這幾天，司徒巖至少潛伏在三個維權相關的微信群里，跟400多名網(wǎng)友一起等待李佳琦直播間和石頭科技給出解決方案。
618期間，這些網(wǎng)友在李佳琦直播間下單石頭科技掃地機器人，卻遭遇價格“斷崖式”下跌，他們向石頭科技天貓旗艦店或李佳琦直播間尋求解決方案未果，組成了“維權聯(lián)盟”。
6月19日，他們等來了一則微信群公告。公告提示，李佳琦直播間針對本次618購買石頭P10S Pro或P10S Pro Plus掃地機的顧客已經有了最新進展，“直播間會提供800元紅包”，部分群友積攢了幾天的怒氣稍有平息。
不過，群里還有不少在其他渠道下單的消費者沒有得到期望中的補償，包括石頭科技各大電商平臺旗艦店，石頭科技官網(wǎng)小程序等。他們有人埋怨保價規(guī)則太坑，有人大呼被品牌“背刺”，還有人繼續(xù)給12315打電話投訴。
618本是一場促消費的盛會，平臺、企業(yè)、消費者都應該是受益方，但這超400名消費者卻認為自己被“618保價”愚弄了。
石頭科技掃地機跨平臺價格“大跳水”，“618保價”再現(xiàn)“潛規(guī)則”
6月18日，記者在群里添加了司徒巖的好友，他很快通過申請。
司徒巖一直想買一臺掃地機器人，今年618期間終于在李佳琦直播間“剁”了手，沒曾想其他平臺價格卻“大跳水”。
5月22日，司徒巖從李佳琦直播間往購物車里添加了一臺石頭科技G20S掃地機器人，并在23日晚上12點以5599元價格拿下它，此后便沒再關注直播間。 20天后，他又不得不關注起李佳琦直播間的動向，這次卻是為了維權。
變化可追溯到6月15日，京東平臺放出一波消費券，“這些券在石頭科技京東旗艦店直接領取下單G20S后，價格顯示為5000元”。司徒巖在小紅書上看到這些信息，意識到自己在李佳琦直播間購買的G20S也沒那么“香”，比起京東的價格多了大約600元。記者查詢店鋪信息發(fā)現(xiàn)，石頭官方旗艦店和石頭電器旗艦店的經營者均為北京石頭世紀科技股份有限公司，即同一家經營者。
好在還有“618保價”。他向李佳琦直播間供應商石頭清潔電器旗艦店反映，對方沒有答應補差，但表示可以退貨退款。然而司徒巖購買的掃地機器人是上下水版本，且已經安裝了上下水管，無法退貨退款。
“如果是平臺發(fā)放的優(yōu)惠券、官方紅包、平臺品類等優(yōu)惠福利，與店鋪無關，無法享受補差。”龔偉也在618期間從李佳琦直播間購買了石頭掃地機器人，他聯(lián)系石頭客服后才弄明白這一保價“潛規(guī)則”。6月18日，記者咨詢石頭電器旗艦店客服后也獲得了上述回復。
商家無法填補消費者們的心理落差，他們試圖另尋出路。
據(jù)司徒巖講述，事情發(fā)生后，很多消費者到李佳琦直播間刷屏要求他處理此事。有的消費者在維權群里表示，自己刷屏后還被屏蔽了發(fā)言?！艾F(xiàn)在的差價已經不是小錢了，如果只有50元誰會管它?！彼就綆r說。
6月16日，李佳琦直播時表示已就價格變動原因聯(lián)系了石頭科技，有統(tǒng)一解決方案會告知消費者。他強調，“比價還是要對比天貓店”。6月17日，李佳琦在直播間將這次價格跳水解釋為“系統(tǒng)原因出現(xiàn)了不正常低價，且貨量較少”，相當于“秒殺”，他認為這“不是那么公平”。
為了不讓“不正常價格影響大家情緒”，李佳琦承諾，從直播間購買石頭科技產品的用戶可以聯(lián)系客服登記信息，“后續(xù)將進行一對一服務”。司徒巖做了登記，但一直到他接受記者采訪時，李佳琦直播間還沒有明確解決方案?！斑@是15號發(fā)生事情，現(xiàn)在已經18號了。”
