轉(zhuǎn)出障礙重重，轉(zhuǎn)入要有最低消費(fèi)限制，轉(zhuǎn)網(wǎng)后原卡話費(fèi)余額退還不易，實(shí)施5年多的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)依然套路滿滿。
今年6月，上海喬先生的父親準(zhǔn)備把中國移動卡號更換成中國電信，于是去營業(yè)廳“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”，但被告知其套餐簽了五年合約，“轉(zhuǎn)網(wǎng)”需支付未履約三年總計(jì)1000多元違約金。但喬先生的父親稱對開通這個(gè)合約并不知情......
喬先生父親的經(jīng)歷并非孤例。在陜西工作的劉先生此前也遇到了這類問題。今年7月底，他想把聯(lián)通卡號轉(zhuǎn)成移動，但被提示辦理了共享業(yè)務(wù)，無法轉(zhuǎn)網(wǎng)。而劉先生也表示自己從未主動開通或允許這項(xiàng)業(yè)務(wù)。
所謂攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，是指用戶在不換手機(jī)號的情況下，可以帶著現(xiàn)在的號碼轉(zhuǎn)入其他運(yùn)營商。工信部數(shù)據(jù)顯示，自從2019年正式在全國施行后，截至2022年第一季度，全國攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶數(shù)超5700萬。
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理流程并不復(fù)雜。但在現(xiàn)實(shí)中，不少用戶在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)中遇到了不少阻礙。比如轉(zhuǎn)網(wǎng)需多處奔波，有未知合約，需交違約金等。
接受采訪的業(yè)內(nèi)人士表示，由于運(yùn)營商總部對基層運(yùn)營單位有KPI考核，導(dǎo)致了三家運(yùn)營商對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)都不太積極，“特別是對轉(zhuǎn)出心有余悸，由此就會形成一些有意或無意的障礙?！?/p>
移動電信聯(lián)通轉(zhuǎn)出障礙圍城
合約是攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)路上的絆腳石。
上述喬先生了解到不知情合約后，幫父親聯(lián)系移動熱線，得到了同樣說法，于是他轉(zhuǎn)而向工信部電話投訴。之后10086來電表示可補(bǔ)償200元話費(fèi)，但如轉(zhuǎn)網(wǎng)還是要交上千元違約金。喬先生認(rèn)為不知情合約是霸王條款，不予同意。工作人員說，如兩種方案都行不通就只能注銷賬號退網(wǎng)。
喬先生繼續(xù)去黑貓平臺、消保委等多渠道投訴。他告訴記者，每次投訴完，10086熱線都會來電溝通，但到現(xiàn)在也無法順利攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。
河南閆先生也在辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)被電信告知，其號碼綁定有240個(gè)自然月靚號協(xié)議，但他此前在過戶簽約時(shí)對此并不知情。溝通未果的他也在多個(gè)渠道投訴。8月初，電信來電告訴閆先生，可以攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)了。
此外，異地歸屬也給消費(fèi)者造成了不小的困擾。
上述在陜西工作的劉先生聯(lián)系號碼歸屬地福建聯(lián)通，接線人員表示，按規(guī)定劉先生需先回福建漳州線下營業(yè)廳取消上述業(yè)務(wù)。但他身在陜西，于是他去投訴平臺上投訴。第二天聯(lián)通來電告知上述業(yè)務(wù)已幫其取消。之后劉先生才順利轉(zhuǎn)網(wǎng)。
北京市京師律師事務(wù)所合伙人李源表示，如果用戶在辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)過程中才發(fā)現(xiàn)卡號簽署協(xié)議中有不知情合約，比較大的可能是運(yùn)營商在用戶簽署合約時(shí)，沒有提示重要條款，可能是格式條款?！爱?dāng)然也不能排除運(yùn)營商已經(jīng)對格式條款盡到提示和說明義務(wù)，但作為提供格式條款一方應(yīng)對此舉證。”
中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍表示，如果運(yùn)營商在協(xié)議簽訂過程中，充分告知了消費(fèi)者權(quán)利和義務(wù)，而消費(fèi)者沒有履行完套餐，就要遵守協(xié)議承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。“但很多時(shí)候都是沒有特殊告知的，甚至辦業(yè)務(wù)就是通過電話方式電子辦理，替用戶同意，這種就不發(fā)生效力了。”
轉(zhuǎn)入被要求“最低消費(fèi)”
不只是轉(zhuǎn)出可能遇到阻礙，轉(zhuǎn)入有時(shí)也不那么順利。
今年2月，福建泉州晉江縣郭女士到當(dāng)?shù)芈?lián)通營業(yè)廳辦理攜號轉(zhuǎn)入，被告知需登記排隊(duì)。3月她到營業(yè)廳詢問進(jìn)展，被告知仍沒有名額。4月、5月、6月在微信上詢問依然都如此。郭女士告訴記者，這導(dǎo)致她這小半年每月多繳納之前移動卡號套餐費(fèi)。
轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在投訴后。6月，身在廈門的郭女士在網(wǎng)絡(luò)上投訴此事，沒多久福建聯(lián)通熱線聯(lián)系她，表示等她再回泉州老家時(shí)就可以去營業(yè)廳辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)了。當(dāng)?shù)芈?lián)通營業(yè)廳也聯(lián)系她確認(rèn)了這一說法。不過彼時(shí)該營業(yè)廳工作人員給其發(fā)來的轉(zhuǎn)網(wǎng)選項(xiàng)是聯(lián)通智家套餐，最低檔費(fèi)用88元/月。
8月16日，記者以消費(fèi)者身份聯(lián)系上這位工作人員，其表示所在營業(yè)廳可以辦理攜號轉(zhuǎn)入聯(lián)通，但最低檔套餐是128元/月。記者又隨機(jī)聯(lián)系泉州數(shù)家聯(lián)通營業(yè)廳，其中多家也表示最低轉(zhuǎn)入套餐標(biāo)準(zhǔn)是128元/月，或者88元/月。
帶著名額限制和最低消費(fèi)套餐疑問，記者撥打福建聯(lián)通熱線，工作人員表示，“名額限制”情況需以當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳答復(fù)為準(zhǔn)。另一位工作人員表示，遇到這類情況可撥打10010登記，由專員聯(lián)系查詢情況。不過他提到，攜號轉(zhuǎn)入聯(lián)通可自由選擇套餐，最低檔9元/月。這和上述多家線下營業(yè)廳的最低轉(zhuǎn)入套餐說法并不一致。
上述河南閆先生在轉(zhuǎn)入移動時(shí)也遇到阻礙。8月1日，他聯(lián)系河南移動稱要把卡號轉(zhuǎn)入，中間多次溝通，最終等待10天后，8月11日，移動來電表示其可以辦理攜號轉(zhuǎn)入了，但又稱閆先生的號碼是吉祥號，轉(zhuǎn)入后需要188元/月的低消。8月15日，閆先生告訴記者，他覺得最低消費(fèi)要求不合理，自己為攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)已折騰太久，已經(jīng)放棄。
“運(yùn)營商所謂的名額限制、指定套餐行為顯然是在人為設(shè)置障礙，侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)?！崩钤凑f。此前工信部印發(fā)的《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》也規(guī)定，運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)將攜號轉(zhuǎn)入用戶視同為本網(wǎng)新入網(wǎng)用戶，確保攜號轉(zhuǎn)入用戶在同等條件下享有同等權(quán)利。不得為攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶設(shè)置專項(xiàng)資費(fèi)方案。
轉(zhuǎn)網(wǎng)后原卡話費(fèi)余額退還不易
即便攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)成功，也并不意味著麻煩結(jié)束。
上述在陜西工作的劉先生從聯(lián)通轉(zhuǎn)入電信后，原聯(lián)通卡里的剩余話費(fèi)卻不易退還。他在聯(lián)通APP里按照客服指示沒能找到退費(fèi)入口，于是撥打福建聯(lián)通熱線，工作人員稱，原卡余額退費(fèi)需劉先生帶身份證回福建營業(yè)廳辦理，“只有這一個(gè)渠道?！?/p>
聯(lián)通熱線說法和APP客服不一致，劉先生掛斷電話前表示要投訴。幾分鐘后，上述工作人員又來電表示，自己之前沒弄清規(guī)則，轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶可以遠(yuǎn)程在聯(lián)通APP里退費(fèi)，但要等到攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)成功的次月。眼下劉先生只能等9月份再嘗試。
記者撥打福建聯(lián)通熱線求證，工作人員表示，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后的退費(fèi)可以去歸屬地線下營業(yè)廳，也可在聯(lián)通線上APP辦理，但后者能實(shí)現(xiàn)的前提是，用戶在轉(zhuǎn)網(wǎng)前登錄的聯(lián)通APP賬號沒有退出。而多位用戶反映，這兩種途徑都不太容易。
也有用戶經(jīng)歷了更多波折。兩年前，山西太原王先生需要把卡號從移動轉(zhuǎn)到聯(lián)通，由于涉及權(quán)限，他在當(dāng)?shù)囟鄠€(gè)營業(yè)廳來回奔波，費(fèi)了好一番力氣。來北京工作后，由于信號原因，他考慮轉(zhuǎn)回移動，但被告知需回歸屬地線下營業(yè)廳辦理，他只能拖了很久等回山西老家時(shí)辦理。但麻煩還未結(jié)束，王先生被聯(lián)通和移動告知，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后，原卡號話費(fèi)余額需要等賬單周期結(jié)束后再去當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳才能退費(fèi)，這導(dǎo)致他的原聯(lián)通卡剩余話費(fèi)至今還沒能退還。
