6月27日，中國消費者協(xié)會發(fā)布“618”消費維權(quán)輿情分析報告。報告顯示，今年“618”期間消費維權(quán)負面信息主要集中在網(wǎng)絡購物、演出票務、權(quán)益規(guī)則等方面。
下單“西門子”收貨“小鴨”
報告顯示，部分電商平臺在集中促銷期間商品質(zhì)量把控仍存在短板。例如，有消費者在淘寶店鋪下單購買“西門子”冰箱，誰料收貨后卻發(fā)現(xiàn)自己購買到的實際上是“小鴨”冰箱。賣家客服稱，該冰箱機芯是西門子生產(chǎn)線提供的，由合作廠商包裝，為保證西門子的市場，不能掛西門子的牌子。
“五月天”演唱會被無故退票
節(jié)目內(nèi)容豐富、演出類型多樣的商演業(yè)態(tài)蓬勃興起，對拉動文化消費、豐富人民群眾文化生活起到了重要作用。但演出的內(nèi)容審核、票務管理等方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，影響了演出市場的高質(zhì)量發(fā)展。
例如，6月12日，多名網(wǎng)友反映通過購票平臺“紛玩島”成功購買樂隊“五月天”沈陽演唱會門票后，被無故退票?！凹娡鎹u”方面稱，已對異常訂單進行退款退票處理，并有證據(jù)證明此類訂單因違規(guī)手段產(chǎn)生，而非正常途徑購買。但購票網(wǎng)友并不認可“紛玩島”方面的說法，并發(fā)布訂單截圖和聊天記錄截圖等證據(jù)，證明自己是通過正規(guī)途徑購票。
東航短信通知積分清零欠妥
各類經(jīng)營主體起草制定、落實執(zhí)行相關服務協(xié)議規(guī)則條款時，是從保障消費者權(quán)益、照顧消費者體驗出發(fā)，還是從符合經(jīng)營主體自身的主觀認知與利益考量出發(fā)，傳遞給消費者的信號截然不同。中消協(xié)注意到，部分企業(yè)在“從消費者權(quán)益視角出發(fā)”制定執(zhí)行規(guī)則方面仍存在短板。
例如，近日，“演員胡兵東航50萬會員積分被清零”一事引發(fā)關注。東航依據(jù)規(guī)則對50萬里程積分清零的做法或許“符合規(guī)定”，但這一舉動明顯背離了企業(yè)回報與維系客戶的初衷。只要企業(yè)能夠更多地站在消費者的角度，就一定會找到比僅僅發(fā)送短信更加穩(wěn)妥、靈活的告知提醒渠道，比直接“清零”更加完善、更有溫度的“會員留駐”方案。
中消協(xié)建議
建立統(tǒng)一“演出票務監(jiān)管服務平臺”
中消協(xié)呼吁，商家與平臺企業(yè)加強“自律”，主動補齊在落實主體責任和對平臺內(nèi)經(jīng)營者約束管控方面的短板，持續(xù)強化對電商營銷促銷活動中違法違規(guī)行為的監(jiān)督管控，不斷提升網(wǎng)購消費者的滿意度和獲得感。與此同時，還要不斷豐富創(chuàng)新平臺治理的“他律”手段，通過更加現(xiàn)代化的強監(jiān)管嚴執(zhí)法，更加全面細致的制度完善，不斷推動促銷規(guī)則的事前干預與事中審查，不斷提升消費者救濟方式的便捷性、低成本和補償力度。
同時呼吁監(jiān)管部門不僅要抓好“事后監(jiān)管”，還要抓好“事前規(guī)范”，完善演出市場從業(yè)人員準入機制、評價體系，區(qū)分侵權(quán)性質(zhì)與具體情節(jié)，既要用好消費投訴公示“紅黑榜”的勸喻提醒功能，又要敢于啟動嚴重違法違規(guī)“一次性死亡”的處罰懲戒機制。并呼吁各級文化和旅游行政部門運用信息網(wǎng)絡技術，加強演出票務運行、票源流向的監(jiān)督管理，探索建立全國統(tǒng)一的演出票務監(jiān)管服務平臺，實時監(jiān)測演出票源及流向，推動票倉公開透明，促進演出票務公平交易。
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