你是否曾經(jīng)因APP的某個功能必須充會員使用，接受了APP“連續(xù)付費”的協(xié)議？想要取消自動續(xù)費時卻怎么也找不到取消的選項？新京報貝殼財經(jīng)聯(lián)合北京市消費者協(xié)會發(fā)布的調(diào)查報告顯示，超四成用戶遭遇網(wǎng)盤類APP自動續(xù)費。
對此，新京報貝殼財經(jīng)記者在安卓系統(tǒng)實測了30個已開通自動續(xù)費的APP，在蘋果系統(tǒng)實測了10款開通了自動續(xù)費或會員服務(wù)的APP，發(fā)現(xiàn)一些APP內(nèi)的取消續(xù)費選項較難找，卻把付費套餐“再升級”放在最顯眼位置。而另一些APP中，記者甚至無法找到取消付費的選項，只能從支付渠道支付寶、微信支付或蘋果支付內(nèi)部解約。
“我曾在2021年時就提出讓消費者自主選擇退訂或續(xù)訂，并提供便捷的退訂入口，探索期限內(nèi)代扣‘反悔功能’。但現(xiàn)狀是在支付端取消比較便捷，在APP內(nèi)尋找退訂入口仍然困難?！敝袊ヂ?lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)告訴新京報貝殼財經(jīng)記者。
同時，當(dāng)續(xù)費到期之后是否提醒，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定應(yīng)以顯著方式提示消費者注意。但究竟什么叫“顯著”，目前確實沒有規(guī)定具體的標準，只能根據(jù)多數(shù)消費者的認知和感受為準。新京報貝殼財經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同APP的提醒方式也不一致，有站內(nèi)私信提醒也有短信提醒，還有消費者反映沒收到提醒的情況。
同一賬號下百度網(wǎng)盤會員VIP和超級會員SVIP重復(fù)扣費，律師：APP自動續(xù)費后消費者有權(quán)要求商家退費
在采訪中，也有許多用戶向貝殼財經(jīng)記者反映了自己在下載APP后因自行續(xù)費遭遇的煩心事兒。
5月11日，金女士收到了蘋果手機上微信支付44元的收費通知。“為何是44元？很少有APP會員費定價為44元”，金女士對此數(shù)字表示“震驚”。經(jīng)過聯(lián)系客服與多重排查，發(fā)現(xiàn)上述收費系百度網(wǎng)盤VIP會員19元與SVIP會員25元同時扣費。
今年1月11日，出于緊急回傳視頻素材的需要，她開通了百度網(wǎng)盤VIP會員和SVIP會員，但當(dāng)她在12日完成緊急回傳任務(wù)之后便沒有再打開過百度網(wǎng)盤，直至今年5月11日的“44元罰單提醒”。
“當(dāng)時選了1個月收費模式，為何變成了每個月連續(xù)付費？完全沒想到連續(xù)扣費了5個月”。對此，金女士對貝殼財經(jīng)記者表示，根據(jù)百度網(wǎng)盤權(quán)益，SVIP權(quán)益包括極速下載、存儲空間5120G、視頻倍速、手機視頻備份原畫視頻。VIP權(quán)益包括極速下載20G/月和視頻倍速及原畫視頻。
金女士對于上述權(quán)益感到困惑，她表示：“很顯然SVIP的權(quán)益包括VIP的權(quán)益，只需要一個SVIP會員即可，為何同一個手機賬號要雙重收費？百度網(wǎng)盤為何沒有告知消費者？”
對此，她先后聯(lián)系了百度網(wǎng)盤APP云客服，并未獲得相應(yīng)的答復(fù)。同時，金女士聯(lián)系了官方客服熱線400-930-3999，當(dāng)晚8時人工智能客服也無法解答“為何SVIP與VIP同時扣費”“是不是套娃收費”等，上述兩個客服渠道只能回答關(guān)于取消APP付費的路徑等簡單問題。
“SVIP與VIP都是百度網(wǎng)盤獨立的業(yè)務(wù)，是可以同時訂購續(xù)費的。不過，會優(yōu)先生效等級高的會員服務(wù)，比如SVIP”。5月29日，金女士再次致電官方客服熱線與人工客服溝通。
那么，如果每個月只生效SVIP會員服務(wù)，每月扣費19元的VIP服務(wù)何時生效？
對此，百度網(wǎng)盤客服表示，根據(jù)現(xiàn)在的生效時限，如果下個月不續(xù)訂，SVIP服務(wù)將于6月11日到期，屆時已經(jīng)付費5個月的VIP會員服務(wù)將生效。
據(jù)金女士回憶，她于今年1月11日和12日使用過SVIP權(quán)限后，再也沒有使用過相關(guān)服務(wù)。對此，百度網(wǎng)盤客服表示認可。“查了你的后臺登錄使用情況，2月、3月、4月、5月均沒有登錄使用SVIP權(quán)益”。同時，上述客服人員稱，“因你是通過蘋果訂閱的付費業(yè)務(wù)，我們無權(quán)取消和退款，建議聯(lián)系蘋果官方客服取消和退費”。
