低價會員套餐誘惑續(xù)費。
圖/IC
“這件事不處理，我就是愛奇藝終身VIP”。
據新京報報道，4月15日那天，張豐的愛奇藝黃金VIP會員身份已經保持了886天。長達兩年多時間內，蘋果手機ID（賬戶）丟失成了他會員退訂的“攔路虎”。
“愛奇藝來電說沒辦法，這不屬于他們的責任。”張豐仿佛被困住的VIP，每個月19元會員費自動扣除。
安卓用戶胡靜同樣有著一段注銷會員的周折經歷。“微信支付賬單里發(fā)現自己被騰訊視頻極光TV扣除了35元包月會員費，我想在微信支付中取消自動續(xù)費，卻找不到‘騰訊視頻’選項。”
胡靜也下了一番功夫，在騰訊視頻APP內“一個一個找自動續(xù)費到底藏在哪”，最終在“續(xù)費管理”中取消了會員。
APP自動續(xù)費困擾并非個例。近日，新京報貝殼財經與北京市消費者協會聯合發(fā)起《APP續(xù)費情況問卷調查》（下稱《問卷調查》），數據顯示，約89%的受訪者遭遇過內容類APP自動續(xù)費。而新京報記者采訪中，視頻平臺成了吐槽的重災區(qū)。
根據《中國網絡視聽發(fā)展研究報告（2024）》，愛奇藝、騰訊視頻、芒果TV、優(yōu)酷、嗶哩嗶哩和咪咕視頻在2023年長視頻平臺用戶中滲透率達到92.9%。新京報記者調查六大視頻平臺發(fā)現，這些平臺往往以低價包月/季/年會員套餐誘惑用戶訂閱自動續(xù)費。這也成了不少人走不出的“迷宮”——取消續(xù)費找不到入口，支付渠道、應用商店以及視頻平臺“扯皮”讓消費者陷入退訂難。
騰訊視頻開通VIP，連續(xù)包月/季/年排在前列，其中首3月每月低至15元。
愛優(yōu)騰會員退訂“捉迷藏”
取消視頻會員自動續(xù)費，張豐沒想到要與蘋果手機ID“糾纏”。
張豐告訴記者，自己使用蘋果支付訂閱了愛奇藝包月會員，但經歷工作變動以及更換手機號后，再想取消自動續(xù)費卻犯了難。
張豐口中，愛奇藝客服告知只能通過原來的蘋果ID取消會員。他回到手機號所在地營業(yè)廳補卡時被告知內部系統已無法查詢到該號碼，這意味著找不回此前蘋果賬戶，也就無法取消續(xù)費。
退訂愛奇藝會員成了張豐工作之余難以放下的事，“愛奇藝來電說沒辦法，這不屬于他們的責任。”兩年多次嘗試，他最終在蘋果客服的幫助下取消了自動續(xù)費。
王子月類似遭遇同樣印象深刻。她對記者表示，早在2019年8月，支付寶每個月都被劃走19元，而2023年七八月自己才發(fā)現這筆來自優(yōu)酷視頻VIP會員的扣費。
王子月通過優(yōu)酷客服自動回復了解到，由于賬號屬于蘋果訂閱渠道開通的會員，若想取消這筆自動續(xù)費，必須以開通會員的蘋果ID名義取消。“可我換了新ID，也找不回舊ID，就無法取消會員。”
自發(fā)現扣款，她多次試圖聯系優(yōu)酷人工客服，電話那頭“要么人工繁忙，要么是機器人，一直沒找到人工客服”。由于工作繁忙，取消會員這件事便一直拖到2024年5月7日，王子月同樣通過蘋果客服將問題解決。
優(yōu)酷視頻中取消續(xù)費的處理方式。
記者瀏覽愛奇藝、騰訊視頻、芒果TV、優(yōu)酷、嗶哩嗶哩和咪咕視頻六家視頻平臺協議發(fā)現，通過蘋果訂閱渠道開通自動續(xù)費的用戶，只能在蘋果賬號中退訂。
記者在其中一個視頻平臺體驗開通會員看到，支付會員費用前會彈出蘋果提示信息，一行小字顯示續(xù)費日期至少在前一天，可以在蘋果ID中取消連續(xù)包月。
對于通過蘋果才能取消會員訂閱，5月28日，蘋果客服對記者表示，蘋果綁定的付款方式等機制如此，蘋果支付的訂閱與蘋果賬號關聯。“如果訂單號以‘M’開頭，且顯示蘋果圖標，代表和蘋果直接簽約。如果不是，則代表和第三方平臺直接簽約的訂閱協議。”
