今年假期，預(yù)訂酒店讓不少人體會到了什么叫進退兩難。
日常提前預(yù)訂好，入住當天18點之前都可以免費退訂的酒店，如今變成了2天內(nèi)、1天內(nèi)，甚至30分鐘內(nèi)可免費取消，還有的酒店干脆標明了不可取消。都說計劃趕不上變化，但酒店預(yù)訂，似乎鐵了心要走在“變化”前面。
對此，不少消費者表示不滿，商家憑什么不讓退訂？那么，酒店如此設(shè)置退訂規(guī)則合法嗎？如若不合法，消費者應(yīng)該如何維護自己的權(quán)益？
預(yù)訂難，無責退也難
目前來看，各大酒店的退訂規(guī)則大致可分為三種。
一種是階梯式取消，即不同時間段退訂，所扣除的費用也不同，一般離預(yù)訂入住時間越近，扣除費用越多，最多需要支付全部房費。
另一種是限時免費取消，常見的時間規(guī)定為：預(yù)訂后15分鐘內(nèi)/30分鐘內(nèi)、入住前三天，或者是入住當天18點前等。在規(guī)定時間段內(nèi)可以無條件免費取消，但一旦逾期，就要支付全部房費。
最后就是有“霸王條款”之稱的不可取消。
具體選擇哪一項退訂規(guī)則，商家根據(jù)實際情況自行決定。其中一項重要的參考指標就是酒店近期的訂房率。杭州某酒店員工在采訪時說，同一種房型在不同時期會采取不同的退訂規(guī)則，一般旺季會比淡季退款少，旺季退訂規(guī)則也更嚴苛。
需要注意的是，不同預(yù)訂平臺，同一酒店的退訂規(guī)則可能也不一樣。而且平臺本身也有附加的退訂規(guī)則，而酒店和平臺二者之間的規(guī)則可能存在沖突。
比如美團的特殊原因退訂保障和不可抗力退訂保障，就后者而言，消費者若因不可抗力發(fā)生行程取消、更改，美團退還費用或差價，但具體如何界定不可抗力，并未說明。
種種規(guī)則看下來，難怪有網(wǎng)友調(diào)侃“訂個酒店像在和商家玩諜戰(zhàn)”。
為了避免退訂麻煩，很多消費者將目光轉(zhuǎn)向了出行平臺搭售的酒店預(yù)訂無理由取消險，價格在幾十塊左右，主要是為不能入住的顧客提供理賠，賠付比例為總房費的70%~90%。
但是這取消險看起來很美，無論客觀原因還是主觀原因不能入住，都能獲得理賠，實際操作起來卻十分糟心。
首先就是，理賠險看似支持消費者無理由退訂酒店且給理賠，實際上保險條款非常多，而且保險條款的位置十分不起眼，消費者得劃拉到最下方才能看到，還有的則藏在理賠險旁邊的灰色嘆號里，十分容易被忽略。
點擊藍色框里的灰色嘆號，可以看到具體保險條款|圖源：廣東臺今日關(guān)注
實際上，就算注意到了這個問題，也很少有人能耐心、認真地看完保險條款。我們下載了一份保險條款說明文件，密密麻麻的各種規(guī)定足足寫了8頁。
里面的一些條款也十分耐人尋味。
比如在“責任免除”部分，寫著“被保險人在投保前已意識到或應(yīng)當意識到任何將可能導(dǎo)致酒店客房預(yù)訂取消的情況或條件”，簡單說就是，如果你已經(jīng)知道或者應(yīng)當知道，這個酒店你可能沒辦法按時入住，但還是預(yù)訂了，那我們不理賠。
但消費者最初買這個取消險，不就是為了應(yīng)對可能沒法按時入住的情況嗎？而且，什么叫應(yīng)當意識到，這又如何判定？
客觀原因?qū)е碌臒o法按時入住理賠都如此波折，更別提主觀原因了。對此，北京工商大學(xué)保險研究中心主任王緒瑾曾表示，酒店取消險主要保障客戶因“非主觀”原因而取消行程，“自己不想住了”這種原因很難成為保險公司理賠的根據(jù)。
想靠取消險求得便利的消費者，或許只是跳進了又一個“坑”。
為什么不能無條件退訂？
那么，這一系列事情的“根源”——酒店嚴苛的退訂規(guī)則，是否合法？為什么不能隨時無條件退訂？