此后，金女士打開蘋果手機里的百度網(wǎng)盤APP尋求取消自動續(xù)費。在官方APP首頁明顯位置并未發(fā)現(xiàn)取消自動續(xù)費的提示，經(jīng)過多次嘗試，金女士通過“我的會員-續(xù)費管理-取消續(xù)費被彈窗提醒-確認取消-蘋果取消方式說明”路徑，在蘋果訂閱管理中取消了上述APP自動續(xù)費。
5月29日中午，金女士撥打蘋果官方客服要求退費，被告知“因百度網(wǎng)盤關(guān)閉2月和3月退費通道，目前只能退4月和5月兩個月的費用，合計88元”。該客服表示，最多48小時完成審核終止訂閱，一般4天至5天完成退費。
“如果想追回2月和3月的付費，建議聯(lián)系百度網(wǎng)盤”。蘋果官方客服表示。
金女士多次撥打百度網(wǎng)盤客服電話，被告知“無權(quán)處理2月3月退費，只能通過蘋果渠道退費”。
對此，趙占領(lǐng)對新京報貝殼財經(jīng)表示，造成上述同時購買SVIP與VIP的情況，可能因為消費者在購買VIP會員服務(wù)時是默認勾選自動續(xù)費這種付費方式，沒有仔細查看就直接支付。至于這種做法是否合法主要根據(jù)兩個方面來判斷:一是SVIP會員服務(wù)是否是用戶自己購買，如果沒有經(jīng)過用戶同意而直接強制訂購顯然侵犯了消費者的自主選擇權(quán)。也不排除消費者在購買VIP會員服務(wù)的某個環(huán)節(jié)，同時出現(xiàn)了SVIP會員服務(wù)的相關(guān)頁面，消費者操作比較快沒有注意到而進行了購買。二是經(jīng)營者在VIP會員服務(wù)的宣傳頁面是否存在不實或不完全準確信息。
針對百度網(wǎng)盤是否涉嫌“套娃消費”，趙占領(lǐng)認為，套娃收費實際上是把經(jīng)營者可提供給用戶權(quán)限設(shè)計成不同產(chǎn)品進行銷售，這種銷售模式是否違規(guī)主要看銷售過程是否存在違規(guī)行為。
為何連續(xù)四個月沒有使用SVIP服務(wù)，卻只能退2個月的續(xù)訂費用？對此，趙占領(lǐng)稱，可以根據(jù)《民法典》的規(guī)定，以重大誤解為由要求撤銷合同并退款，既然退款就不能只退其中幾個月的會員費，而不退其他幾個月的會員費。
近日，劉女士使用百度網(wǎng)盤的經(jīng)歷也并不美好。她因為實習(xí)需要經(jīng)常得從百度網(wǎng)盤下載視頻，她看中了會員的下載速度，于是開通了每月的自動續(xù)費。實習(xí)結(jié)束后，她忘了退訂會員，直到每月支付寶扣除會員費用時，她才意識到自己沒有取消?！斑@確實是我自己忘了，但它如果在扣費前能給我發(fā)送短信提醒，我可能就不會忘。它扣費前沒有任何提示，至少我沒見過?！?/p>
對于百度網(wǎng)盤會員的取消方式，劉女士表示，百度網(wǎng)盤APP內(nèi)部沒有特別明顯的“自動續(xù)費管理”按鈕，但她用過的美團單車、微信讀書等APP都在內(nèi)部設(shè)置了這一按鈕，因此每次她想要取消百度網(wǎng)盤的會員，都得先上小紅書查找退訂方法。
劉女士回憶自己第一次使用百度網(wǎng)盤APP的時候，“只要下載，它就贈送大概2TB的免費空間”。在劉女士印象中，百度網(wǎng)盤的收費是“后來才開始的”，但她使用百度網(wǎng)盤的時間比較早，“存了很多文件”，所以繼續(xù)選擇使用百度網(wǎng)盤已經(jīng)成了她的習(xí)慣。
針對這一案例，德恒律師事務(wù)所合伙人劉安邦評論稱，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》的相關(guān)規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，經(jīng)營者未以顯著方式提醒自動續(xù)費、自動展期等服務(wù)的，APP自動續(xù)費后消費者有權(quán)要求商家退費。
騰訊文檔APP自動續(xù)費提醒不明顯，安卓手機系統(tǒng)比iOS手機系統(tǒng)退訂流程更復(fù)雜
那么，當(dāng)需要續(xù)費的時間點到來，APP是否會主動提醒消費者續(xù)費呢？稿件撰寫期間，貝殼財經(jīng)記者一共有嗶哩嗶哩、芒果TV、財新通、百度文庫4款A(yù)PP恰好處于下個月需要續(xù)費的時間點，在此期間，記者收到了百度文庫的短信提醒，嗶哩嗶哩、芒果TV的站內(nèi)信提醒，財新通的內(nèi)部消息中心則沒有發(fā)現(xiàn)自動續(xù)費提醒。
國家市場監(jiān)管總局出臺的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，自動續(xù)費服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在消費者接受服務(wù)前以及續(xù)費前5日，以顯著方式提示消費者注意，有不少消費者認為，短信提醒屬于“顯著方式”之一，但站內(nèi)信提醒是否“顯著”則要看用戶對于APP的使用是否頻繁，因人而異。
