調(diào)查動(dòng)機(jī)
近日，家住北京市朝陽(yáng)區(qū)的陳女士來(lái)電稱(chēng)，自己在用餐過(guò)程中遭遇了“消費(fèi)陷阱”——陳女士等8人到一火鍋店就餐，結(jié)賬時(shí)，每位被收取10元飲料費(fèi)用。而在用餐前，服務(wù)員并未告知消費(fèi)者飲料需要收費(fèi)。
商家這種行為是否符合法律規(guī)定？有沒(méi)有侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益？市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)是否需要加強(qiáng)監(jiān)管？帶著這些問(wèn)題，記者進(jìn)行了調(diào)查采訪。
“我們?nèi)讨缓攘怂@個(gè)每人份10元飲料費(fèi)用是哪來(lái)的？”
幾天前，家住北京市朝陽(yáng)區(qū)的陳女士約幾個(gè)朋友到一家火鍋店就餐，結(jié)賬時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)賬單上“莫名其妙”多了一筆錢(qián)——8個(gè)人被收取80元的飲料費(fèi)用。
陳女士提出疑問(wèn)。店家回應(yīng)稱(chēng)，他們喝的檸檬水是收費(fèi)的。陳女士這才想起來(lái)，入座時(shí)，服務(wù)員曾詢(xún)問(wèn)他們：“要用什么飲料？檸檬水還是酸梅汁？”但服務(wù)員并未提及飲料收費(fèi)，他們自然而然地以為檸檬水免費(fèi)喝。
幾天過(guò)去了，陳女士提起此事還有些不忿：“服務(wù)員只字不提飲料收費(fèi)，也不說(shuō)店里提供免費(fèi)白開(kāi)水，在介紹飲品時(shí)只給了我們收費(fèi)飲料的選項(xiàng)，這難道不是一種消費(fèi)陷阱嗎？”
記者近日采訪發(fā)現(xiàn)，像陳女士一樣，在飯店就餐時(shí)被額外收取不知情費(fèi)用的消費(fèi)者大有人在，包括茶位費(fèi)、餐具費(fèi)、包間最低消費(fèi)等。而且，不僅是線下餐廳存在這種情況，有消費(fèi)者在線上外賣(mài)平臺(tái)點(diǎn)餐時(shí)，也遇到了暴漲的打包費(fèi)等“意外”收費(fèi)。
采訪專(zhuān)家認(rèn)為，上述所謂“莫名其妙”的費(fèi)用，其實(shí)就是商家的隱性收費(fèi)、強(qiáng)制消費(fèi)等行為。其中，諸如包間最低消費(fèi)等已經(jīng)被明令禁止，而包裝費(fèi)、茶位費(fèi)等雖未被明文禁止，但商家不主動(dòng)告知而在結(jié)賬時(shí)強(qiáng)制收取，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。
吃飯需要另付餐具費(fèi)
消費(fèi)者權(quán)利受到侵害
“我連你們這里的水都沒(méi)喝，這個(gè)茶位費(fèi)是怎么來(lái)的？”
近日，廣東省深圳市沈女士和朋友在某家連鎖飯店就餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)商家在未提前告知的情況下，收取了他們每位5元茶位費(fèi)。然而，當(dāng)天沈女士等人是自帶飲料到這家餐廳用餐，全程沒(méi)有喝茶水。
非常不滿的沈女士向店員提出自己未飲用店內(nèi)茶水且收費(fèi)項(xiàng)目未提前告知，希望店家退掉茶位費(fèi)，誰(shuí)知店員卻回復(fù)稱(chēng)茶位費(fèi)只是一種統(tǒng)稱(chēng)，“其中包括了餐具使用費(fèi)，你們用了餐具，肯定是不能退了”。
沈女士不能接受這個(gè)解釋?zhuān)骸吧碳姨峁┎途唠y道不是應(yīng)該的嗎？憑什么要以茶位費(fèi)的名義收??？”
這并不是沈女士第一次因?yàn)椴栉毁M(fèi)感到頭疼。
據(jù)她介紹，在廣東，大家有飲茶的風(fēng)俗習(xí)慣，收取茶位費(fèi)儼然成了各大餐廳一項(xiàng)固定收費(fèi)項(xiàng)目，價(jià)格從幾元到幾十元不等?！耙院炔铻橹鞯牟铇?，收茶位費(fèi)還可以理解，但是現(xiàn)在一些茶水并不占重要角色的餐飲場(chǎng)所，例如快餐店、火鍋店等，也開(kāi)始按人頭收茶位費(fèi)，而且店家基本不會(huì)主動(dòng)告知有這項(xiàng)費(fèi)用及費(fèi)用明細(xì)，顧客提出來(lái)也不給退?！?/p>
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者遭遇過(guò)結(jié)賬時(shí)被商家巧立名目強(qiáng)制收費(fèi)情況，諸如茶位費(fèi)、餐具費(fèi)、最低消費(fèi)等。在第三方投訴平臺(tái)上以上述關(guān)鍵詞檢索，相關(guān)投訴有數(shù)百條。
四川省成都市舒女士在當(dāng)?shù)匾患绎埖杲M織公司團(tuán)建時(shí)，發(fā)現(xiàn)桌上只提供成套包裝的餐具，外包裝上寫(xiě)著“收費(fèi)餐具，一套3元”。在舒女士提出異議后，店家說(shuō)可以單獨(dú)提供免費(fèi)筷子，但碗碟還是要收費(fèi)的。
“當(dāng)時(shí)我們?nèi)硕?，不想因?yàn)檫@點(diǎn)小錢(qián)影響團(tuán)建就不再跟飯店?duì)巿?zhí)，但是，難道店家不應(yīng)該提供免費(fèi)餐具嗎？”舒女士說(shuō)。
北京市民張先生近日在一家浙菜館宴請(qǐng)幾位老友，提前預(yù)訂了一個(gè)包間，當(dāng)天吃完飯，店家說(shuō)“預(yù)約時(shí)說(shuō)有6個(gè)人，只來(lái)了5人，得按照每人200元的最低消費(fèi)走”。張先生雖然感到不合理，但礙于面子，只能又點(diǎn)了兩個(gè)海鮮大菜“湊單”。
