隨著中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入存量房時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)美好居住的需求愈發(fā)強(qiáng)烈，這也對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)提出了更高要求。有分析認(rèn)為，房產(chǎn)交易具有典型的高交易額、低頻率、長(zhǎng)周期的特點(diǎn)，要求服務(wù)者具有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)水平和持續(xù)迭代的學(xué)習(xí)能力。
五四前夕，記者探訪發(fā)現(xiàn)，目前在鏈家等頭部企業(yè)中，已經(jīng)涌現(xiàn)出獲得工匠稱(chēng)號(hào)的經(jīng)紀(jì)人，熱愛(ài)房產(chǎn)科普的主播達(dá)人，還有和客戶(hù)處成街坊的社區(qū)專(zhuān)家。他們分工不盡相同，但都在堅(jiān)持用專(zhuān)業(yè)、熱情、高效的品質(zhì)服務(wù)，助力解決客戶(hù)的安居大事和社區(qū)居民的關(guān)鍵小事，已然成為城市中奮力拼搏、追求夢(mèng)想的新青年。
扎根行業(yè)，“90后”經(jīng)紀(jì)人成為朝陽(yáng)工匠
1990年出生的韓國(guó)利，是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的“學(xué)霸”。原因是，在被業(yè)內(nèi)戲稱(chēng)“鏈家高考”的搏學(xué)大考中，他曾兩度考取兩萬(wàn)多名考生中的第一名。前不久，他又拿了個(gè)職業(yè)技能競(jìng)賽的第一名，獲得“朝陽(yáng)工匠”稱(chēng)號(hào)。
他分享考試拿高分的竅門(mén)，靠的是平時(shí)實(shí)踐中積累的知識(shí)。搏學(xué)大考試卷有一百多道題，要求考生倆小時(shí)內(nèi)答完。試題多學(xué)科交織，涵蓋了法律法規(guī)、交易流程、經(jīng)紀(jì)人溝通技巧等所有和房地產(chǎn)相關(guān)的領(lǐng)域。但韓國(guó)利不覺(jué)得難，他覺(jué)得每道題目所呈現(xiàn)的情形，自己都在工作中遇見(jiàn)過(guò)。他做題很快，只需一個(gè)小時(shí)多一點(diǎn)兒，就能交卷了。
他說(shuō)，坐在考場(chǎng)上，腦海里全是自己這十年來(lái)逛東四環(huán)樓盤(pán)的畫(huà)面。他在實(shí)踐中遇到過(guò)很多棘手問(wèn)題，很多都比試卷上的問(wèn)題更復(fù)雜，但他最終都摸索出了解決問(wèn)題的辦法。相比現(xiàn)實(shí)磨練，他覺(jué)得考試倒是一件較輕松的事了。
2014年，韓國(guó)利從蘭州一所大學(xué)畢業(yè)后，直接來(lái)北京鏈家工作，起初性格靦腆，五個(gè)月都沒(méi)有賣(mài)一套房。帶他的師傅告訴他，干這一行，只要夠?qū)I(yè)，終不會(huì)缺客源。從此，他在錘煉專(zhuān)業(yè)能力方面，下足了功夫。
韓國(guó)利曾碰到一對(duì)不了解公積金貸款項(xiàng)目的夫妻。他直接把夫妻倆請(qǐng)到會(huì)議室，然后列出了數(shù)條不同的貸款方案，夫妻倆最后說(shuō)的這段話(huà)讓他記憶猶新，“我們接觸過(guò)很多經(jīng)紀(jì)人，也看過(guò)好幾次房，每個(gè)人都給了我們不同的答案，這是第一次有經(jīng)紀(jì)人講解得這么清晰。”隨后，雙方就愉快地完成了成交。
足夠?qū)I(yè)，還會(huì)帶來(lái)口碑效應(yīng)。曾有一位豐臺(tái)業(yè)主，見(jiàn)到韓國(guó)利能夠又快又好地回答他所有的問(wèn)題，就把自己的房產(chǎn)交易項(xiàng)目都交給了韓國(guó)利，還主動(dòng)介紹親戚朋友給他。后來(lái)，韓國(guó)利在這位業(yè)主的牽線(xiàn)下，完成了二十多次的交易量。
在北京鏈家工作的十年時(shí)間里，他的工作微信號(hào)積攢了幾千個(gè)好友。一些老客戶(hù)見(jiàn)他就喊，“小韓，聊會(huì)兒再走啊?！彼麄兒軜?lè)意將他引薦給親朋好友。他現(xiàn)在不怎么擔(dān)心業(yè)績(jī)了，只覺(jué)得自己的事業(yè)剛開(kāi)始，還能為客戶(hù)服務(wù)得更好。