今年8月中旬，王先生再次聯(lián)系山西聯(lián)通，工作人員表示，現(xiàn)在可在聯(lián)通APP上提取此前剩余話費(fèi)。但因時(shí)間過去太久，原有賬號因號碼已轉(zhuǎn)網(wǎng)到移動無法登錄，王先生沒能操作成功。之后的一天內(nèi)，有兩位聯(lián)通工作人員先后聯(lián)系王先生，表示先為其登記上報(bào)，積極跟進(jìn)退費(fèi)處理。然而一周時(shí)間過去了，王先生告訴記者，他依然沒有等到聯(lián)通公司的任何處理結(jié)果。
退費(fèi)難背后是原運(yùn)營商利益受損，想把話費(fèi)資金留在自己池子里。有消費(fèi)者對記者反映，當(dāng)?shù)匾苿訝I業(yè)廳告知，攜號轉(zhuǎn)出后，原卡話費(fèi)余額只能轉(zhuǎn)到其它移動卡上，比如親友的，無法直接退還。
律師李源表示，用戶話費(fèi)是儲值消費(fèi)，屬預(yù)付費(fèi)，運(yùn)營商僅有代為管理的權(quán)利，無權(quán)自行處分?！坝脩粼谵k理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)賬戶余額應(yīng)當(dāng)按照和退網(wǎng)用戶相同的處理原則，全額予以退還，轉(zhuǎn)出的運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)主動退費(fèi)。要求余額必須轉(zhuǎn)給運(yùn)營商旗下其它卡號的規(guī)定也不合理，用戶對預(yù)付費(fèi)有權(quán)自由處分，運(yùn)營商不得作出任何限制?！?/p>
朱巍提到，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的話費(fèi)流轉(zhuǎn)主要取決于運(yùn)營商之間的溝通，包括怎么利用科學(xué)的財(cái)務(wù)系統(tǒng)結(jié)算，不能把責(zé)任推到消費(fèi)者身上，“運(yùn)營商之間有大量業(yè)務(wù)對接，這種流轉(zhuǎn)結(jié)算在技術(shù)上不會是一個(gè)有門檻或特別有難度的問題?！?/p>
市場日趨飽和，部分企業(yè)把攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)當(dāng)競爭性業(yè)務(wù)
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策已推行數(shù)年。2019年3月，《國務(wù)院政府工作報(bào)告》明確在全國實(shí)行“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”，意味著試點(diǎn)近10年的“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”跨出試點(diǎn)區(qū)。同年11月27日，全國攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)正式啟動。
“通信行業(yè)的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)和5G的商業(yè)運(yùn)營幾乎同期開展，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)一個(gè)主要目的是為了配合5G業(yè)務(wù)開展，在這個(gè)基礎(chǔ)上，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)可以提升用戶自由選擇權(quán)，也能倒逼運(yùn)營商提升服務(wù)質(zhì)量留住客戶?！蓖ㄐ判袠I(yè)資深分析師馬繼華說。
經(jīng)過工信部統(tǒng)籌、三大運(yùn)營商推動，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)工作在我國也取得顯著進(jìn)展。工信部公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2022年第一季度，全國攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶數(shù)超5700萬。
不過在此期間有關(guān)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的問題時(shí)不時(shí)見諸報(bào)端。2022年8月，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《2022年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》也提到了用戶對“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”相關(guān)問題的投訴，即運(yùn)營商人為設(shè)置轉(zhuǎn)網(wǎng)障礙，消費(fèi)者攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)“困難重重”：如要求消費(fèi)者到指定營業(yè)廳辦理，設(shè)置20年以上超長合約期并規(guī)定合約期內(nèi)不能轉(zhuǎn)網(wǎng)等。而在黑貓投訴上，截至發(fā)稿時(shí)，和攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)有關(guān)的投訴達(dá)17531條。其中，移動涉訴6207條，聯(lián)通涉訴6502條，電信涉訴3545條。