對(duì)此現(xiàn)象，北京瀛和律師事務(wù)所合伙人王利華認(rèn)為，強(qiáng)制消費(fèi)，指商家在消費(fèi)者未明確表示需求的情況下，強(qiáng)行向其推銷(xiāo)或添加產(chǎn)品或服務(wù)并要求消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的行為。這種行為侵害了消費(fèi)者自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)，屬于侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為。
在華東政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副院長(zhǎng)任超看來(lái)，強(qiáng)制消費(fèi)是違法行為。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。
“以茶位費(fèi)為例，很多商家在收取茶位費(fèi)時(shí)提供的具體服務(wù)內(nèi)容并不明確，到底是座位使用、茶水使用或是餐具使用？這也滋長(zhǎng)了商家亂收費(fèi)問(wèn)題?！比纬f(shuō)。
中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江介紹說(shuō)，商務(wù)部、國(guó)家發(fā)改委2014年發(fā)布《餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)管理辦法》，明確禁止餐飲經(jīng)營(yíng)者設(shè)置最低消費(fèi)。同時(shí)，商家設(shè)置最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，誘導(dǎo)顧客點(diǎn)餐易造成食品浪費(fèi)，涉嫌違反反食品浪費(fèi)法及《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等有關(guān)規(guī)定。
此外，陳音江還提到，茶位費(fèi)、打包費(fèi)等雖未被明令禁止，但是否可以收取一直存在爭(zhēng)議，目前來(lái)看，商家至少應(yīng)在提供服務(wù)前向消費(fèi)者說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容，并告知具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由消費(fèi)者在充分知情的情況下自主選擇。“而餐具是在飯店用餐的必需品，是提供餐飲服務(wù)的必要條件，餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)向消費(fèi)者提供經(jīng)清潔、消毒的合格餐具。餐館不向消費(fèi)者提供免費(fèi)餐具，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是被迫接受不公平的交易條件?！?/p>
點(diǎn)外賣(mài)遭遇包裝刺客
收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)事先告知
與線下就餐不同的是，消費(fèi)者在線上外賣(mài)平臺(tái)遇到的強(qiáng)制收費(fèi)問(wèn)題顯得更為隱蔽，但也讓人猝不及防。
近日，網(wǎng)民爆料一則讓社會(huì)公眾關(guān)注到外賣(mài)包裝“刺客”問(wèn)題：在拉面館打包3個(gè)鹵蛋，被收取了3份包裝費(fèi)，但實(shí)際上鹵蛋被放在一個(gè)塑料袋里；一份總價(jià)53元的燒烤外賣(mài)，餐盒費(fèi)花了7.8元。
記者近日在外賣(mài)平臺(tái)上查詢(xún)了北京、西安、成都、廣州等多地外賣(mài)商家打包情況，發(fā)現(xiàn)部分商家會(huì)單獨(dú)收取打包盒費(fèi)用，價(jià)格基本在1元到10元之間。大部分商家的打包費(fèi)會(huì)隨著所點(diǎn)餐品份數(shù)增加，如果只點(diǎn)一份套餐，外賣(mài)打包費(fèi)多在1元到2元，但如果點(diǎn)的是燒烤、小食等多份外賣(mài)品類(lèi)，打包費(fèi)可能不斷累加。廣東湛江的崔女士曾經(jīng)點(diǎn)了不到10串燒烤，但是打包費(fèi)就要6元。
北京市朝陽(yáng)區(qū)居民田女士近日也因?yàn)辄c(diǎn)外賣(mài)燒烤被包裝費(fèi)用“刺”到了。她在某家燒烤店點(diǎn)餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)該商家設(shè)置了一個(gè)3元的包裝盒必選品，必須選擇才能下單成功。點(diǎn)擊選擇包裝盒后，在付款界面，田女士意外發(fā)現(xiàn)自己仍需支付打包費(fèi)3.5元。原來(lái)，她每點(diǎn)一串烤串，打包費(fèi)用都會(huì)增加0.1元，累加之下出現(xiàn)了一筆額外的打包費(fèi)。
盡管打包費(fèi)在價(jià)格上“層層加碼”，可是商品送達(dá)后，田女士卻發(fā)現(xiàn)燒烤包裝很簡(jiǎn)單，“只是用錫紙包著，油都漏出來(lái)了”。
記者在第三方投訴平臺(tái)上搜索“外賣(mài)打包費(fèi)”，截至目前共有180多條投訴，投訴均提及外賣(mài)打包費(fèi)過(guò)高。
