日前，某電商平臺(tái)商家反映，山西大同大學(xué)一名學(xué)生下單買(mǎi)紅棗，收貨6天后因“商品質(zhì)量太差、包裝差，商家態(tài)度極其不好，出言不遜，不解決問(wèn)題”為由申請(qǐng)僅退款不退貨，被拒后辱罵客服。
對(duì)此，一名工作人員回應(yīng)媒體，此事是學(xué)生和商家個(gè)人的交易行為，和學(xué)校沒(méi)有太大的關(guān)系，學(xué)校已經(jīng)聯(lián)系學(xué)生，只能對(duì)其進(jìn)行一定的批評(píng)教育。
該商家告訴九派新聞，她希望這位消費(fèi)者能在網(wǎng)上發(fā)布視頻公開(kāi)道歉，且不會(huì)接受任何其他形式的道歉?！拔也皇窍胍髁?，這位顧客道歉后我會(huì)把與她相關(guān)的所有視頻下架?！?/p>
提及店鋪狀況，該店主稱“店鋪狀況太不好了”，如今她的店鋪發(fā)不了私信，也無(wú)法回信。
同日，陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、知名公益律師趙良善向九派新聞表示，對(duì)于一些部分瑕疵或者第三方原因?qū)е碌钠茡p，這不屬于商家本質(zhì)問(wèn)題，可以通過(guò)解除合同或“7天無(wú)理由”退貨維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不應(yīng)當(dāng)支持“僅退款”。
其稱，如消費(fèi)者通過(guò)僅退款方式惡意侵犯他人商品，主觀上存在故意，或涉嫌欺詐，可依法報(bào)警處理。
【1】商家：仍未收到道歉，并不想博流量
9月24日，一位電商平臺(tái)商家發(fā)視頻反映，大同大學(xué)一名學(xué)生下單買(mǎi)紅棗，17日收貨取件。收貨6天后該學(xué)生因紅棗的外包裝袋有皺痕，申請(qǐng)僅退款不退貨，但客服表示需要退貨退款。
“此學(xué)生由于沒(méi)有僅退款成功，對(duì)我們進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)小時(shí)的辱罵，已經(jīng)準(zhǔn)備好了相關(guān)截圖資料，希望對(duì)方公開(kāi)道歉?！钡昙艺f(shuō)道。
該商家發(fā)出了消費(fèi)者與客服的聊天記錄，雙方多次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，消費(fèi)者對(duì)客服表示：“你們這破客服一個(gè)月掙多少呢？夠養(yǎng)活自己吃飯不？高中都沒(méi)畢業(yè)吧？平臺(tái)又不罰我……”
九派新聞注意到，涉事訂單是一包大棗，原價(jià)為12.99元，消費(fèi)者申請(qǐng)退款時(shí)給出的理由是：“商品質(zhì)量太差、包裝差，商家態(tài)度極其不好，出言不遜，不解決問(wèn)題?！?/p>
包裝袋情況。圖/社交平臺(tái)截圖
27日，涉事平臺(tái)商家告訴九派新聞，她希望這位消費(fèi)者能在網(wǎng)上發(fā)布視頻公開(kāi)道歉，不會(huì)接受任何其他形式的道歉?！拔也皇窍胍髁?，這位顧客道歉后我會(huì)把與她相關(guān)的所有視頻下架?！?/p>
9月25日，該店主曾與大同大學(xué)聯(lián)系，了解到這位顧客的相關(guān)信息?！八糯笠唬瑒傞_(kāi)學(xué)一個(gè)月，學(xué)校和這件事也沒(méi)關(guān)系，我對(duì)事不對(duì)人，這件事與學(xué)校的關(guān)系也不大。”
她補(bǔ)充，目前為止，該顧客并未私下與她道歉，考慮到顧客年紀(jì)較小，她稱其拍道歉視頻時(shí)可以戴著口罩，發(fā)布視頻后可以關(guān)閉評(píng)論區(qū)。
談及店鋪狀況，該店主表示“店鋪狀況太不好了”，現(xiàn)在她的店鋪發(fā)不了私信，也無(wú)法回信。九派新聞在其店鋪進(jìn)行留言時(shí)，平臺(tái)提示，“該用戶因違反社區(qū)規(guī)定，陌生人私信功能已被關(guān)閉?！?/p>
談及有網(wǎng)友留言提到“店主是一個(gè)下肢使用假肢的女生，這么堅(jiān)強(qiáng)且努力地生活”時(shí)，該店主回復(fù)九派新聞稱，“我不想拿這件事情讓別人覺(jué)得我在博流量，只是想就事論事?！?/p>
【2】曾有多位商家被不合理要求“僅退款不退貨”
今年以來(lái)，“僅退款”相關(guān)話題多次登上熱搜，引發(fā)熱議。隨著“僅退款”的進(jìn)一步發(fā)展，有商家表示，曾遭遇部分買(mǎi)家利用“僅退款”規(guī)則“薅羊毛”。
2024年7月，有商家售賣(mài)價(jià)值1400元的掛壁洗衣機(jī)被成功“僅退款”，理由是墻壁無(wú)法安裝掛壁零件；也有上海店主為了被不合理退款的12雙襪子，駕車(chē)1000多公里去找買(mǎi)家維權(quán)。
九派新聞注意到，有平臺(tái)開(kāi)始優(yōu)化僅退款規(guī)則。7月26日，有電商平臺(tái)宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)，相關(guān)政策將于8月9日起正式實(shí)施。
