今天是“3·15國際消費者權益日”，四川省高級人民法院發(fā)布2024年消費者權益保護典型案例。
案例涉及網(wǎng)上虛假房源引流、司法護航寵物新經(jīng)濟、網(wǎng)絡服務合同違約責任認定、消費者合理評價權、預付式消費、網(wǎng)上投保說明義務的履行、家電安裝陷阱、經(jīng)營者安全保障義務、個人信息保護等多個方面。近三年來，四川全省法院共受理產(chǎn)品責任糾紛、服務合同糾紛、買賣合同糾紛、裝飾裝修合同糾紛等涉及消費者權益保護糾紛案件共14.872萬件，約占受案總數(shù)的5.42%。
案例一：
月子中心獲差評起訴消費者 法院駁回
張女士在某月子服務中心接受產(chǎn)后護理服務，離開后，她在小紅書平臺發(fā)布了“避坑某月子服務中心”的貼文。文中提到該月子中心月嫂素質參差不齊、月嫂在照顧小孩時看手機、月子餐難吃、未按約定提供車輛接送、產(chǎn)婦護理不及時等問題，并發(fā)布相關照片予以佐證。
月子服務中心認為，張女士對相關事實篡改和惡意夸大，誤導網(wǎng)友進行惡意差評，導致企業(yè)名譽和形象嚴重受損，因此起訴至法院要求停止侵權、賠禮道歉并賠償損失12萬元。
法院認為，張女士在雙方合同關系履行完畢后做出的評價有相應的事實依據(jù)和來源，發(fā)布的內容是她作為消費者的真實消費體驗和主觀感受，未超出合理限度和范圍，也未達到侮辱、誹謗的程度。月子服務中心作為經(jīng)營者，應對消費者在合理限度和范圍的負面性評價予以必要容忍，不能苛求評價絕對精準、不帶主觀情緒。
根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》“消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利”“經(jīng)營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監(jiān)督”的規(guī)定，法院駁回月子服務中心的全部訴訟請求。
法院認為，本案的判決維護了消費者在合理范疇內的“差評自由”，體現(xiàn)司法對消費者監(jiān)督權的保護，也提醒商家應將更多的精力放在提升產(chǎn)品與服務的質量和客戶體驗上，強化對負面評價的應對能力。
案例二：
游客摔成十級傷殘 景區(qū)被判擔責60%
2022年5月1日，楊某某前往寶興縣達瓦更扎景區(qū)山頂觀看日出。次日凌晨，游客數(shù)量激增且突降大雪，其在下山途中因道路積雪濕滑而摔倒受傷，被送往醫(yī)院治療。楊某某被診斷為多處骨折和副韌帶損傷，經(jīng)司法鑒定機構鑒定其傷殘等級為十級。楊某某以景區(qū)經(jīng)營者未盡到必要安全保障義務為由請求景區(qū)經(jīng)營者支付醫(yī)療費、護理費、營養(yǎng)費、傷殘賠償金等損失21萬余元，因景區(qū)投保了公眾責任保險，因此楊某某也要求保險公司承擔連帶責任。
法院認為，雖然景區(qū)經(jīng)營者在官方訂票網(wǎng)站對景區(qū)有安全風險提示，游覽過程中也作了安全預警告知并制定了應對工作方案，但事發(fā)當天凌晨，在人數(shù)激增且突遇大雪無法觀景需要撤離的情況下，景區(qū)并未有序引導游客安全下山、避免摔倒受傷的針對性保障措施，當天除楊某某外還有多人摔倒，景區(qū)未盡到防止危及旅游者人身安全事宜發(fā)生的法定義務，應承擔相應的賠償責任。
楊某某作為完全民事行為能力人，對摔倒受傷存在過錯。因此法院酌定楊某某自行承擔40%的責任，景區(qū)承擔60%的責任，由保險公司在責任限額內承擔。
法院認為，作為旅游業(yè)務的提供者，景區(qū)應當提供符合保障旅游者人身安全的服務，對可能危及旅游者人身安全的事宜，應當作出真實說明和明確警示，并采取防止危害發(fā)生的措施。本案結合景區(qū)地理位置、特殊天氣狀況等，對旅游經(jīng)營者的安全保障義務作出正確認定，警示景區(qū)在旅游活動中應當采取適當?shù)陌踩Ｕ洗胧?，降低?jīng)營風險；也提醒旅游消費者在旅游過程中要樹立安全風險觀念，提升自身安全防范意識。
案例三：
8歲娃喂鸚鵡后瘢痕性脫發(fā) 親子樂園賠償80%
2022年2月19日，８歲的雷某某在父親的帶領下前往成都某公司在一商場開設的親子樂園喂食鸚鵡?；貋砗螅⒆宇^部開始出現(xiàn)局部紅腫和頭皮屑脫落，病情一直惡化，最后被確診為瘢痕性脫發(fā)，瘢痕永久不可逆，毛發(fā)不可再生。醫(yī)生診斷感染主要源于動物，建議等待頭顱發(fā)育完全后再進行毛囊移植手術。雷某某認為，孩子頭部感染致病菌是喂食鸚鵡所致，對年僅8歲的雷某某身心健康造成嚴重影響，親子樂園及商場都未盡到安全保障義務，應當承擔侵權責任。
法院認為，雷某某頭部皮膚病變的感染源與親子樂園的鸚鵡存在高度蓋然性，依法認定其病變的感染源是親子樂園的鸚鵡。成都某公司是親子樂園的經(jīng)營者，應當為消費者提供安全保障，進行日常環(huán)境消殺，并依法對動物進行檢疫；商場作為親子樂園場地的提供者，允許其從事經(jīng)營活動并盈利，應對親子樂園的動物檢疫情況進行必要的審查和督促。因未盡到安全保障義務，導致孩子頭部皮膚病變，二者都應承擔侵權責任。因此法院判定成都某公司承擔80%的賠償責任，商場承擔20%的賠償責任。
法院認為，親子寵物樂園的游玩項目的消費者多為免疫力較低的未成年人，他們直接與動物接觸，樂園經(jīng)營者除了要為消費者提供必要的防護用具、進行日常消殺外，還應對特定動物進行檢疫和致病菌檢測。該案也對商場經(jīng)營者、管理者提出高于一般商家的要求，除檢查特定動物場地日常消殺情況外，還應對特定動物的檢疫情況、致病菌檢測情況進行審查和督促。
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