問(wèn)房子問(wèn)美食，都找社區(qū)專(zhuān)家小何
據(jù)鏈家數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，跨區(qū)換房已經(jīng)成為北京市居民買(mǎi)賣(mài)房屋主要的途徑之一。而人們普遍頭疼的問(wèn)題是，要在偌大的北京城，找到一個(gè)合適自己的社區(qū)房源，如同大海撈針。為化解這一市場(chǎng)痛點(diǎn)，鏈家培養(yǎng)、選拔出來(lái)了一批既精通房產(chǎn)業(yè)務(wù)又熟悉社區(qū)交往的社區(qū)專(zhuān)家。
何俊杰是其中之一。他每天從天壇路過(guò)，都要和下棋的大爺打一圈兒招呼。老人們總問(wèn)，“小何，你說(shuō)哪里的房子最適合養(yǎng)老遛彎兒？”哪怕明知是老人開(kāi)玩笑，小何總回答得有條有理。
社區(qū)的年輕人也喜歡小何。哪兒的酸辣粉最實(shí)惠，哪個(gè)商場(chǎng)新開(kāi)了家吊爐燒餅，小何總是提前知道。一些年紀(jì)偏小的，叫他一聲“何叔”。他也滿(mǎn)心歡喜。城市更新快，一些老居民找不到路了，問(wèn)過(guò)小何就放心了。
社區(qū)居民們知道，找好吃的問(wèn)小何，換房子更要找小何。小何好像是社區(qū)的“活地圖”。實(shí)際上，何俊杰在2009年進(jìn)入鏈家的時(shí)候，那會(huì)兒手機(jī)普遍還沒(méi)有安裝電子導(dǎo)航，小何就已經(jīng)走遍自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，并用16張A4紙畫(huà)了個(gè)地圖。
何俊杰帶客戶(hù)看房。
從業(yè)15年來(lái)，何俊杰發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的知識(shí)儲(chǔ)備逐步在提高，這需要專(zhuān)業(yè)化經(jīng)紀(jì)人能洞悉社區(qū)每個(gè)細(xì)節(jié)。恰好，北京鏈家通過(guò)多個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)2萬(wàn)多名經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行考核，并選拔出覆蓋北京鏈家95%以上門(mén)店的2164位社區(qū)專(zhuān)家。這些社區(qū)專(zhuān)家能夠在跨區(qū)域找房、提供社區(qū)房源信息等方面，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)高效、精準(zhǔn)的服務(wù)。
何俊杰如今是社區(qū)居民們的老朋友了，走進(jìn)哪條街巷都有人認(rèn)出他?，F(xiàn)在他也帶了徒弟。他總反復(fù)告訴徒弟們，對(duì)待客戶(hù)一定要真誠(chéng)，這樣大家才愿意接納你；個(gè)人能力也要過(guò)硬，這樣大家才會(huì)買(mǎi)你的服務(wù)。
他說(shuō)，每次有客戶(hù)向他咨詢(xún)房子，他都會(huì)當(dāng)成是家人要買(mǎi)房一樣，運(yùn)用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，認(rèn)真分析每個(gè)房源的優(yōu)劣、性?xún)r(jià)比。他說(shuō)，買(mǎi)房是個(gè)人生大事，自己有義務(wù)幫人家辦好，只有這樣，自己走在社區(qū)里熟悉的小巷時(shí)，內(nèi)心才感到踏實(shí)。
發(fā)力新賽道，房產(chǎn)主播聯(lián)動(dòng)更多客戶(hù)
在北京鏈家，像韓國(guó)利、何俊杰這樣的資深經(jīng)紀(jì)人還有很多，他們孜孜不倦、深耕領(lǐng)域，以滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)品質(zhì)化服務(wù)的更高要求。在直播時(shí)代，各行各業(yè)都在探索通過(guò)直播平臺(tái)實(shí)現(xiàn)更高效的溝通和交流方式，為賦能行業(yè)、服務(wù)更多客戶(hù)，北京鏈家還培養(yǎng)出一批專(zhuān)業(yè)化水平高、表達(dá)能力強(qiáng)的房產(chǎn)主播。
山東聊城男孩阿水，名叫劉志水，來(lái)公司的時(shí)候，體重有250多斤。他對(duì)業(yè)務(wù)很熟悉，能將北京從瀛海到回龍觀之間的熱度樓盤(pán)做個(gè)貫口兒似的盤(pán)點(diǎn)。2022年夏天，有個(gè)客戶(hù)說(shuō)，你那么優(yōu)秀，要是長(zhǎng)得再瘦點(diǎn)就好了。
