當(dāng)前，市面上有些美容機構(gòu)未與消費者簽訂服務(wù)合同，也未向消費者提供各次美容服務(wù)的金額發(fā)票，在消費者購買服務(wù)充值后隨意扣劃服務(wù)次數(shù)與服務(wù)項目，讓消費者掉入“美容陷阱”。近日，新京報記者從北京市豐臺區(qū)人民法院獲悉了一起相關(guān)案例。
美容公司存在亂劃項目種類等情況
該案中，李女士原在甲美容公司進行美容護理，預(yù)付費用150余萬元款項后，甲美容公司又以提供美容服務(wù)項目的名義多次帶李女士至乙美容公司進行美容服務(wù)，李女士又向乙美容公司共計預(yù)付7萬余元款項。
多次美容后，李女士發(fā)覺美容產(chǎn)品及服務(wù)未達到宣傳的美容效果，且兩家美容公司始終未與李女士簽訂服務(wù)協(xié)議，并在李女士索要發(fā)票時以各種理由拒絕提供。同時，經(jīng)與兩家美容公司溝通后，李女士發(fā)現(xiàn)兩家美容公司在收取服務(wù)費后未提供項目單，且對于李女士充值的預(yù)付款存在多次亂劃項目種類、次數(shù)、款項的現(xiàn)象，實際項目次數(shù)與承諾項目次數(shù)嚴重不符。故李女士訴至法院要求兩家美容公司退還全部服務(wù)項目款并承擔(dān)連帶責(zé)任。
法院經(jīng)審理認為，雙方雖未簽訂書面服務(wù)合同，但根據(jù)案件事實，李女士分別向兩家美容公司支付服務(wù)費并分別接受服務(wù)，雙方成立事實服務(wù)合同關(guān)系。服務(wù)過程中，兩家美容公司對于李女士主張的部分服務(wù)金額不明確、部分憑單無簽名確認，以及存在同一時間點多次消費服務(wù)等情形的解釋存在不合理之處。兩家美容公司作為提供服務(wù)方，向顧客推薦消費項目應(yīng)當(dāng)明確告知相關(guān)內(nèi)容、定價以及使用要求，且有義務(wù)在提供服務(wù)過程中充分釋明服務(wù)項目及消費情況，嚴格規(guī)范如實劃扣相關(guān)款項，而其提交證據(jù)不足以證明已經(jīng)盡到相關(guān)義務(wù)。
法院結(jié)合服務(wù)項目、價格、次數(shù)等的科學(xué)合理性，依法酌情確定兩家美容院應(yīng)扣款及退款情況，最后判決甲、乙美容公司分別向李女士退還美容項目費137萬余元、7萬余元。該案經(jīng)上訴后，二審法院維持原判。
本案中，李女士與兩家美容公司間雖未簽訂書面合同，但已成立事實上的服務(wù)合同關(guān)系。兩家美容公司有義務(wù)按照與消費者李女士約定的項目和金額提供服務(wù)，有義務(wù)向消費者告知服務(wù)的具體項目名稱、項目價格、服務(wù)次數(shù)等內(nèi)容，并嚴格依照實際情況扣款和計次。
法官提示：商家應(yīng)秉持誠信原則提供服務(wù)
法官提示，消費者進行美容服務(wù)或按摩服務(wù)時，即便未簽署合同，依據(jù)雙方合意與服務(wù)事實，消費者與商家依然成立事實上的服務(wù)關(guān)系。在未簽署合同的情況下，商家承諾的服務(wù)項目、項目金額、服務(wù)費用、服務(wù)效果等則無硬性約束、無證據(jù)證明，對消費者而言也是一種維權(quán)隱患。因此，消費者應(yīng)主動要求商家提供服務(wù)合同和服務(wù)說明，留存相應(yīng)證據(jù)督促商家依照約定提供服務(wù)，以防后續(xù)與商家產(chǎn)生糾紛等事項。
此外，實踐中，提前預(yù)付或充值款項并在后續(xù)服務(wù)中逐次扣款的消費模式在美容、按摩、理發(fā)等多個服務(wù)領(lǐng)域廣泛運用，其中不乏部分商家惡意扣劃項目種類和項目款，欺騙引導(dǎo)消費者繼續(xù)充值的情況。面對劃次不實、項目不實等問題，消費者應(yīng)當(dāng)通過索要發(fā)票、詢問余額等方式，及時關(guān)注賬戶余額，及時與服務(wù)機構(gòu)進行協(xié)商服務(wù)種類和金額，并保留證據(jù)，保護自身的合法權(quán)益。作為服務(wù)機構(gòu)的商家，亦應(yīng)當(dāng)秉持誠信原則，依法規(guī)范審慎地提供服務(wù)。
針對部分消費者項目未消費完想解除合同的情況，法官稱，雙方簽訂的書面或者形成口頭服務(wù)協(xié)議，具有法律效力，雙方均應(yīng)按照約定履行。遇到此種情況時，一方面雙方應(yīng)積極主動溝通，按照書面或者口頭關(guān)于退卡、退款等相關(guān)協(xié)議解除約定辦理，或者通過協(xié)商轉(zhuǎn)讓會員卡等方式解決；另一方面若消費者因服務(wù)機構(gòu)履行合同義務(wù)有瑕疵或存在違約等情況，合同目的無法實現(xiàn)，消費者可搜集相關(guān)證據(jù)，要求解除合同，以及服務(wù)機構(gòu)退還剩余未消費款、賠償損失等；服務(wù)機構(gòu)亦可提交相關(guān)證據(jù)，有權(quán)依法主張繼續(xù)履行合同、消費者承擔(dān)違約責(zé)任等。因此，在此種情況下，雙方應(yīng)有效溝通，妥善處理。
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