鐘，卻要收取50%的手續(xù)費(fèi)；因家庭變故或身體原因申請(qǐng)退票，出示相關(guān)證明后仍然遭到拒絕；回流票壓根兒沒有退票資格；同一演唱會(huì)項(xiàng)目在不同城市的退票規(guī)則不一樣……
《法治日?qǐng)?bào)》記者近日采訪發(fā)現(xiàn)，對(duì)于演出門票的退票制度，消費(fèi)者有諸多吐槽，尤其是高額手續(xù)費(fèi)。他們不理解從下單到退訂只有幾分鐘，而距離演出還有一周甚至半個(gè)多月，完全不影響門票的二次銷售，為何要收取如此高昂的手續(xù)費(fèi)？
根據(jù)上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2023年上半年共受理文化票務(wù)投訴9208件，實(shí)名制購票后無法退票或轉(zhuǎn)贈(zèng)引發(fā)的投訴占比較高?！?023年中國演出消費(fèi)者洞察報(bào)告》也顯示，約四成消費(fèi)者遭遇購票難、不能退轉(zhuǎn)票等。
消費(fèi)者想退演出門票為何如此艱難？退票規(guī)則究竟由誰來制定？又應(yīng)當(dāng)怎樣完善退票機(jī)制？
親人去世無法觀演
退票遭遇“拉鋸戰(zhàn)”
“親人去世，提供死亡證明和戶口本信息后還是退不了演唱會(huì)門票。”記者在某社交平臺(tái)聯(lián)系到陳涵時(shí)，她剛發(fā)布這條求助帖。
今年年初，居住在廣東的陳涵分別于1月24日和2月29日購買了3月23日楊丞琳佛山站和3月30日蔡依林佛山站的演唱會(huì)門票。3月中旬，陳涵的爺爺突然去世，由于奔喪和守喪需要，加上她購買的兩場都是“強(qiáng)實(shí)名”門票無法轉(zhuǎn)贈(zèng)，她只好在演出前向購票平臺(tái)發(fā)起退票申請(qǐng)。
沒想到退票之路會(huì)如此曲折：
客服剛開始同意退票申請(qǐng)，但前提是“需要提供逝者死亡證明及親屬關(guān)系證明”；
按照客服要求，她提供了爺爺?shù)乃劳鲎C明，但親屬關(guān)系證明需要去社區(qū)開具，而她所在的社區(qū)要求提供相關(guān)明文規(guī)定或公函證明，客服無法提供，稱“拍攝自己與逝者的戶口本頁面也可以”；
陳涵據(jù)此將死亡證明和戶口本信息全部上傳，結(jié)果兩天后收到購票平臺(tái)短信回復(fù)拒絕退票申請(qǐng)，理由是“演出票為有價(jià)觀演憑證，非普通商品，其背后承載的是文化服務(wù)并具有時(shí)效性、稀缺性等特征，此訂單不支持退換”，并建議陳涵做好時(shí)間調(diào)整正常觀演。
“為何之前承諾提交證明就能通過退票申請(qǐng)，提交后又被拒絕？”陳涵質(zhì)問客服，收到的回復(fù)均是讓其等候反饋。無奈之下，她嘗試聯(lián)系兩場演出的主辦方。
因通過公開渠道沒找到有效聯(lián)系方式，她分別致電楊丞琳演唱會(huì)主辦方所屬濟(jì)南市和蔡依林演唱會(huì)主辦方所屬廣州市的12345進(jìn)行詢問，同時(shí)致電購票平臺(tái)所屬北京市12345進(jìn)行投訴。
3月22日，陳涵接到濟(jì)南12345工作人員回電，稱無法聯(lián)系到楊丞琳演唱會(huì)主辦方，公司登記地點(diǎn)已經(jīng)荒廢許久。陳涵再次詢問購票平臺(tái)要求得到主辦方的聯(lián)系方式，得到的反饋卻是“查詢不到聯(lián)系方式”。當(dāng)晚，陳涵就楊丞琳演唱會(huì)門票再次向購票平臺(tái)申請(qǐng)退款，仍然被拒絕。
在這兩次申請(qǐng)退票過程中，購票平臺(tái)先是以快遞已寄出為由拒絕退款，而陳涵申訴期間從未簽收過任何演出紙質(zhì)票的快遞；后來又稱“主辦方不同意退款”。
在陳涵與購票平臺(tái)客服溝通期間，蔡依林演唱會(huì)主辦方聯(lián)系到陳涵，同意扣除20%手續(xù)費(fèi)后辦理退票。蔡依林演唱會(huì)主辦方同意退款后，陳涵再次要求購票平臺(tái)提供楊丞琳演唱會(huì)主辦方的聯(lián)系方式，并提供主辦方不同意退款的證據(jù)，對(duì)方轉(zhuǎn)而告訴她“會(huì)通過合作渠道聯(lián)系主辦方”。3月24日，陳涵收到了楊丞琳演唱會(huì)全款退票成功的通知。