在任超看來(lái)，外賣(mài)包裝費(fèi)的問(wèn)題在于標(biāo)準(zhǔn)不明，目前由商家自行決定。例如，在外賣(mài)平臺(tái)，有的商家可能按單數(shù)定額收取包裝費(fèi)，有的則按照點(diǎn)餐數(shù)量累加包裝費(fèi)用，甚至還有每點(diǎn)一串燒烤就會(huì)相應(yīng)增加幾毛錢(qián)包裝費(fèi)這種極度不合理的情況。
“這種情況需要具體問(wèn)題具體分析，客觀來(lái)說(shuō)，商家要確保外賣(mài)的品質(zhì)不受到影響，就要提供相應(yīng)的包裝。有些包裝可能比較簡(jiǎn)單，但有些包裝成本會(huì)比較高?！标愐艚J(rèn)為。關(guān)鍵在于兩個(gè)問(wèn)題：一是收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)要公平合理，不能收了很高的包裝費(fèi)但提供的包裝很簡(jiǎn)陋；二是收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該事先告知消費(fèi)者，因?yàn)槭召M(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)是與消費(fèi)者有重要利害關(guān)系的信息，應(yīng)當(dāng)以醒目的方式讓消費(fèi)者注意。
他還舉例說(shuō)：“點(diǎn)燒烤時(shí)，商家通常只會(huì)提示說(shuō)一串烤串多少錢(qián)，而不會(huì)說(shuō)相應(yīng)包裝的費(fèi)用是多少，但其實(shí)這種打包費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可以通過(guò)文字說(shuō)明在點(diǎn)單界面作備注，而且在最后的付款界面，也可以對(duì)這種累加的打包費(fèi)進(jìn)行更加具體的提示。”
提高消費(fèi)者交易地位
加強(qiáng)監(jiān)管促誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)
事實(shí)上，對(duì)于商家強(qiáng)制消費(fèi)問(wèn)題，多地已出臺(tái)相關(guān)規(guī)定予以規(guī)制。
例如，《江西省實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》規(guī)定，從事餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，提供的食物應(yīng)當(dāng)符合質(zhì)量安全和衛(wèi)生要求；因不符合質(zhì)量安全和衛(wèi)生要求給消費(fèi)者的健康造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法賠償損失。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)明示其提供食品和服務(wù)的價(jià)格，不得收取包廂費(fèi)、開(kāi)瓶費(fèi)、餐具消毒費(fèi)等不合理費(fèi)用。
也有商家因?yàn)閺?qiáng)制收費(fèi)被處罰。近日，江蘇省揚(yáng)州市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)辦結(jié)一起強(qiáng)制收取餐具費(fèi)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益案，一飯店因強(qiáng)制收取3.6萬(wàn)余元餐具費(fèi)，被罰沒(méi)合計(jì)4.1萬(wàn)余元。四川省綿陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)發(fā)現(xiàn)一餐飲店服務(wù)員采取誘導(dǎo)點(diǎn)餐方式，變相實(shí)施包間最低消費(fèi)的營(yíng)銷(xiāo)模式，侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)利，誘導(dǎo)消費(fèi)者超量點(diǎn)餐造成食品浪費(fèi)，對(duì)當(dāng)事人作出警告并罰款2000元。
那么，既然有明確規(guī)定和前車(chē)之鑒，為什么商家強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象仍屢屢發(fā)生？
任超認(rèn)為，一個(gè)重要原因在于，消費(fèi)者在市場(chǎng)交易中處于弱勢(shì)地位，沒(méi)有與商家談判的能力，在商家的霸王條款面前就像“待宰的羔羊”。而且，消費(fèi)者與商家之間存在信息不對(duì)稱(chēng)，對(duì)商家的不公平、不合理的交易條件往往難以甄別。
“就像茶位費(fèi)，原本只是廣東茶樓一類(lèi)的餐廳特有，從其提供的服務(wù)內(nèi)容、消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣來(lái)說(shuō)收取茶位費(fèi)具有合理性。但是該收費(fèi)項(xiàng)目卻被其他餐飲經(jīng)營(yíng)者嗅到商機(jī)，不顧實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況便向消費(fèi)者強(qiáng)制收取茶位費(fèi)，既沒(méi)有合理性，也沒(méi)有合法性?！比纬f(shuō)。
