充了“無(wú)限空間”郵箱會(huì)員卻還要為郵箱再次“爆滿”而煩惱；開通會(huì)員之前，頁(yè)面上看不到權(quán)益詳情；會(huì)員“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”通知很難被發(fā)現(xiàn)……針對(duì)網(wǎng)絡(luò)會(huì)員充值服務(wù)有可能誤導(dǎo)消費(fèi)者的問題，法律專業(yè)人士認(rèn)為，服務(wù)提供商應(yīng)以顯著方式盡到對(duì)格式條款的提示說(shuō)明義務(wù)；消費(fèi)者也要提高識(shí)別能力，養(yǎng)成先了解后下單的謹(jǐn)慎消費(fèi)習(xí)慣。
“說(shuō)好的郵箱‘無(wú)限空間’原來(lái)是假的，原來(lái)還有數(shù)量限制，我還是得刪郵件才行。”北京消費(fèi)者小吳最近遇到一樁煩心事。沖著標(biāo)了“無(wú)限空間”的“會(huì)員特權(quán)”，她購(gòu)買了某網(wǎng)絡(luò)郵箱的“F+會(huì)員”，沒想到“無(wú)限空間”的郵箱在半年后就又滿了。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些網(wǎng)絡(luò)會(huì)員充值服務(wù)給消費(fèi)者埋了不少“坑”。在專業(yè)律師看來(lái)，一方面網(wǎng)絡(luò)郵件服務(wù)提供商沒有以顯著方式盡到對(duì)格式條款的提示說(shuō)明義務(wù)，進(jìn)而侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)；另一方面，消費(fèi)者也有必要提高識(shí)別能力，養(yǎng)成先了解后下單的謹(jǐn)慎消費(fèi)習(xí)慣。
“會(huì)員特權(quán)”細(xì)則隱藏在角落里
小吳的日常工作需要接收大量網(wǎng)絡(luò)郵件，由于郵箱時(shí)常爆滿，去年6月，她選擇購(gòu)買會(huì)員服務(wù)來(lái)擴(kuò)大郵箱容量。在138元一年的“F+會(huì)員”頁(yè)面，有一長(zhǎng)溜“會(huì)員特權(quán)”清單，其中第一項(xiàng)就寫著“無(wú)限空間”，小吳沒有點(diǎn)進(jìn)去看細(xì)則就購(gòu)買了這項(xiàng)服務(wù)。
本以為再也不需要靠刪除郵件來(lái)釋放郵箱空間，沒想到，半年后，小吳的郵箱開始收到官方發(fā)來(lái)的提醒郵件：您郵箱內(nèi)的郵件即將達(dá)到10萬(wàn)封的數(shù)量上限，一旦達(dá)到數(shù)量上限，您將無(wú)法再接收新郵件，建議您盡快清理無(wú)用的郵件。
今年春節(jié)假期，由于沒有及時(shí)清理郵箱，小吳的郵箱無(wú)法再接收新郵件，她只得又動(dòng)手刪除郵件。“本來(lái)是想花錢來(lái)節(jié)省時(shí)間，沒想到還是不行?！彼齽h了一兩個(gè)小時(shí)，又等待了大概一小時(shí)后，郵箱才恢復(fù)收件功能。
小吳在郵箱“F+會(huì)員”頁(yè)面找到細(xì)則，對(duì)“無(wú)限空間”這一權(quán)益的說(shuō)明寫著：“F+會(huì)員可享有無(wú)限量空間限制，在會(huì)員有效期內(nèi)，郵件封數(shù)不超過10萬(wàn)封，郵箱容量達(dá)到50%后，會(huì)自動(dòng)擴(kuò)容。再也不用擔(dān)心郵箱會(huì)滿了?！?/p>
小吳表示自己之前的確沒有注意到細(xì)則里寫的“郵件封數(shù)不超過10萬(wàn)封”，但是她對(duì)于上述說(shuō)明仍有疑惑：“那所謂的無(wú)限量空間，到底指的是什么？‘再也不用擔(dān)心郵箱會(huì)滿了’，這句話又是什么意思？”
律師認(rèn)為商家有誤導(dǎo)消費(fèi)者之嫌
“‘郵件封數(shù)不超過10萬(wàn)封’顯然是指空間的有限性?！北本┦芯┒悸蓭熓聞?wù)所律師王曉光說(shuō)，郵箱使用空間一般是消費(fèi)者購(gòu)買電子郵箱會(huì)員服務(wù)的核心需求，經(jīng)營(yíng)者以“無(wú)限”作為宣傳用語(yǔ)，又以“有限”作為解釋條款，二者形成文義理解上的反差，“如果消費(fèi)者難以識(shí)別該反差，基于‘無(wú)限’的通常理解購(gòu)買會(huì)員服務(wù)，則屬于經(jīng)營(yíng)者誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為。”