將近一個(gè)星期的時(shí)間，陳涵說自己仿佛進(jìn)行了一場持久的“退票拉鋸戰(zhàn)”，其間不僅要和平臺(tái)反復(fù)掰扯，還要跟進(jìn)投訴進(jìn)度、聯(lián)系主辦方，太累了。陳涵心里十分憋屈：“對(duì)特殊情況的界定也不能全由主辦方說了算吧？為什么消費(fèi)者有特殊情況時(shí)連扣手續(xù)費(fèi)都不行，被直接拒絕退票？”
與陳涵的經(jīng)歷相比，河南的鄭欣對(duì)于退票難的體會(huì)更加深刻。
3月20日，鄭欣在某購票平臺(tái)購買了3月31日鄧紫棋合肥場的演出票。當(dāng)晚，鄭欣突然身體不舒服，經(jīng)檢查后需要住院，便向購票平臺(tái)提出退票申請(qǐng)，對(duì)方回復(fù)需扣除80%的手續(xù)費(fèi)。
“1399元買的票，按客服的說法只能退280元?！庇X得“太虧”的鄭欣，再次詢問提供住院證明后能否全退。對(duì)方稱需要提供完整的醫(yī)院蓋章且有效的機(jī)打證明和繳費(fèi)證明，經(jīng)核實(shí)后才能確認(rèn)是否全退。
鄭欣按照對(duì)方要求提供相應(yīng)證明后，卻收到拒絕退票的信息：“因網(wǎng)頁已提前公示退票規(guī)則，您的訂單不支持全額退款”。其間，鄭欣嘗試聯(lián)系主辦方，但打不通電話。
由于是“強(qiáng)實(shí)名”無法轉(zhuǎn)贈(zèng)票，又不忍心丟掉上千元錢，鄭欣只能提前出院，拖著尚未痊愈的身體去看了演出。
消費(fèi)者因家庭變故或身體生病等原因申請(qǐng)退票，出示相關(guān)證明后對(duì)方卻拒絕退票，是否合理？
中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長陳音江分析道，消費(fèi)者購買演唱會(huì)門票后，相當(dāng)于和售票方簽訂了消費(fèi)合同，正常情況下雙方都應(yīng)該遵守合同約定。但如果有一方是由于不可抗力因素?zé)o法履行合同，則可以解除合同。比如親人去世這種重大的家庭事件，無論是從感情上還是從法律上來說，消費(fèi)者都有理由提出解除合同，不用承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。
“如果銷售方或票務(wù)公司規(guī)定票一經(jīng)售出概不退換、概不改簽，則涉嫌為不公平、不合理的格式條款，即俗稱的‘霸王條款’，這明顯限制了消費(fèi)者的權(quán)利而減輕了經(jīng)營者的責(zé)任。依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，其不具有法律約束力。”陳音江說。
退票提醒并不醒目
不同城市規(guī)則不一
除不支持退票、收取高額手續(xù)費(fèi)外，還有不少消費(fèi)者投訴退票規(guī)則不詳細(xì)、同一演唱會(huì)不同城市退票規(guī)則不一等問題。
在某第三方投訴平臺(tái)上，記者注意到，有消費(fèi)者反映，其發(fā)現(xiàn)自己多買了一張演出門票后，立即找客服要求退款，對(duì)方告知需要支付50%的手續(xù)費(fèi)。但他在購買頁面并沒有看到退票相關(guān)提示，付款時(shí)也無法查看退票詳情。
北京的王琳則遇到了同一場演唱會(huì)在不同城市有不同的退票規(guī)則的問題。3月20日晚，王琳花1380元幫家人在某購票平臺(tái)購買了4月14日林俊杰天津演唱會(huì)門票，后因家人突然有事不能去，她趕緊聯(lián)系平臺(tái)客服退票。讓她深感無語的是，在林俊杰演唱會(huì)濟(jì)南站和蘇州站，不管第一次還是第二次公開售票，都可以24小時(shí)甚至48小時(shí)內(nèi)無條件退款，只有天津站不支持退票?！盀槭裁粗鬓k城市不同，退票規(guī)則相差這么大？”
來自江蘇的張敏甚至遇到了“退票截止時(shí)間早于回流票開售時(shí)間”的情況。
3月21日中午12點(diǎn)20分，張敏搶到了3月23日張杰演唱會(huì)上海站的回流票，但突然出現(xiàn)新的工作安排，她只好申請(qǐng)退款，而客服以“超過截止退票時(shí)間”為由拒絕。
張敏仔細(xì)閱讀退票通知發(fā)現(xiàn)，自己購買的回流票開售時(shí)間是12點(diǎn)20分，但退票時(shí)間在當(dāng)日12點(diǎn)就已經(jīng)截止了。