任超還提到，相對(duì)于消費(fèi)者的維權(quán)成本來(lái)說(shuō)，上述收費(fèi)的單價(jià)不高，即使消費(fèi)者意識(shí)到個(gè)人權(quán)益受到侵犯，往往也會(huì)礙于維權(quán)成本選擇不了了之。在這種情形下，需要市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)主動(dòng)監(jiān)管，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織也可以主動(dòng)代表消費(fèi)者向有關(guān)部門(mén)投訴或提起訴訟。
任超建議，有關(guān)部門(mén)應(yīng)該持續(xù)完善相關(guān)法規(guī)規(guī)章，禁止經(jīng)營(yíng)者巧立名目對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行不合理收費(fèi)。對(duì)于定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不明確、不統(tǒng)一的商品，例如外賣(mài)包裝費(fèi)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)設(shè)定統(tǒng)一的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)主動(dòng)監(jiān)管，對(duì)經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制消費(fèi)、捆綁銷(xiāo)售、不明碼標(biāo)價(jià)的行為及時(shí)查處。
王利華認(rèn)為，針對(duì)侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為屢禁不止問(wèn)題，既要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的法治宣傳，幫助其增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，同時(shí)，也要針對(duì)消費(fèi)維權(quán)案件標(biāo)的小、人數(shù)多以及高頻、高發(fā)的特征，完善消費(fèi)公益訴訟制度，降低消費(fèi)者維權(quán)成本、強(qiáng)化審判職能在消費(fèi)者維權(quán)中的作用。
受訪專(zhuān)家建議，加強(qiáng)線上線下?tīng)I(yíng)業(yè)主體的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是關(guān)鍵。
任超認(rèn)為，相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)當(dāng)遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡義務(wù)，對(duì)有關(guān)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格合理。收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)與服務(wù)內(nèi)容一一對(duì)應(yīng)，確保餐廳確實(shí)向消費(fèi)者提供了該項(xiàng)服務(wù)，而不是虛設(shè)名目收費(fèi)。若消費(fèi)者明確表示不接受、不使用相關(guān)服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者則不能對(duì)此收費(fèi)，更不能強(qiáng)制消費(fèi)者支付相關(guān)費(fèi)用。對(duì)于提供餐飲服務(wù)必備的條件，例如餐具、用餐期間的座位，不應(yīng)當(dāng)額外收費(fèi)，在提供收費(fèi)餐具、打包容器的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)提供免費(fèi)的經(jīng)過(guò)消毒的餐具、合格的打包容器。
“對(duì)于線上外賣(mài)經(jīng)營(yíng)者，定價(jià)應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法和誠(chéng)實(shí)信用的原則。所售商品、包裝費(fèi)應(yīng)定價(jià)真實(shí)、合理，不應(yīng)以不合理的低價(jià)商品引流后，又將商品實(shí)際價(jià)格轉(zhuǎn)嫁到包裝費(fèi)用中。”任超說(shuō)。
陳音江呼吁，外賣(mài)平臺(tái)在制定規(guī)則的時(shí)候，應(yīng)該兼顧自身、商家和消費(fèi)者三方的合法利益，如果平臺(tái)內(nèi)的商家存在明顯不合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該及時(shí)采取措施進(jìn)行制止和引導(dǎo)。對(duì)一些商家會(huì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，如果平臺(tái)沒(méi)有采取必要的措施，還可能要承擔(dān)連帶責(zé)任。
“平臺(tái)應(yīng)當(dāng)記錄、保存平臺(tái)內(nèi)發(fā)布的交易信息，遵循公正、公平、公開(kāi)的原則制定平臺(tái)服務(wù)規(guī)則，向消費(fèi)者提供便利的反饋、投訴渠道。協(xié)助市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)關(guān)監(jiān)管平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者違法經(jīng)營(yíng)行為及時(shí)采取警示、暫?；蚪K止服務(wù)等措施?！比纬ㄗh。
用戶評(píng)論