春節(jié)前，武漢市民郝先生在一家理發(fā)店充值了200元，消費過一次，春節(jié)過后，他吃驚地發(fā)現(xiàn)，這家理發(fā)店大門緊閉，怎么也聯(lián)系不上店主。
“充值的時候還熱情地介紹套餐，時隔一個月就跑路了，我們聯(lián)系老板，發(fā)現(xiàn)他把我們都拉黑了?！焙孪壬硎?，他了解到，跟他有一樣經(jīng)歷的有上百人。
郝先生說，目前他已聯(lián)合其他消費者報警，并向市場監(jiān)管部門反映此事，市場監(jiān)管部門相關(guān)工作人員在實地查看情況后，曾多次聯(lián)系理發(fā)店經(jīng)營者未果，已將該店列為經(jīng)營異常。
市場監(jiān)管部門一工作人員表示，行政執(zhí)法手段比較有限，難以調(diào)查經(jīng)營者戶籍和身份信息，只能調(diào)解或處罰，“但前提是要先找到經(jīng)營者?！?/p>
記者注意到，近年來，從幾百元的理發(fā)卡、洗車卡，到上萬元的健身卡、培訓(xùn)卡，發(fā)卡商家倒閉甚至卷款“跑路”的事件在各地時有發(fā)生。先充值、后消費是當(dāng)下的潮流，然而經(jīng)營者因為各種理由關(guān)門倒閉，消費者充了錢，此時卻難以要回，這給很多消費者造成不小困擾。
【1】消費者：商家“跑路”前還在拉人充值，金額小就肆無忌憚？
近日，郝先生通過“武漢城市留言板”反映，這家理發(fā)店名叫“拾光美發(fā)”，位于漢陽區(qū)綠地中央廣場商業(yè)街。他告訴記者，這家店開了一年多，自己是店里的?？?，年前這次是第二次充值。
今年1月初，郝先生在店里理發(fā)，他回憶，結(jié)賬時工作人員曾熱情地向他介紹優(yōu)惠活動。“之前就擔(dān)心這種小店可能隨時關(guān)門，只充過一百，看到他們開了一年多，所以這次就充了兩百，沒想到之后真的跑路了。”
郝先生告訴記者，充值的那天，店里看起來經(jīng)營很正常，裝修和陳設(shè)一如往常，“甚至排了半個小時隊才到我。”
3月3日，過完春節(jié)，他再次來到店里時卻發(fā)現(xiàn)，理發(fā)店大門緊閉，店主早已不見蹤影。詢問附近商家才得知，春節(jié)后理發(fā)店就沒有再開了。
理發(fā)店大門緊閉。圖/九派新聞
3月13日，記者來到這家理發(fā)店看到，理發(fā)店大門被鐵鏈鎖住，門上貼有“旺鋪出租”字樣。往里看，桌椅板凳仍在店內(nèi)，理發(fā)用的推子、剪刀，以及洗發(fā)水等用具也沒有帶走。
負責(zé)該店出租的房產(chǎn)顧問告訴記者，店主春節(jié)后就沒有返工，走之前也沒有跟房東打招呼。
記者了解到，郝先生聯(lián)系了數(shù)名在這家店有類似遭遇的消費者，大家組建了一個微信群，截至3月14日，群里共有126人。他們還在群里發(fā)起接龍，統(tǒng)計充值金額，當(dāng)天共有67人參與，記錄顯示，這些受害者的充值金額在50-500元不等，不少人仍有大部分金額沒有消費完。
“錢雖然不多，但是大家都很氣憤，關(guān)門前老板還在拉我們充值，我懷疑他可能是故意的?！焙孪壬f，事發(fā)后他報了警，并與其他消費者一起向市場監(jiān)管局反映了此事。
理發(fā)用具和桌椅仍在店內(nèi)。圖/九派新聞
【2】行政執(zhí)法手段有限，監(jiān)管部門對此類商家難使上勁
3月13日，記者多次撥打店主手機號，均響鈴一聲自動掛斷。
記者從市場監(jiān)管部門了解到，接到投訴后，工作人員曾實地查看情況，并多次聯(lián)系理發(fā)店經(jīng)營者無果，由于該店已不在注冊地經(jīng)營，市場監(jiān)管部門已將其列為經(jīng)營異常。
市場監(jiān)管部門一名工作人員表示，如果能聯(lián)系上經(jīng)營者，執(zhí)法人員會組織調(diào)解，盡力幫消費者挽回損失。不過，市場監(jiān)管部門頂多能將該店列為經(jīng)營異常，將會對經(jīng)營者的貸款、投資等行為進行限制。
其表示，行政執(zhí)法手段比較有限，難以調(diào)查經(jīng)營者戶籍和身份信息，只能調(diào)解或處罰，“但前提是要找到經(jīng)營者?！?/p>
【3】預(yù)付式消費投訴在個別地區(qū)成消費投訴“重災(zāi)區(qū)”
商家閉店失聯(lián)的情況，在各地時有發(fā)生。據(jù)《直播海南》報道，?？谑忻裢跸壬ツ暝谝患易惘煹陞⑴c店慶活動，充值兩萬元，春節(jié)后，該店突然停業(yè)，王先生充值所剩的費用難以退還。
貴州電視臺也報道類似事件，去年12月，貴陽一家開了10多年的老牌知名美容機構(gòu)突然“跑路”。上百位顧客“中招”，充值金額從幾千到十幾萬不等，總金額超過200萬。其中，有一家四姐妹總共充了30多萬。