2019年3月，工信部印發(fā)相關(guān)意見，明確提出要深化“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)規(guī)范辦理，不得擅自增設(shè)辦理?xiàng)l件，人為設(shè)置障礙，不得利用“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”實(shí)施惡性競爭。當(dāng)年11月，工信部又印發(fā)通知提到，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵循方便用戶、公平公正、誠實(shí)守信、協(xié)同配合的原則，為用戶提供高質(zhì)量的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。相關(guān)執(zhí)法也持續(xù)進(jìn)行。
但相關(guān)問題并沒有得到完全遏制。2020年，工信部在組織核查部分省份“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”違規(guī)情況時(shí)指出，部分企業(yè)把攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)當(dāng)成競爭性業(yè)務(wù)，根本原因是企業(yè)主體責(zé)任落實(shí)不力，管理規(guī)定落實(shí)不力，基層企業(yè)執(zhí)行不力。
馬繼華分析稱，在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)實(shí)際操作過程中，由于對基層運(yùn)營單位有KPI考核。導(dǎo)致了三家運(yùn)營商對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)都不太積極，“特別是對轉(zhuǎn)出心有余悸，由此就會形成一些有意或無意的障礙?！?/p>
當(dāng)前，移動用戶增長放緩，市場日趨飽和，運(yùn)營商之間繼續(xù)激烈競爭。以中國移動為例，2018年—2023年，其移動客戶數(shù)分別為9.25億、9.50億、9.42億、9.57億、9.75億、9.91億，年凈增客戶分別為3800萬、2500萬、-836萬、1497萬、1811萬、1599 萬戶。雖然移動客戶數(shù)整體上仍在增長，但年凈增客戶數(shù)總體呈下降放緩趨勢。其它兩家運(yùn)營商情況亦然。
值得注意的是，在2019年11月全國攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)正式啟動后，數(shù)據(jù)顯示，2020年這一年，中國聯(lián)通的移動用戶數(shù)凈減少1266.4萬，中國移動的移動用戶數(shù)凈減少836萬，而中國電信當(dāng)年凈增用戶數(shù)1545萬，某種程度上可反映出這一階段移動和聯(lián)通用戶偏好往電信“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的趨勢。
李源則從法律角度分析稱，上述問題持續(xù)存在的主要原因是對政策的上傳下達(dá)落實(shí)不到位。“要解決這一問題，一方面要讓運(yùn)營商自身重視合規(guī)經(jīng)營，嚴(yán)格按照備案到工信部的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)細(xì)則制定服務(wù)流程，形成良性競爭的局面。另一方面，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)在辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)過程中爭取自己的合法權(quán)益，在了解相關(guān)政策前提下拒絕運(yùn)營商提出的不合理要求，必要情況下也不放棄使用投訴或舉報(bào)的權(quán)利?！?/p>
馬繼華提到，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策熱度已經(jīng)降溫，過去幾年，真正需要攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶基本已經(jīng)完成轉(zhuǎn)換，很多用戶現(xiàn)在也有多個(gè)卡號，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)接下來會進(jìn)入平穩(wěn)期。
“隨著智能手機(jī)普及，移動市場從增量市場變成存量市場，想要繼續(xù)發(fā)展，就需要把此前的號段壁壘打開，讓號段自由流動。企業(yè)想要贏得市場，最終還是要靠服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格優(yōu)惠等，而不是靠‘卡著用戶不放’?！敝煳≌f。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者孫文軒
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