當天，記者撥打了六家視頻平臺的客服熱線。其中，芒果TV客服表示，蘋果屬于國際支付端口，沒有給平臺操作權限，平臺無法關閉蘋果續(xù)訂。咪咕視頻客服也提到“因為蘋果設置”，隨即又表示“不清楚具體原因”。優(yōu)酷客服則告訴記者，后臺可以看到蘋果訂閱用戶開通會員的具體時間，但無法看到會員狀態(tài)是否成功關閉。
在取消自動續(xù)費中“迷路”，并非只有蘋果用戶。
安卓用戶胡靜偶然在微信賬單中發(fā)現被騰訊視頻極光TV扣除包月會員費35元，不過，自己并不能通過微信支付取消會員續(xù)費，反復摸索后才在騰訊視頻APP中找到關閉入口。
《網絡交易監(jiān)督管理辦法》第十八條規(guī)定，相關經營者在服務期間內，應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項。此次《問卷調查》數據顯示，64.81%受訪者需要花費一定時間（例如詢問客服、自主搜索等）才掌握關閉自動續(xù)費的方法，僅有21.38%了解關閉自動續(xù)費全流程，13.8%不知道如何取消自動續(xù)費。
中國政法大學比較法學研究院教授劉文杰對記者表示，應用商店通常扮演的是中介和平臺角色，并不是自動續(xù)費所涉及的網絡服務合同當事人，不得干涉APP一方與消費者之間網絡服務合同的履行。“如果確實由于應用商店一方的技術設置，使得APP一方無法為消費者提供取消自動續(xù)費途徑，那么應用商店一方無疑違反了上述規(guī)定。”
平臺低價套餐誘惑續(xù)費，顯著提示方式“失靈”
購買自動續(xù)費會員，于不少追劇人而言也是圖省錢。
記者體驗看到，視頻平臺大多拋出連續(xù)包月/季/年低價誘惑。其中，騰訊視頻SVIP會員提供了6種會員套餐，連續(xù)包月/季/年排在選項前三位——連續(xù)包月為35元，購買1個月的會員為50元。此外，連續(xù)包季88元，而3個月會員則為108元。
相比之下，騰訊視頻開通VIP的選擇多達7種，連續(xù)包月優(yōu)惠力度同樣不小，其中首三月每月低至15元，這一價格僅為開通一個月會員費用的一半。
記者測試六大平臺會員訂閱發(fā)現，除優(yōu)酷外，其余五家平臺都將自動續(xù)費項目放在會員套餐選項前列。而自動續(xù)費（包月/季/年）也比單月卡（季卡/年卡）會員單價便宜。其中，愛奇藝黃金VIP連續(xù)包月為25元，比開通單月卡便宜5元；嗶哩嗶哩大會員連續(xù)包月15元，相比單月卡便宜10元。
會員開通測試中，六家視頻會員套餐下方小字提示會自動續(xù)費，可關閉。不過，關閉續(xù)費的方式并不顯眼。除騰訊視頻外，其余五家平臺均在會員訂閱頁面直接標注了退訂方式，騰訊視頻的會員退訂方式，則需要跳轉至自動續(xù)費協議以及會員幫助中心才能看到。
值得注意的是，在白色頁面背景下，這些退訂說明文字均為灰色字體。
實際上，用戶大多沒有查看協議的習慣。此次《問卷調查》數據顯示，超六成受訪者基本不看協議。
“APP擬定的網絡服務合同往往繁瑣、冗長，不易閱讀理解。”劉文杰說，應對該問題，除了敦促商家努力改進合同條款的易讀性，保障用戶取消自動續(xù)費的權利同樣重要，即以簡潔的方式提醒用戶存在自動續(xù)費。設置能夠讓用戶輕易找到關閉頁面或按鈕，實現簡便、徹底關閉自動續(xù)費。
多位受訪者對記者表示，當初開通視頻平臺會員只是因為要追某部會員劇，“看完這部劇后就會找時間關掉”。不過，有時也會忘記關掉，扣費也就“悄悄”進行。“收到支付渠道扣款提示那一刻才知道自己被扣了錢。”
記者瀏覽看到，六家視頻平臺協議均對自動續(xù)費提醒進行了規(guī)定，且多為短信或站內信。除了愛奇藝和騰訊視頻，其余四家明確規(guī)定了提醒日期。