“購(gòu)買頁(yè)面上并沒有提示關(guān)于10萬(wàn)封的事，而是突出強(qiáng)調(diào)‘無(wú)限空間’，這讓我感覺像是被騙了。”小吳說(shuō)。王曉光表示，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者僅將重要條款做隱藏或模糊處理，并不當(dāng)然構(gòu)成欺詐行為，而是沒有盡到對(duì)格式條款的提示說(shuō)明義務(wù)，進(jìn)而侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。
我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法第十九條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。即將于2024年7月1日施行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例第十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，以顯著方式標(biāo)明商品的品名、價(jià)格和計(jì)價(jià)單位或者服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、價(jià)格和計(jì)價(jià)方法等信息，做到價(jià)簽價(jià)目齊全、內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確、標(biāo)識(shí)清晰醒目。
應(yīng)以顯著方式保障消費(fèi)者知情權(quán)
事實(shí)上，關(guān)于各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的會(huì)員服務(wù)，有不少網(wǎng)友吐槽。比如在開通會(huì)員之前，頁(yè)面上看不到權(quán)益詳情；服務(wù)商隱藏權(quán)益詳情，需要消費(fèi)者花功夫主動(dòng)尋找、綁定才能享受額外權(quán)益……
近日，上海市浦東新區(qū)人民法院通報(bào)了一起網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案。
案情顯示，原告訂購(gòu)被告公司“某某視頻”鉆石年度會(huì)員時(shí)勾選了連續(xù)包年選項(xiàng)，次年被告根據(jù)連續(xù)包年協(xié)議劃扣原告賬戶次年會(huì)員費(fèi)155元，原告發(fā)現(xiàn)扣款后提出質(zhì)疑，被告不同意退費(fèi)，原告起訴主張被告欺詐。經(jīng)查明，在自動(dòng)續(xù)費(fèi)前十日，被告曾通過“某某視頻”App的站內(nèi)信及原告注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼的短信方式向原告發(fā)送過“近期將自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的提示，未做故意隱瞞，站內(nèi)信雖發(fā)送成功但原告未查看、后臺(tái)系統(tǒng)顯示短信未發(fā)送成功且被告未做二次發(fā)送。此外，查看站內(nèi)信的消息需用戶登錄賬號(hào)、點(diǎn)擊到站內(nèi)信界面、在較多消息中找到特定消息并點(diǎn)開查看。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇。提醒方式是否顯著應(yīng)考慮到普通消費(fèi)者在盡到一般注意義務(wù)情況下接收到提醒的高度可能性。根據(jù)當(dāng)庭演示站內(nèi)信的查看方式及站內(nèi)信大量廣告存在的事實(shí)來(lái)看，要求消費(fèi)者作為用戶定期去查看站內(nèi)信已超出普通消費(fèi)者一般注意義務(wù)的界限，故站內(nèi)信提醒方式難謂顯著。被告自愿退還原告155元后，法院判決支持了原告要求被告賠償1元資金占用使用費(fèi)的訴訟請(qǐng)求。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，該案的處理結(jié)果向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電子格式合同預(yù)先擬定、自動(dòng)續(xù)費(fèi)商業(yè)模式持續(xù)開展方面提出了規(guī)范化經(jīng)營(yíng)的警示。網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者在探索新商業(yè)模式的同時(shí)，不能忽視對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)、自由選擇權(quán)的保護(hù)。
用戶評(píng)論