“從李佳琦那里買，石頭不給解決，我就找李佳琦”，在司徒巖看來，這是解決問題的正常路徑。他告訴記者，已有其他直播機構做出了保價處理。趙佳也抱有相似想法，她比司徒巖買得稍早，也沒有成功跟石頭客服取得差價補償?！凹南Ｍ诩宴?。”她說。
6月19日，趙佳看到群里討論李佳琦答應補償?shù)氖虑椤Ｋc開跟客服的聊天頁面，發(fā)現(xiàn)自己也收到了相應的補償方案。晚上6點左右，趙佳進入直播間，領到了800元的補償紅包。記者當晚觀察到，在維權群里，已經有網(wǎng)友開始“蹲800元紅包的作業(yè)”。
6月20日，美ONE方面回復新京報貝殼財經記者稱，“我們直播間在關注到石頭科技掃地機器人的價格問題后，已經給了在我們直播間下單用戶相關的補償方案”。
不過，司徒巖沒等到補償，李佳琦直播間客服告訴他，他所購買的產品型號不符合這次補償范圍?！翱赡苓€是P系列人多吧”，司徒巖想，而自己是G20S。
追覓等其他家電品牌也被卷入，“保價”為何成了價格“背刺”
此次618大促中，和司徒巖類似遭遇的消費者還有不少。記者潛伏數(shù)個維權微信群，群內數(shù)百位群友均為618期間購買石頭科技掃地機器人的消費者，來自多個交易渠道，包括李佳琦直播間、石頭科技各大電商平臺旗艦店，石頭科技官網(wǎng)小程序等。他們都覺得自己受到了價格“背刺”，希望品牌方補償差價。
6月20日，石頭科技回復新京報貝殼財經記者表示，此次618期間，石頭科技對于產品的定價十分穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)降價促銷的情況。
618家電保價風波還涉及追覓等其他家電品牌。618大促活動期間，蔡靜購買了追覓的一款掃地機器人S10 Pro Ultral。以當天店鋪“拍下立減”的優(yōu)惠價格來看，蔡靜下單該產品的支付價格應為3138.79元，但她又通過以舊換新抵扣了430元，最終支付2708.79元。下單當天，店內客服告訴她該產品保價。
6月15日晚上10點左右，她發(fā)現(xiàn)自己購買的機型在使用優(yōu)惠但不計算以舊換新抵扣的情況下，降到了2228.78元。她聯(lián)系客服要求保價，希望補償差價910.01元。但客服告知她，根據(jù)平臺保價機制，只能補償差價480元?！八麄儧]有把我的空調折舊成本計算進去，用我第一次以舊換新后的價格和第二次以舊換新前的價格進行比價，很不合理”。蔡靜向客服提出這一質疑，對方沒有給出滿意回復，她要求轉至投訴部門處理。投訴部門接手后“依舊堅持原方案退差”。
電商價保政策最早起源于傳統(tǒng)零售行業(yè)的價格保護措施，旨在保護消費者在購買后的一段時間內，如果商品價格下降，可申請退還差價。這種政策最早被廣泛應用于電子產品行業(yè)，電子產品價格波動頻繁，消費者需要一定保障機制以確保其購買價格的合理性和穩(wěn)定性。
隨著電子商務興起，電商平臺引入價保政策，以增加消費者信任度和提升用戶購買體驗?，F(xiàn)代電商平臺的價保政策通常要求消費者在一定時間窗口內申請價格保護，并提供購買憑證。保價機制確實在一定程度上提升了消費體驗，不少消費者在促銷活動中使用該政策工具得到了一定補償。
不過，隨著部分平臺保價機制花樣越來越多，關于消費保價的投訴也日漸增多，很多投訴是因為“保價”概念模糊、規(guī)則復雜不透明等造成。
去年初，中消協(xié)公布的2022年十大消費維權輿情熱點，其中就包括電商平臺“保價”服務被指“套路”消費者。中消協(xié)稱，各大電商平臺的商家推出了規(guī)則不一的保價服務，一定程度上提振了消費者對于“雙11”促銷力度的信心。然而，有媒體調查發(fā)現(xiàn)，不少商家的保價服務事實上附加各種條件，有的將價格先升后降，有的修改商品鏈接逃避價保責任，有的隨意設定滿減規(guī)則，不僅使得消費者“霧里看花”，還存在侵害消費者權益隱患。