記者注意到，張敏購買演唱會(huì)門票的商品詳情頁顯示“本演出3月18日至21日期間產(chǎn)生的退票將于2024年3月21日12：20統(tǒng)一放出重新銷售”。此外，該演唱會(huì)購票須知還顯示“第二場3月23日?qǐng)龃问燮蓖ǖ狸P(guān)閉時(shí)間為3月23日12：00，停止退票時(shí)間為3月21日12：00”。
張敏說，點(diǎn)擊購買回流票后，購票平臺(tái)直接跳轉(zhuǎn)到支付寶人臉識(shí)別付款，其間沒有任何彈窗顯示不可退換和退款規(guī)則，“而且詳情頁的退票規(guī)則也沒有寫清楚回流票的退票規(guī)則，這不就默認(rèn)回流票不能退票了嗎？那為啥不直接說明，還要出一個(gè)所謂的退票政策誤導(dǎo)消費(fèi)者？”
記者下載張敏提到的購票App發(fā)現(xiàn)，目前各演出退票服務(wù)主要分為“條件退”和“不支持退”，這些退換規(guī)則主要出現(xiàn)在商品詳情頁演出地址欄下方和付款頁演出信息下的小字“服務(wù)”一欄中，只有點(diǎn)開后才可以看到詳細(xì)的“條件退”規(guī)則，在商品頁下拉也可以在“詳情”中看到有關(guān)演出退改規(guī)則的介紹。此外，有部分演唱會(huì)設(shè)置了“觀演須知”彈窗，點(diǎn)開商品后會(huì)自動(dòng)彈出，消費(fèi)者可以下滑閱讀，點(diǎn)擊“確認(rèn)并知悉”按鈕后才可以進(jìn)一步購票。但這些“條件退”規(guī)則提醒并不醒目，如果不仔細(xì)看很難發(fā)現(xiàn)。
對(duì)于此類現(xiàn)象，陳音江認(rèn)為，如果消費(fèi)者因某些非不可抗力因素要求退票，屬于單方面違約，則需承擔(dān)一定的違約責(zé)任，賠償相應(yīng)損失。但退票信息屬于和消費(fèi)者有重要利害關(guān)系的信息，經(jīng)營者要把有關(guān)的退票規(guī)則以顯著或者有效的方式提醒消費(fèi)者注意，從而保證消費(fèi)者的知情權(quán)。
北京云亭律師事務(wù)所律師向敏則認(rèn)為，負(fù)擔(dān)退票手續(xù)費(fèi)實(shí)際上是票務(wù)平臺(tái)與消費(fèi)者之間約定的單方解約所應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任，違約責(zé)任以損失為前提，原則上需要具備一定合理性。
“由于演出從前期宣傳、門票銷售至演出正式舉行，具有一定的周期，門票售出后如果被退票，留給再次出售該票的時(shí)間會(huì)越來越短，售票單位對(duì)退票行為進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)南拗?，亦是督促人們理性選擇，如果因?yàn)閭€(gè)人原因?qū)е峦似?，手續(xù)費(fèi)具有一定的合理性?！毕蛎粽f。
在上海經(jīng)營某小型演出場所的陳先生告訴記者，一場演出實(shí)行怎樣的購票和入場要求，是否需要“強(qiáng)實(shí)名”，大部分時(shí)候是主辦方制定規(guī)則，有時(shí)也要參考舉辦活動(dòng)的場館方的條件。他們有時(shí)候會(huì)組織一些音樂派對(duì)，一般不能退票，如果實(shí)在來不了，只能讓購票人自行轉(zhuǎn)賣。
“我們準(zhǔn)備場地、邀請(qǐng)歌手宣傳要墊付很多費(fèi)用，這些錢后續(xù)都要從門票和其他收入中開支?！标愊壬f，“如果開放退票，我們的經(jīng)營就會(huì)存在很大的不確定性?！?/p>
一位長期為藝人執(zhí)行落地演出的演出商向記者透露了“不退票”的原因：演出門票具有稀缺性和時(shí)效性，時(shí)間一過，門票就是廢紙。舉辦演唱會(huì)通常不是哪一家就能完成的，而是很多公司、平臺(tái)一起合作，加上成本高昂，導(dǎo)致“同意退票”的難度增加。同時(shí)，也是為了防止惡意競爭以及“黃?！背雌钡痊F(xiàn)象。
完善票務(wù)銷售機(jī)制
統(tǒng)一梯次退票標(biāo)準(zhǔn)
