濟南王女士在同程××小程序上對比了不少威海的酒店后，被某酒店宣傳圖片中“客廳擺放的深色木質(zhì)家具”“地面上鋪設(shè)的柔軟地毯”“衛(wèi)生間用的單色帶花紋瓷磚”所吸引并成功預(yù)訂該酒店。但等她入住時才發(fā)現(xiàn)，原本寬敞明亮的房間實際卻十分狹小，而且設(shè)施陳舊，衛(wèi)生間的門和窗簾甚至都是壞的。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多消費者都有和王女士類似的經(jīng)歷。
如今出門旅游前，絕大多數(shù)游客都會通過各種在線旅游平臺提前預(yù)訂酒店客房，以便到達旅游目的地后直接入住，避免臨時找酒店。而游客預(yù)訂酒店，主要通過在線旅游平臺展示的酒店信息如設(shè)施、環(huán)境、價格等因素來決定。令人遺憾的是，旅游平臺展示的部分酒店宣傳圖片“看上去很美”，游客實際入住后會發(fā)現(xiàn)酒店客房“很丑”，宣傳與事實是“天壤之別”，游客權(quán)益受到了侵害。
顯然，涉事酒店是通過虛假圖片做宣傳，目的是吸引游客在網(wǎng)上預(yù)訂，即以欺騙游客眼睛的方式，誤導(dǎo)游客做出錯誤選擇，來提高客房入住率，獲取不當?shù)美?。即便入住后發(fā)現(xiàn)酒店客房貨不對板，多數(shù)游客由于人生地不熟、難以選擇、難以退款等原因，只能無奈地接受被欺騙和低質(zhì)量服務(wù)。正因?qū)覍业贸眩频杲?jīng)營者就把客房貨不對板當成了“家常便飯”。這種侵權(quán)現(xiàn)象亟待予以根治。
縱容部分酒店如此欺客的是相關(guān)旅游在線平臺。按說，每一家旅游在線平臺都應(yīng)該對酒店上傳的宣傳圖片等信息進行審核，以維護消費者合法權(quán)益和平臺形象。文化和旅游部印發(fā)的《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》也明確規(guī)定，平臺經(jīng)營者應(yīng)當對上傳至平臺的文字、圖片、音視頻等信息內(nèi)容加強審核，確保平臺信息內(nèi)容安全。但王女士等游客均遭遇酒店宣傳圖片的“美麗謊言”。
而且，遭遇侵權(quán)后游客維權(quán)也很難。酒店前臺稱“已經(jīng)辦理入住沒辦法取消”“找平臺而不是找我們”。而平臺客服給出的解決方案是，“需要扣除當天房費，退一天的房費”，“彌補一定的里程權(quán)益”，在消費者拒絕后，便沒有了下文?？梢哉f，正是平臺運營方在事前事后均不作為不盡責(zé)，助長了酒店虛假宣傳，導(dǎo)致更多游客的合法權(quán)益遭遇侵害。決不能允許這種預(yù)訂亂象繼續(xù)坑人。
除了“貨不對板”外，還存在預(yù)訂酒店“不可取消”、大幅度提價等亂象，這不僅侵害游客合法權(quán)益，也在損害酒店業(yè)形象，不利于做大旅游市場“蛋糕”。對此，遭遇侵權(quán)的游客應(yīng)該拿起法律武器進行維權(quán)，或投訴或起訴，讓侵權(quán)者付出代價；有關(guān)消協(xié)組織可以酒店、平臺侵害不特定消費者權(quán)益為由，對侵權(quán)酒店和平臺提起公益訴訟；有關(guān)方面要對酒店客房貨不對板等亂象主動加強監(jiān)管。
中國旅游研究院對2024年國內(nèi)旅游經(jīng)濟形勢作出積極樂觀預(yù)計，全年國內(nèi)旅游出游人數(shù)、國內(nèi)旅游收入將分別超過60億人次和6萬億元。從暑期旅游熱、節(jié)日旅游熱來看，國內(nèi)旅游市場“熱辣滾燙”。但無論是酒店業(yè)還是在線旅游平臺行業(yè)，都要珍惜廣大游客的旅游熱情，只有經(jīng)營和管理規(guī)范化，維護游客合法權(quán)益，行業(yè)發(fā)展才能處于良性軌道。期待平臺預(yù)訂酒店亂象迎來系統(tǒng)性整治。
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