5月28日，記者對六家視頻平臺客服進行了咨詢，部分平臺無法承諾具體的自動續(xù)費提醒方式。咪咕視頻客服表示，根據查詢到的信息，蘋果支付用戶無法收到即將續(xù)費的短信或站內信提醒，對于微信、支付寶等支付的用戶，每月將通過站內信方式提醒續(xù)費，微信、支付寶等第三方平臺也將發(fā)送扣費短信提醒。
實際上，對于站內信提醒也有爭議。上海浦東法院在一起有關自動續(xù)費的典型案例判決中認為，要求消費者作為用戶定期查看站內信已超出普通消費者一般注意義務的界限，故站內信提醒方式難謂顯著。
當前，現有法規(guī)并未規(guī)定自動續(xù)費提醒的具體方式。《消費者權益保護法實施條例》《網絡交易監(jiān)督管理辦法》要求相關經營者應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續(xù)費等日期前，以顯著方式提請消費者注意。去年2月，工信部公布的《有關進一步提升移動互聯網應用服務能力的通知》在“顯著方式”前列舉了短信和消息推送兩種形式。而《深圳經濟特區(qū)消費者權益保護條例》則規(guī)定了以“電話、短信、即時通訊工具、電子郵件、消息推送等有效途徑”告知消費者的義務。
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長、北京陽光消費大數據研究院執(zhí)行院長陳音江接受記者采訪時表示，從法律上來說，“顯著方式”就是要以一種能夠足以引起消費者注意的有效方式來提醒消費者。“顯著方式”的具體表現，一種是商家采用加粗字體、加深顏色，或者加大字號等方式來引起消費者的注意，確保消費者對重要內容充分知情；還有一種是通過容易讓消費者看到的渠道來提示，比如，有的經營者通過短信或郵件方式提醒消費者，由于現實中騷擾短信和垃圾郵件比較多，可能導致消費者誤以為是騷擾短信或垃圾郵件而錯過閱讀，相對來說，電話通知可能就會效果更好。
陳音江認為既然要以顯著方式提醒，說明商家有提醒的責任和義務，而不是簡單地從形式上履行提醒行為即可。“顯著”應當理解為足以引起消費者注意的方式，例如消費者常用的、容易看到的方式，應當在商家與消費者簽約時，就約定每次扣費前通過哪種方式、哪個渠道更有效地提醒消費者。
“悄悄”被扣款，視頻平臺與應用商店誰之過？
被會員費“收割”，多位受訪者試圖要求平臺退款，卻也因此走上了曲折的維權路。
3月18日，魏佳翻看支付寶賬單時發(fā)現一筆來自蘋果商店的扣費，而且已經連續(xù)數月被固定扣除19元。“畢竟自己快兩年沒有用過家里的iPad。翻看以往賬單，才確認這是在2022年3月開通的芒果TV包月會員費用。”
魏佳稱，這兩年幾乎沒有登錄過芒果TV，也沒有收到過提醒。她向芒果TV在線客服要求退款時被告知，由于蘋果是國際支付渠道，退費建議聯系蘋果客服。魏佳此后聯系蘋果客服，卻只追回了近兩個月的扣款。
魏佳此后向12315投訴，并要求芒果TV退回剩余月份的款項。魏佳告訴記者，3月25日，芒果TV客服主動聯系并表示，除開通月份外，她仍有兩個月登錄了芒果TV，因此只能退回17個月的費用，共計323元，退款在4月10日到賬。
5月28日，記者在黑貓投訴平臺上以“視頻自動續(xù)費”為關鍵詞搜索看到，多達5397條投訴中，不乏六家視頻平臺身影。其中，視頻平臺客服申請退款未果，找不到平臺人工客服均是槽點。
根據六家視頻平臺協議，除特殊情況外，已支付的會員費用不支持退款。協議列舉的特殊情況大多為出現重大瑕疵無法使用、協議另有規(guī)定、法定情形或經平臺同意。
芒果TV針對退款的規(guī)定。