往后半年時(shí)間里，阿水堅(jiān)持嚴(yán)格進(jìn)餐。到2023年春天，他體重降到150斤，再搭配1.8米的個(gè)子，有客戶(hù)開(kāi)玩笑稱(chēng)，他側(cè)臉像個(gè)影星。阿水聽(tīng)后會(huì)不好意思地笑笑。他很喜歡公司“拼搏進(jìn)取”的文化，還把這四個(gè)字設(shè)為電腦壁紙。他在辛苦減肥的時(shí)候，看見(jiàn)這四個(gè)字就又有了力量。
“減肥倒不主要是為了好看。而是，我想活出更精彩的自己?！卑⑺f(shuō)，他來(lái)到北京鏈家后，見(jiàn)到專(zhuān)業(yè)能力過(guò)硬的前輩，他們很努力地一直在學(xué)習(xí)。阿水很受觸動(dòng)，閑下來(lái)的時(shí)候就上網(wǎng)找資料，不斷充實(shí)自己的知識(shí)儲(chǔ)備庫(kù)。
他記得，人生的第一場(chǎng)直播是在2023年7月。當(dāng)時(shí)公司選拔年輕人做直播，阿水成功入選。為了做好直播，他提前寫(xiě)了一篇兩萬(wàn)多字的稿子，涵蓋了北京城內(nèi)熱點(diǎn)樓盤(pán)的基本材料。他將稿子背下來(lái)，第二天直播時(shí)，全程沒(méi)有卡頓，被觀眾夸為北京選房“活攻略”。
每次直播后，他都要做復(fù)盤(pán)筆記，把自己不清楚的問(wèn)題弄明白。沒(méi)有直播任務(wù)的時(shí)候，他就逛樓盤(pán)，有時(shí)會(huì)遇到看過(guò)他直播的大爺，拉著他的手給他講小區(qū)過(guò)往故事，他把對(duì)方的話(huà)記下來(lái)，有時(shí)會(huì)在直播里分享給觀眾聽(tīng)。
因?yàn)樽銐蛴H和，又能輸出知識(shí)點(diǎn)，他實(shí)現(xiàn)了從線(xiàn)下賣(mài)房到線(xiàn)上賣(mài)房的身份轉(zhuǎn)換。他說(shuō)，沒(méi)有當(dāng)初的拼搏，他或許永遠(yuǎn)不會(huì)成為今天能侃侃而談四個(gè)小時(shí)的主播。他很珍惜每次直播的機(jī)會(huì)，因?yàn)檫@樣能幫助更多人選上好房。
從具有工匠精神的資深房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，到長(zhǎng)期扎根鄰里的社區(qū)專(zhuān)家，再到活躍于社交平臺(tái)的房產(chǎn)主播，北京鏈家已然形成了能夠滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)需求的多樣化人才培養(yǎng)體系。同時(shí)，越來(lái)越多的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人正在走向?qū)I(yè)化、職業(yè)化和長(zhǎng)期執(zhí)業(yè)的道路上。某種程度上，這也意味著一個(gè)生機(jī)勃勃的新經(jīng)紀(jì)時(shí)代正在撲面而來(lái)。
■對(duì)話(huà)貝殼集團(tuán)副總裁、北京鏈家總經(jīng)理蒿玉峰：
幫消費(fèi)者安居，助經(jīng)紀(jì)人樂(lè)業(yè)
新京報(bào)：北京鏈家涌現(xiàn)出很多社區(qū)專(zhuān)家、主播達(dá)人和工匠型經(jīng)紀(jì)人，展現(xiàn)出很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)力，這背后的核心動(dòng)因是什么？
蒿玉峰：隨著新居住時(shí)代來(lái)臨，消費(fèi)者對(duì)美好居住的期盼更加強(qiáng)烈，品質(zhì)為先的新消費(fèi)趨勢(shì)正在形成。這倒逼我們不斷探索和提升品質(zhì)服務(wù)的上限，成為助力消費(fèi)者安居的重要力量。
品質(zhì)服務(wù)的核心在于，通過(guò)好產(chǎn)品、好服務(wù)提升房產(chǎn)交易的效率與體驗(yàn)，在有限時(shí)間內(nèi)為消費(fèi)者創(chuàng)造更大的價(jià)值。其中的關(guān)鍵是經(jīng)紀(jì)人專(zhuān)業(yè)力的持續(xù)進(jìn)步。新時(shí)代的經(jīng)紀(jì)人，不僅需要具備扎實(shí)的房產(chǎn)知識(shí)儲(chǔ)備，實(shí)現(xiàn)人房的快速精準(zhǔn)匹配，還要努力擴(kuò)大服務(wù)能力邊界，滿(mǎn)足消費(fèi)者多元化居住需求。這需要經(jīng)紀(jì)人不僅是個(gè)房產(chǎn)專(zhuān)家，還是一個(gè)社區(qū)專(zhuān)家、生活專(zhuān)家、家裝專(zhuān)家。