9月1日起，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》將正式開(kāi)始實(shí)施。《規(guī)定》第二十四條指出，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在平臺(tái)內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營(yíng)者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件。
陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、知名公益律師趙良善告訴九派新聞，商家、消費(fèi)者、平臺(tái)關(guān)于“僅退款”的爭(zhēng)議點(diǎn)在于，平臺(tái)管理監(jiān)督義務(wù)的行使和買(mǎi)賣(mài)雙方權(quán)利義務(wù)平衡問(wèn)題。
“一刀切的‘僅退款’是不合理的?！壁w良善解釋，如果一味地保護(hù)消費(fèi)者，通過(guò)“僅退款”附加商家義務(wù)，就會(huì)滋生一些非正當(dāng)原因退款的行為，從而侵犯商家合法權(quán)益。
趙良善指出，《規(guī)定》的實(shí)施，對(duì)于商家屬于利好政策，因?yàn)槠涿鞔_限制了平臺(tái)的權(quán)利，且對(duì)平臺(tái)規(guī)則制定和管理提出了要求和準(zhǔn)則，比如“不得進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件”，讓平臺(tái)的一刀切政策正式畫(huà)上句號(hào)，讓商家對(duì)于不合理政策有了拒絕的法律依據(jù)。
【3】律師：因包裝出現(xiàn)皺痕要求“僅退款”不合適
趙良善補(bǔ)充，“僅退款”究其本質(zhì)，是解除消費(fèi)者與商家的買(mǎi)賣(mài)合同，《民法典》第566條規(guī)定，合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以請(qǐng)求恢復(fù)原狀或者采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)請(qǐng)求賠償損失。
他介紹，消費(fèi)者申請(qǐng)退款，商家同意退款，即視為雙方達(dá)成解除買(mǎi)賣(mài)合同之合意。如消費(fèi)者僅退款，商家不同意，那么就涉及平臺(tái)權(quán)限及商家權(quán)利保護(hù)的界限。
如商品確實(shí)屬于殘次品或者不適宜退貨的生鮮食品，那么平臺(tái)行使“僅退款”權(quán)利無(wú)可非議，但如商品不存在本質(zhì)問(wèn)題，僅是一些表面問(wèn)題，或者消費(fèi)者謊稱問(wèn)題，平臺(tái)不經(jīng)查證或者判斷就直接允許“僅退款”，顯然會(huì)侵犯商家商品的所有權(quán)。消費(fèi)者若以“包裝有皺痕”作為“僅退款”理由，顯然不合適，因?yàn)榘b皺痕不影響商品實(shí)際情況。
趙良善解釋，如上，“僅退款”實(shí)際衡量的是商家產(chǎn)品質(zhì)量以及是否能夠達(dá)到合同目的。對(duì)于定制商品或者鮮活易腐商品，或者嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的商品，因產(chǎn)品存在問(wèn)題無(wú)法達(dá)到合同目的，為監(jiān)管起見(jiàn)，“僅退款”無(wú)可厚非，對(duì)于一些部分瑕疵或者第三方原因?qū)е碌钠茡p，這不屬于商家本質(zhì)問(wèn)題，可以通過(guò)解除合同或“7天無(wú)理由”退貨維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不應(yīng)當(dāng)支持“僅退款”。
因?yàn)橥丝詈笠馕吨贤獬?，既然合同解除，那么消費(fèi)者就負(fù)有返還商品的義務(wù)。
如消費(fèi)者通過(guò)僅退款方式惡意侵犯他人商品，主觀上存在故意，或涉嫌欺詐，可依法報(bào)警處理，如不構(gòu)成犯罪，根據(jù)《治安管理處罰法》第49條規(guī)定，盜竊、詐騙、哄搶、搶奪、敲詐勒索或者故意損毀公私財(cái)物的行為，可以被處以五日以上十日以下拘留，并且可以并處五百元以下罰款。如果情況較為嚴(yán)重，即認(rèn)定為情節(jié)較重，則可受到十日以上十五日以下拘留的處罰，并可并處一千元以下罰款，可以予以治安處罰。
他建議，對(duì)于“白嫖”消費(fèi)者，商家可以考慮起訴，要求返還貨物，賠償損失等。面對(duì)投訴如何處理，實(shí)際上考驗(yàn)的是平臺(tái)機(jī)制，如平臺(tái)規(guī)則安全、公平、透明，那么投訴并不會(huì)影響什么，積極舉證即可。所以，在這種大環(huán)境下，商家更要注意證據(jù)采集，包括商品質(zhì)量證明、包裹包裝情況、商品入庫(kù)情況等，均應(yīng)保存完整記錄。
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