剛剛過去的這個(gè)618，有平臺(tái)喊出“史上投入最大的618”，也有平臺(tái)表示這是“史上最實(shí)惠618”。各平臺(tái)不僅加大補(bǔ)貼力度，還在服務(wù)上做足功夫，上線自動(dòng)跟價(jià)系統(tǒng)、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、先用后付等。而據(jù)《南方周末》報(bào)道，618購物節(jié)結(jié)束后的一周，廣東揭陽的女裝電商老板蔡生每天都在處理退貨，這是他入行十年來退貨率最高的一年。過去，電商平臺(tái)男裝的退貨率大約為5%，女裝為20%，如今服裝品類退貨率已漲至40%—50%，甚至有同行退貨率高達(dá)70%—80%。
2024年6月18日，在中國郵政集團(tuán)有限公司揚(yáng)州郵件處理中心，工作人員在分揀快件。/圖源：南方周末
喧鬧之外，今年618實(shí)際戰(zhàn)績?nèi)绾?，外界其?shí)并不清楚。各大電商平臺(tái)的618收官戰(zhàn)報(bào)中都淡化了GMV，取而代之的是各項(xiàng)經(jīng)營數(shù)量的亮點(diǎn)。第三方數(shù)據(jù)公司的數(shù)據(jù)則在打架，說不清618電商大盤GMV究竟是繼續(xù)增長還是首度告負(fù)。但是，如果刨去如此之高的退貨率，真實(shí)的成交金額恐怕并不好看；而退貨并不是白退的，必然產(chǎn)生大量成本，這些成本大多轉(zhuǎn)嫁到了網(wǎng)店商家頭上。
平臺(tái)上線“先用后付”后，帶來更多訂單，但也帶來更多退單。“一個(gè)退單里，我們啥都沒干，平臺(tái)會(huì)扣手續(xù)費(fèi)、推廣費(fèi)?！备咄素浡始葧?huì)影響商品在平臺(tái)上的流量，也會(huì)抬高運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的保費(fèi)。過去，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)可由消費(fèi)者、商家選擇性購買，為消費(fèi)者投保。如今很多已變成平臺(tái)的強(qiáng)制性要求。除此之外，各平臺(tái)還上線了“僅退款”模式，消費(fèi)者可以留著貨物繼續(xù)使用，商家必須全額退款，等于錢貨兩空。
為了留住消費(fèi)者，平臺(tái)在介入糾紛處理時(shí)，大多偏向消費(fèi)者。消費(fèi)者只要表達(dá)不滿，訴求大多會(huì)得到支持。以前平臺(tái)小二還會(huì)打電話確認(rèn)，現(xiàn)在可能機(jī)器人直接就給處理了。退款天天有，商家每月的申訴次數(shù)卻只有幾次。如果再被投訴服務(wù)態(tài)度不好，平臺(tái)還有可能額外罰款。在這樣的規(guī)則下，一些無人打理的“僵尸店鋪”，成了羊毛黨的目標(biāo)。如何篩選“僵尸店鋪”，網(wǎng)上一搜就有大把教程。羊毛黨明知對方不會(huì)發(fā)貨，下單只為獲賠。按照平臺(tái)賠付規(guī)定，每次消費(fèi)者申訴退款后，都會(huì)被扣除店鋪保證金5元-100元。
某種意義上，退貨率走高是平臺(tái)存量競爭的結(jié)果，過高的“過路費(fèi)”以及退換貨等運(yùn)營成本，正在讓平臺(tái)失去效率。強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，全覆蓋僅退款，推高了退貨率，產(chǎn)生了大量無效訂單，助長用戶鉆漏洞、薅羊毛行為，必然大幅提高商家的投入成本。有網(wǎng)店商家表示，刨去人工費(fèi)、推廣支出、退貨損耗、運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)費(fèi)、平臺(tái)服務(wù)費(fèi)及罰款等各項(xiàng)成本，毛利已不到10%?！拔覀冞€要壓貨、囤貨，電商利潤已經(jīng)薄如紙?！?/p>
曾經(jīng)，“困在系統(tǒng)里”的外賣騎手受到廣泛關(guān)注：在平臺(tái)算法與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下，外賣員們的配送時(shí)間被極致壓縮，為了避免差評、維持收入，外賣員們只能是選擇逆行、闖紅燈，生命安全與身心健康受到威脅；如今，“困在退貨里”的網(wǎng)店商家也應(yīng)該引起關(guān)注：平臺(tái)為了競爭服務(wù)，推出先用后付、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、僅退款、延遲發(fā)貨賠償?shù)雀鞣N保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制，但很多時(shí)候并沒有考慮到處理的公平性，甚至完全做不到客觀公正，壓縮了商家的利潤空間，助推了各種羊毛黨，讓退貨數(shù)量不正常暴增。
將騎手困住的元兇，并非“系統(tǒng)”而是“人”；困住網(wǎng)店商家的，也不是“退貨”而是“人”。正如改變算法機(jī)制，就能夠幫騎手脫困，平臺(tái)不讓商家困在退貨里，同樣事在人為。要知道，當(dāng)電商利潤空間被極度擠壓，帶來的難免就是產(chǎn)品的變相降質(zhì)。退貨比例如此之高，因此絕非正?，F(xiàn)象；一旦形成惡性循環(huán)，看似被保護(hù)的消費(fèi)者，最終也會(huì)成為受害者。
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