新京報(bào)：近年來(lái)，科技的迅猛發(fā)展和市場(chǎng)環(huán)境變化，為經(jīng)紀(jì)人帶來(lái)不少?gòu)臉I(yè)挑戰(zhàn)。鏈家采取了哪些舉措幫助他們精進(jìn)成長(zhǎng)？
蒿玉峰：面對(duì)層出不窮的新事物，我們積極擁抱變化，用加倍的努力翻山越嶺探索更多可能，幫助經(jīng)紀(jì)人獲得消費(fèi)者的信任和選擇。
一方面，我們通過(guò)提供更多的產(chǎn)品、工具、數(shù)據(jù)，對(duì)經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行科技賦能，提升他們的服務(wù)效率，激發(fā)他們的創(chuàng)造力。另一方面，我們搭建了系統(tǒng)的經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化培訓(xùn)體系，覆蓋各個(gè)業(yè)務(wù)鏈條和經(jīng)紀(jì)人不同成長(zhǎng)階段。此外，每年我們還有兩次“搏學(xué)大考”，通過(guò)以考促學(xué)倒逼經(jīng)紀(jì)人在“學(xué)習(xí)-應(yīng)用-考試-學(xué)習(xí)”的循環(huán)中，不斷精進(jìn)專(zhuān)業(yè)能力，跟上行業(yè)步伐。
事實(shí)上，經(jīng)紀(jì)人專(zhuān)業(yè)力越高，他們的服務(wù)品質(zhì)越好，從業(yè)時(shí)間也更長(zhǎng)。如今，在北京鏈家工作滿(mǎn)10年的經(jīng)紀(jì)人已超過(guò)6000人，5年以上的經(jīng)紀(jì)人超15000人。
新京報(bào)：這些年，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在專(zhuān)業(yè)化方面取得很大進(jìn)步。作為業(yè)內(nèi)頭部企業(yè)，鏈家接下來(lái)將有哪些探索幫助經(jīng)紀(jì)人從專(zhuān)業(yè)走向樂(lè)業(yè)？
蒿玉峰：幫消費(fèi)者安居，助經(jīng)紀(jì)人樂(lè)業(yè)，是我們長(zhǎng)期不變的追求。相比專(zhuān)業(yè)，樂(lè)業(yè)意味著經(jīng)紀(jì)人可以獲得來(lái)自客戶(hù)物質(zhì)和精神上的雙重激勵(lì)，從而更加看長(zhǎng)、做長(zhǎng)，這也是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
多年來(lái)，鏈家一直堅(jiān)持做“對(duì)經(jīng)紀(jì)人好”的事情，因?yàn)槲覀兒V信，只有對(duì)經(jīng)紀(jì)人好，他們才會(huì)對(duì)客戶(hù)更好，為此從公平透明的規(guī)則、豐富多元的福利、激勵(lì)人心的榮譽(yù)、系統(tǒng)化的職業(yè)發(fā)展路徑等多方面完善經(jīng)紀(jì)人生態(tài)。去年年底，我們?cè)俅螌?duì)服務(wù)者生態(tài)進(jìn)行升級(jí)，提出“邁向幸福時(shí)代”的理念。
另一方面，我們發(fā)揮一店多能、深耕社區(qū)的優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)經(jīng)紀(jì)人為周邊居民提供實(shí)實(shí)在在的便利。當(dāng)經(jīng)紀(jì)人用心服務(wù)社區(qū)鄰里時(shí)，他們也獲得了鄰里的很多激勵(lì)，成為居民口中挺膺擔(dān)當(dāng)?shù)暮们嗄辏@激發(fā)了很多人內(nèi)心的幸福感。
未來(lái)，我們希望越來(lái)越多的經(jīng)紀(jì)人在幫助客戶(hù)解決“安居大事”的同時(shí)，辦好居民關(guān)切的“關(guān)鍵小事”，在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)領(lǐng)域開(kāi)開(kāi)心心、長(zhǎng)長(zhǎng)久久地奮斗下去。
本稿圖源均為企業(yè)供圖。
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