2023年9月，文化和旅游部、公安部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營業(yè)性演出活動(dòng)規(guī)范管理促進(jìn)演出市場健康有序發(fā)展的通知》，對(duì)5000人以上大型營業(yè)性演出活動(dòng)的規(guī)范管理作出指導(dǎo)，明確“演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動(dòng)退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購票人的正當(dāng)退票權(quán)利”。
“梯次退票在某種程度上避免了一些不規(guī)范的行為，但尚未形成統(tǒng)一的制度、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)消費(fèi)者來說仍然會(huì)有一些影響?！标愊壬寡?，目前同一個(gè)項(xiàng)目不同站點(diǎn)的梯次退票規(guī)則也不一樣。比如，某明星演唱會(huì)廣州站的退票規(guī)則是預(yù)售48小時(shí)內(nèi)無條件退票，演出前10天退票收取20%的手續(xù)費(fèi)。但蘇州站，預(yù)售48小時(shí)內(nèi)無條件退票，演出前23天到演出前10天收取50%的手續(xù)費(fèi)，從倒計(jì)時(shí)第9天開始停止退票。
記者在采訪中也發(fā)現(xiàn)，退票時(shí)間段長則距演出2個(gè)月，短則2天；手續(xù)費(fèi)梯次有票價(jià)的20%、30%、50%、70%、80%不等。有受訪者提出，目前大部分演出采取的“強(qiáng)實(shí)名”購票原則，成為退票的最大阻礙。
對(duì)于此類現(xiàn)象，多位受訪專家建議，完善實(shí)名制退改制度和票務(wù)銷售機(jī)制，進(jìn)一步細(xì)化退改票規(guī)則，為票品創(chuàng)造正規(guī)的流通空間，以解決消費(fèi)者購票前置而觀演不確定的矛盾，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)，讓消費(fèi)者放心購買。
向敏認(rèn)為，時(shí)效性、專有性、有限性等并非演唱會(huì)票務(wù)獨(dú)特的特點(diǎn)，航空、鐵路票務(wù)同樣具備，票務(wù)平臺(tái)可以借鑒航空、鐵路等階梯式退票收費(fèi)計(jì)算方式，基于公平合理原則制定退改規(guī)則并向消費(fèi)者公開，方便消費(fèi)者查閱和獲悉。
“消費(fèi)者退票導(dǎo)致無法及時(shí)售出可能給平臺(tái)造成損失，退票重售也可能增加平臺(tái)的運(yùn)營成本，因此建議在售票機(jī)制上進(jìn)行完善，比如候補(bǔ)購票制度，售罄之后繼續(xù)購票的人就屬于候補(bǔ)人員，只要有人退票，那么候補(bǔ)人員就能依次獲得該票，如此會(huì)減少票方的損失，相應(yīng)的，也可以降低退費(fèi)手續(xù)費(fèi)用?！鄙虾Ｉ旰坡蓭熓聞?wù)所高級(jí)合伙人張玉霞說。
向敏建議，盡可能細(xì)化退票規(guī)則，即使票務(wù)平臺(tái)結(jié)合實(shí)際情況制定了所售票品的退換政策，也應(yīng)該分情況制定退票規(guī)則，比如不可歸責(zé)消費(fèi)者的，全額退票；約定雙方均需承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的，按照比例退票；屬于消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，不能退票等。
陳音江則強(qiáng)調(diào)，售票實(shí)名制在遏制“黃?！狈矫姘l(fā)揮了一定作用，但不可轉(zhuǎn)讓帶來的退票成本不應(yīng)由消費(fèi)者單方面承擔(dān)。既然要實(shí)行購票實(shí)名制，作為經(jīng)營者就應(yīng)當(dāng)做好配套的處理措施，考慮到后續(xù)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。如果消費(fèi)者確實(shí)遭遇了一些不可抗力因素?zé)o法觀演的，經(jīng)營方需要為其提供便利的退票途徑。
用戶評(píng)論