深圳市消費者委員會數(shù)據(jù)顯示，2022年其收到預(yù)付式消費投訴超萬宗，同比上升3.42%，其中關(guān)于經(jīng)營者停業(yè)或關(guān)門“跑路”的投訴占預(yù)付式消費投訴總量的23.6%。
江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布的《2023年上半年江蘇省消保委系統(tǒng)投訴和輿情分析》也指出，預(yù)付式消費已成為江蘇省2023年上半年消費投訴的“重災(zāi)區(qū)”，集中在綜合零售、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、健身等領(lǐng)域。
郝先生表示，對于和自己類似的受害者來說，維權(quán)成本會遠遠超出自己的充值金額，“大多覺得沒必要折騰，最后只能自認倒霉?！?/p>
“要回錢是小事，大家更多是擔(dān)心萬一老板故意圈錢跑路，再去其他地方開店繼續(xù)騙錢，會有更多受害者?！彼蔡岢鲎约旱南敕ǎㄗh針對個體戶建立聯(lián)網(wǎng)的信用評估系統(tǒng)，將此類經(jīng)營者列入黑名單。
【4】律師：司法維權(quán)成本高、證據(jù)收集難，建議消費者“抱團”
遭遇店家“跑路”，消費者該如何維權(quán)？
上海君悅合肥律所刑事合規(guī)部副主任、合肥市消費者權(quán)益保護團委員律師張勇介紹，一般而言預(yù)付式消費的維權(quán)行政主體是市場監(jiān)管局，市監(jiān)局會向商家核實投訴情況并進行調(diào)解，如果商家的確存在違法問題可能會進行處罰。
“但目前法律給予市監(jiān)局的調(diào)查權(quán)力、處罰力度有限，在調(diào)解不成的情況下也無法對糾紛進行裁決?！?/p>
他表示，從刑事角度來看，如果維權(quán)涉及的資金大、人數(shù)多，有證據(jù)證明商家有非法占有的主觀惡性，公安機關(guān)可能會以詐騙罪進行刑事立案，并對受害者的損失資金啟動追回程序。
“一旦刑事立案，商家及其經(jīng)營者為了減輕刑罰，可能會與消費者以賠償?shù)男问竭_成諒解協(xié)議?！睆堄卤硎尽?/p>
他還認為，預(yù)付式消費維權(quán)的終極路徑是司法訴訟，但消費者往往面臨金額較小，維權(quán)成本較高與證據(jù)收集難的困局。消費者提起訴訟，可能會承擔(dān)律師費、訴訟費、保全費以及時間成本，大量消費者在權(quán)衡利弊后只能選擇放棄。
張勇建議，作為消費者，應(yīng)強化書面契約意識與資金支付軌跡意識，在消費的每個環(huán)節(jié)做到有證可循。成本層面，眾消費者可形成合力，以眾籌或選舉代表的形式降低成本，必要時可尋求消協(xié)與公益律師介入。
【5】中消協(xié)呼吁：加快完善預(yù)付式消費相關(guān)立法
針對預(yù)付式消費投訴多發(fā)問題，去年3月，《華聲在線》曾發(fā)文建議，可從法律角度明確預(yù)付式消費商家的法律責(zé)任和義務(wù)，明確監(jiān)管主體和監(jiān)管部門的職權(quán)，實現(xiàn)對預(yù)付式消費商家的事前、事中、事后監(jiān)管。
“從商家申辦有關(guān)手續(xù)時就嚴格標準，實行信用管理，對信用好的商家實行備案公示，以便監(jiān)管部門核查，供消費者選擇消費時作為參考。同時，可建立完善‘質(zhì)量保障金’制度，以防其卷款跑路或出現(xiàn)侵權(quán)問題時不配合解決?！?/p>
今年3月12日，中國消費者協(xié)會就預(yù)付式消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護問題，發(fā)布《2023年預(yù)付式消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護報告》。
其提出四點建議：一是完善預(yù)付式消費相關(guān)立法，細化各環(huán)節(jié)規(guī)定，強化經(jīng)營者舉證責(zé)任；二是強化預(yù)付式消費行政監(jiān)管，推動聯(lián)合整治，實施信用約束和懲戒；三是加大預(yù)付式消費司法救濟力度，減輕消費者舉證責(zé)任，建立消費糾紛訴調(diào)對接工作機制；四是重視發(fā)揮消協(xié)組織作用，匯聚社會各方力量，促進預(yù)付式消費社會共治。
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