在采訪中，貝殼財經(jīng)記者發(fā)現(xiàn)，許多消費者之所以開通連續(xù)付費，往往是因為APP想要的功能必須是會員才能使用，加上連續(xù)付費顯示單月的價格較為便宜甚至個別APP會免費，才開通會員。但之后往往會因為忘記或者難以找到取消選項而不知不覺被APP扣費數(shù)月，導(dǎo)致最終一次也沒有使用，但發(fā)現(xiàn)時已經(jīng)被扣了很長時間的會員費。
“自動續(xù)費價格比較優(yōu)惠，一般情況下都會直接選擇開通?！睆?zhí)m對新京報貝殼財經(jīng)記者表示，每當(dāng)要看到視頻關(guān)鍵部分或使用APP到關(guān)鍵節(jié)點時，APP會主動提出給予優(yōu)惠價格的方式，開通自動續(xù)費服務(wù)。但18元/月的包月自動續(xù)費騰訊文檔會員卻令張?zhí)m十分困惑。
“3月份開的騰訊文檔會員，直到4月底才發(fā)現(xiàn)一直被扣費?！睆?zhí)m說道。
起初，張?zhí)m在微信小程序使用騰訊文檔并開通會員后，直至4月底發(fā)現(xiàn)被持續(xù)扣費，張?zhí)m表示，未在短信、微信等途徑接收到關(guān)于騰訊文檔方面的續(xù)費提示。“不僅是提示不到位，取消步驟也不明顯?！彼硎荆罄m(xù)花了大量時間去試圖找尋取消自動續(xù)費的按鈕。
來自湖南的楊先生也向貝殼財經(jīng)記者反映，去年12月他由于需要下載歌曲開通了酷狗音樂會員，后來他忘記自己開通的是連續(xù)付費會員，直到近期才發(fā)現(xiàn)自己被連續(xù)扣除了半年會費。
“這些APP一個是續(xù)費時沒有提示，一個是難以找到取消選項，我是問了別人后，才通過微信支付取消的，這些APP的扣費應(yīng)該透明一些，現(xiàn)在的許多操作消費者看不明白。”楊先生說。
APP“被自動續(xù)費”問題頻發(fā)，即使消費者意識到了自己開通了自動續(xù)費服務(wù)，也往往難以找到關(guān)閉該服務(wù)的入口。關(guān)閉流程煩瑣，需要跳轉(zhuǎn)多個界面，甚至需要跳轉(zhuǎn)到支付APP才能成功關(guān)閉。同時，貝殼財經(jīng)記者在實測時發(fā)現(xiàn)，相比于安卓手機系統(tǒng)，iOS手機系統(tǒng)擁有更簡便的退訂流程，直接在手機訂閱項目里可取消。但張?zhí)m透露，其使用網(wǎng)盤“隱身”的自動續(xù)費在訂閱項目里竟然查不到，最終只有通過最初微信支付訂單的途徑才可以找到相應(yīng)的解約選項。
對此，趙占領(lǐng)告訴記者，如果經(jīng)營者在消費者不知情的情況下為其開通會員等付費業(yè)務(wù)，就直接違反了消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，侵犯了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。當(dāng)然不排除消費者在選擇某項業(yè)務(wù)時同時默認勾選了會員等收費服務(wù)，這種情況是否構(gòu)成侵權(quán)，關(guān)鍵是看默認勾選會員等收費服務(wù)是否通過顯著、醒目的方式讓消費者注意到。
“如果經(jīng)營者沒有在自動展期、自動續(xù)費前五日提示消費者注意，則不僅違反網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法的規(guī)定，也違反了消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，侵犯了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，也就是說沒有提前告知消費者即將自動展期、自動續(xù)費，沒有真正給消費者選擇取消的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者違反該規(guī)定的，由市場監(jiān)督管理部門依職責(zé)責(zé)令限期改正，可以處五千元以上三萬元以下罰款?！壁w占領(lǐng)說。
北京京師事務(wù)所律師許浩表示，網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在自動續(xù)費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇。提醒方式是否顯著應(yīng)考慮到普通消費者在盡到一般注意義務(wù)情況下接收到提醒的高度可能性。消費者可以向消協(xié)和市場監(jiān)管部門投訴，還可以提起民事訴訟要求退費。
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