6月20日，記者在石頭科技旗艦店發(fā)現(xiàn)，店鋪內多款618活動商品頁面中，顯示有“價保618”字眼，但是字眼下方并沒有其他文字說明，也無法通過點擊該字眼獲得更多信息。
記者注意到，今年618期間，多個電商平臺繼續(xù)施行價保規(guī)則。記者梳理平臺價保政策發(fā)現(xiàn)，平臺對于價格保護服務的定義、方式、服務條件等都做了解釋說明，同時，對于不支持價格保護的場景也都做出了嚴格規(guī)定。
比如，淘寶平臺的價保政策中不支持價保的場景包括，申請價保時未滿足導致降價的特定優(yōu)惠條件。例如，由于優(yōu)惠券等導致的降價，消費者未能獲得對應的優(yōu)惠券或者不滿足優(yōu)惠券使用條件。
消費者誤解還是套路太深？專家：重要利害信息要顯著提醒
司徒巖推測，618期間各平臺競爭激烈，發(fā)放優(yōu)惠券造成部分商品“破價”。他想弄明白，這其中的差價該由誰來承擔補償責任？
“大家主要針對的是石頭科技品牌方，認為應該由品牌方補差價賠償，但品牌既然不給處理，我們就只能去找直接銷售的渠道，想讓李佳琦推動品牌方解決”。
不過，在此類事件中，消費者的上述訴求不一定都能順利達成，具體還需要看價保規(guī)則的適用范圍。北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長、中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江對貝殼財經記者表示，平臺和店家有權對保價范圍作出規(guī)定?！氨r不屬于法律規(guī)定的義務，他們可以不保價，也可以規(guī)定保價是否包含優(yōu)惠、包含哪些優(yōu)惠、是否支持跨平臺等，一旦做出承諾，就要兌現(xiàn)承諾?！?/p>
在上述風波中，石頭科技的旗艦店對多位消費者提到，平臺發(fā)的優(yōu)惠券活動與店鋪無關，無法保價。司徒巖覺得，如果平臺主張價保有范圍規(guī)定，應該在宣傳時有更清晰的提醒。他認為，在上述交易中，商品交易界面只有“618價保”這幾個字眼容易使部分消費者產生誤解。因為價保的詳細規(guī)則需要在其他頁面才能翻到。
陳音江認可這種訴求，他也強調稱，平臺和商家在規(guī)定保價時，對于與消費者有重要利害關系的信息，要以顯著方式提醒他們注意?！胺駝t可能導致消費者知情權沒有得到充分保障，這種情況下，消費者可以認為這樣的限制條款沒有起到有效的提醒告知義務，從而主張條款無效?！?/p>
另外，北京京師律師事務所律師許浩補充，當消費者與平臺或商家對于單方擬定的格式條款產生分歧時，應該作出利于消費者一方的解釋，“這樣會倒逼合同制作方將合同制作得更通俗易懂、嚴謹”。
陳音江還表示，保價維權要看經營主體，核心是看誰做出保價承諾以及保價的范圍。在直播間清晰標注真實銷售商家名稱的情況下，李佳琦直播間只是起到了宣傳引流的作用，主要承擔協(xié)助義務?！叭绻M者根本找不到商家，他有義務配合消費者尋找，但不屬于直接的盡責主體?！?/p>
談及近幾年圍繞“保價”機制的投訴和糾紛越來越多的現(xiàn)象，許浩分析稱，任何規(guī)則制定不能一勞永逸解決問題。圍繞保價機制產生糾紛的原因，包括違規(guī)成本低，懲處力度不夠，此外還有監(jiān)督方面的缺失。
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