對此，多家視頻平臺客服對記者表示，能否退費需要提供具體訂單號核實后才能判斷。芒果TV、優(yōu)酷和嗶哩嗶哩客服表示，已充值到賬的會員費無法辦理退款。
蘋果客服對記者稱，蘋果處理退費訴求需要核實用戶訂單狀態(tài)，“如果訂單處于關閉狀態(tài)，代表這筆款項已經不在蘋果這邊，蘋果作為支付平臺沒辦法操作。”
“雖然《網絡交易監(jiān)督管理辦法》關于扣費提前提醒的規(guī)定有行政法屬性，并不必然影響合同權利義務，但如果APP一方違反該規(guī)定，消費者往往可以從APP一方討回已扣費用。”劉文杰說，不過，自動續(xù)費期間，消費者未登錄APP或未使用相關會員服務，尚不構成要求退還所扣費用的充分理由。
會員權益暗藏套路，新規(guī)畫出續(xù)費紅線
自動續(xù)費成為投訴重災區(qū)背后，是各大平臺對會員和增收的渴望。
趙伊至少充了三四年愛奇藝黃金VIP，她看中了愛奇藝會員投屏沒有清晰度限制。5月6日，趙伊發(fā)現投屏時只能選擇480P的分辨率，而頁面顯示自己仍在會員有效期內。她詢問愛奇藝客服得知，2023年2月20日后開通的黃金VIP無法使用720P及以上分辨率投屏。
這讓趙伊想起愛奇藝2023年年初的“會員權益”風波。當時，愛奇藝聲明稱，黃金VIP可以繼續(xù)使用高清投屏，但同時也設置了條件——愛奇藝黃金VIP會員想要一直享受720P和1080P清晰度投屏服務，需要滿足以下兩個條件：一是2023年2月20日仍處于訂閱狀態(tài)，二是連續(xù)包月或包季或包年且后續(xù)不斷訂的用戶。單月、季、年卡用戶只能使用該權限到服務期結束。
“這很嚴格，是一種趕客行為，相當于單方面取消你的權益，要求勾選它的自動續(xù)費。”趙伊說，用戶需要升級為白金或星鉆VIP會員，才能享受更高清晰度的投屏服務，這意味著當時的黃金VIP用戶需要在自動續(xù)費和更高的會員價格中二選一。
以5月9日愛奇藝會員價格來看，除去優(yōu)惠因素影響，連續(xù)包年的白金會員比黃金會員多出110元，星鉆會員則貴了190元；連續(xù)包月則分別高出10元和20元，一年下來多出120元和240元。
楊昊在接受記者采訪時表示，幾個月前自己在騰訊視頻觀看動漫時發(fā)現，SVIP用戶可以比VIP用戶提前解鎖一集內容，之前并沒有這樣的區(qū)別。
六家視頻平臺協議中，規(guī)定了平臺有權調整會員服務內容。“未經協商而調整會員權益，屬于單方改變合同內容，往往屬于一種違約行為。”劉文杰表示，就包括自動續(xù)費模式在內的對價合同而言，類似“服務提供方有權利在未來單獨決定合同內容的調整”條款是無效的。
7月1日實施的《消費者權益保護法實施條例》規(guī)定，經營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續(xù)費等日期前，以顯著方式提醒消費者注意。這意味著商家通過自動續(xù)費等方式提供服務的，不僅要事先告知，而且要以顯著方式提醒消費者注意，讓消費者每次在充分知情的基礎上授權扣費。這為經營者明確了“自動續(xù)費”的法律紅線，為消費者依法維權提供了法律保障，也為監(jiān)管部門的監(jiān)管執(zhí)法提供了法律依據。
“目前自動續(xù)費模式非常普遍，尤其是通過網絡協議方式接受的可持續(xù)服務。因為不少商家都希望通過這種方式獲得固定客源或可持續(xù)性收益。部分商家提供的服務，只需上傳到網上，不管消費者用不用或使用多少，成本都相差不大。如果消費者用得越多，商家的利益就越高，因此這種使用場景非常多且普遍。”陳音江表示。
來源 | 新京報
編審 | 鄭宗敏 李佳珩（實習生）
用戶評論