“在沒有欠費(fèi)的情況下，被斷氣，咨詢才知是燃?xì)獗磉^期，要更換才能使用?！睋?jù)南方都市報(bào)報(bào)道，近期，在廣東東莞陽光問政平臺(tái)上，有多起針對(duì)東莞某燃?xì)夤緭Q表的相關(guān)投訴。
在現(xiàn)有燃?xì)獗磉€能正常使用的情況下，不換新的燃?xì)獗砭鸵粩鄽?？這樣的做法，讓人難以理解。對(duì)此，涉事公司工作人員回應(yīng)稱，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，燃?xì)獗硎褂闷谙抟话悴荒艹^10年。隨著燃?xì)獗硎褂脮r(shí)間的增長，表內(nèi)的零件會(huì)逐漸老化，長期使用會(huì)增加漏氣的風(fēng)險(xiǎn)。而該企業(yè)工作人員也確認(rèn)——如果到了年限不更換，用戶則有可能無法購氣。
燃?xì)獗碛幸欢ǖ氖褂媚晗抟?，這個(gè)不假。定期更換，也是安全需要。但在一些用戶還能正常用氣且沒有欠費(fèi)的情況下，就通過強(qiáng)制斷氣的方式讓用戶換表，這不管從哪個(gè)角度說，都未免過于簡單粗暴。
且不說，這種貿(mào)然操作很容易影響用戶的正常生活，即便從最基本的企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系角度來看，如此方式也缺乏對(duì)用戶最基本的尊重。
還要看到，燃?xì)馄髽I(yè)本身具有一定的壟斷經(jīng)營屬性，在更換燃?xì)獗磉@樣的重大事項(xiàng)上，沒有與用戶進(jìn)行充分的解釋、溝通，而是依仗自身的壟斷地位采取單方面“斷氣”的方式脅迫用戶“配合”，如此“強(qiáng)勢”做派，也只會(huì)傷害企業(yè)的社會(huì)形象，增加用戶對(duì)換表的抵觸心理。
頗顯耐人尋味的是，據(jù)稱換上的新表可以方便用戶直接在手機(jī)上購氣，還可以看到剩余的氣量，并且也是免費(fèi)更換，如此來說對(duì)用戶而言是妥妥的好事一樁，用戶為何卻并不“領(lǐng)情”？這樣的“反?！狈磻?yīng)背后，到底有何隱情，無疑是值得企業(yè)深思的。
事實(shí)上，近期，多地關(guān)于燃?xì)馐召M(fèi)爭議的話題引發(fā)了廣泛關(guān)注。其中一個(gè)重要觸發(fā)點(diǎn)就是，不少用戶發(fā)現(xiàn)，換了新燃?xì)獗砗螅細(xì)赓M(fèi)用似乎就明顯增加了。東莞部分用戶不愿意換表，不排除可能就與這種擔(dān)心有關(guān)。那么，要打消用戶在這方面的顧慮，燃?xì)馄髽I(yè)顯然就有必要作出針對(duì)性的解釋工作。
對(duì)此，其實(shí)燃?xì)夤究梢匝?qǐng)儀器廠家一起做專門的測試，向用戶交實(shí)底，讓用戶對(duì)于新、舊表的運(yùn)轉(zhuǎn)情況有一個(gè)更客觀、準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。這既是滿足用戶知情權(quán)的內(nèi)在要求，也利于避免用戶對(duì)換新表產(chǎn)生不必要的抵觸情緒。
當(dāng)然，即便不涉及新表、舊表的運(yùn)轉(zhuǎn)差異，也應(yīng)該注重做好更換服務(wù)?？梢詤⒄盏陌咐牵饲爸貞c、成都兩地關(guān)于燃?xì)庀嚓P(guān)問題調(diào)查核實(shí)情況的通報(bào)中，都涉及這一點(diǎn)。
像重慶的通報(bào)中就提到，換表工作組織無序，燃?xì)馄髽I(yè)計(jì)費(fèi)、采集系統(tǒng)技術(shù)落后、運(yùn)行不穩(wěn)定，造成數(shù)據(jù)紊亂；成都的通報(bào)中也提到，在更換新表時(shí)，燃?xì)馄髽I(yè)將多年漏抄數(shù)據(jù)一次性補(bǔ)錄、一次性計(jì)費(fèi)、一次性通知收取，數(shù)據(jù)補(bǔ)錄過程不透明，且未與用戶溝通說明。
這些“前車之鑒”足以說明，用戶對(duì)于燃?xì)獗砀鼡Q存在的顧慮和擔(dān)憂，并非空穴來風(fēng)。因此，除了要提前耐心做好溝通、釋疑工作，杜絕拿“斷氣”來倒逼用戶換表的粗暴做法，還應(yīng)通過切切實(shí)實(shí)提高換表的服務(wù)透明度，來打消用戶對(duì)更換新表的后顧之憂。
說到底，燃?xì)夤?yīng)是最基本的民生服務(wù)，相關(guān)企業(yè)還是要提升服務(wù)意識(shí)，多一些用戶思維，而不是動(dòng)輒對(duì)用戶搞“逼迫式”對(duì)待。
用戶評(píng)論