體驗時代來臨，單憑“商業(yè)模式”取勝的時代已經(jīng)一去不復(fù)返。無體驗不消費，只有客戶體驗良好的企業(yè)，才能獲得更多的客戶、更多的利潤和更快的增長。作者引用“小景大愛”的概念，并從流程優(yōu)化、場景設(shè)計、員工體驗三個角度分析提升服務(wù)體驗之道。
不惜成本地為客戶提供極致服務(wù)，試圖在與客戶接觸的各個“觸點“達到完美的想法很難落地。作者提出構(gòu)建低成本、高感知的企業(yè)服務(wù)體系，讓企業(yè)的每位員工做到用心服務(wù)，用“投入”和“用心”換回客戶的感動和忠誠。通過豐富的真實案例，讀者可以更好地理解和踐行“微服務(wù)，心體驗”。