先來回答第一個問題：不合法。
北京市兩高律師事務(wù)所的張荊表示，實際上，只要設(shè)置退房的時限要求，就是不合法的。
“消費者預(yù)訂酒店的行為，本質(zhì)上是一種合同行為。這里涉及的是格式合同，根據(jù)《民法典》規(guī)定，格式條款是當事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。預(yù)訂酒店時和酒店達成的“協(xié)議”就屬于格式條款。
消費者既有簽訂合同的自由，也有不履行合同的自由，只是要承擔必要的責任。”
簡單說就是，無論何時，消費者都有退訂的自由。
至于直接標明不許退訂，張荊直言，這就是霸王條款。
根據(jù)《民法典》第四百九十七條，有下列情形之一的，該格式條款無效：
具有本法第一編第六章第三節(jié)和本法第五百零六條規(guī)定的無效情形；
提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權(quán)利；
提供格式條款一方排除對方主要權(quán)利。
“不可退訂”就是加重了消費者的責任，限制甚至排除了消費者的權(quán)利。
但是，張荊律師也提到，如果消費者違約在先，那確實需要承擔必要的責任。
具體怎么算違約，還是和酒店或平臺給出的“幾點之前可免費退訂”有關(guān)。對此，目前還沒有明確的法律規(guī)定，張荊表示，這主要看行業(yè)規(guī)則和具體情況。“非要說法律有沒有規(guī)定幾點前退，是沒有的”。
那么，“必要的責任”又指什么？根據(jù)合同法，違約金最高不超過合同總價的20%，也就是說，一般情況下，如果消費者要求退訂，那所需承擔的違約金最高不超過總房費的20%。
此前有相關(guān)的案例判決，支持了這一點。
廣州市海珠區(qū)人民法院曾判決過這樣一個案例，消費者陸先生在某在線旅行網(wǎng)站預(yù)訂了某酒店的豪華景觀房一間后，于約定入住時間前2天要求退訂，但被拒絕，最終法院判決陸先生承擔房費的20%作為違約金，因為“按合同是因陸先生自身過錯導(dǎo)致無法繼續(xù)履行”。
“但是，如果確實已經(jīng)完全影響了酒店該房間的后續(xù)預(yù)訂情況，那從消費公平的角度來看，我覺得這個比例是可以超過20%的?！睆埱G補充道。
實際上，商家真的可能因為退訂遭受較大損失，這也是酒店難以無條件退訂的原因。
這里說的損失大致分為兩種情況。
一是容易遭遇惡性競爭。中國旅游研究院副研究員楊宏浩認為，誰也無法排除在沒有任何約束的情況下，會出現(xiàn)競爭對手故意搗亂的情況。比如，在旅游黃金期，先派自己人先把競爭對手的所有房間都預(yù)訂，然后再臨近入住時退訂，那這會給對方帶來巨大損失。
二就是酒店產(chǎn)品的易逝性決定了，消費者不來，酒店真的賠錢。
而且，有時候不是酒店不愿意取消，是預(yù)訂平臺不愿意。
這主要是因為酒店和預(yù)訂平臺之間，還可能存在中間商、第三方代理商等不透明環(huán)節(jié)。代理商、預(yù)訂平臺等都希望自己的損失降到最低，因此會制定比較嚴苛的退訂規(guī)則，酒店則可能會寬松一點，因為要“維護客戶資源”。
當然，遇到這種情況，解決辦法也不難。張荊表示，從實操的角度來說，直接打當?shù)氐氖袌霰O(jiān)管部門電話或市長熱線，要比打官司更快。
“不要怕較真，維護自己的合法權(quán)益是應(yīng)該的。而且，很多時候正是這些較真的人，推動了市場的規(guī)范?！?/p>
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