“因高原反應(yīng)無(wú)法按原計(jì)劃飛行，通過(guò)中國(guó)南方航空APP提交因病退票申請(qǐng)后，仍被扣了1300余元手續(xù)費(fèi)?！苯?，南京的張先生向媒體反映稱，預(yù)訂的酒店都全額退款了，可是機(jī)票卻無(wú)法全額退款。隨后，張先生電話聯(lián)系南航客服，對(duì)方回復(fù)稱“沒(méi)有治療過(guò)程和同行人的身份證件信息”。
“因病退票”的相關(guān)話題，在年初時(shí)也曾引發(fā)熱議。當(dāng)時(shí)，不少航空公司調(diào)整了客票退改規(guī)則，其中就包括放寬“因病退改”規(guī)則，贏得社會(huì)廣泛點(diǎn)贊。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，在退票退費(fèi)問(wèn)題上放寬限制，是航空行業(yè)一次不小的進(jìn)步，給乘客進(jìn)一步賦權(quán)，也是人性化服務(wù)的展現(xiàn)。
當(dāng)時(shí)南方航空發(fā)布的《關(guān)于因病退改規(guī)則的公告》明確，醫(yī)療證明材料為就診繳費(fèi)發(fā)票或住院押金證明。此次事件中，旅客上傳了醫(yī)生診斷證明和購(gòu)買(mǎi)氧氣瓶的截圖，卻又被要求提交“治療過(guò)程”。然而治療過(guò)程是一個(gè)動(dòng)態(tài)概念，旅客如何提交？難不成要拍一段就診視頻上傳？這顯然不太現(xiàn)實(shí)。
這起案例或許反映出，規(guī)則的紙面調(diào)整是一方面，如何落到實(shí)處，還需要更多的匹配措施。既然開(kāi)啟了“因病退改”的服務(wù)選項(xiàng)，就不妨把好事辦好，不能設(shè)置過(guò)多的障礙。
具體來(lái)說(shuō)，證明材料應(yīng)堅(jiān)持“必要、最少”原則。一方面，這些證明材料一般帶有旅客的個(gè)人信息，有些還可能涉及隱私，能少要求就應(yīng)該少要求；另一方面，簡(jiǎn)化所需要的材料，也是為了讓旅客辦理退票能夠更便捷、更及時(shí)，尤其是“因病”的言外之意就是旅客突然遭遇了麻煩，在這種語(yǔ)境下也不該為其增添負(fù)擔(dān)。
站在航空公司的角度講，可能是怕有的旅客故意鉆空子，把因?yàn)槠渌驅(qū)е碌耐似毙枨髠窝b成“因病退票”。但是堵住這一漏洞的關(guān)鍵，恰恰在于更加合理的申請(qǐng)?jiān)O(shè)置。哪怕旅客提交的證明材料不充分、不準(zhǔn)確，是不是可以及時(shí)反饋提醒補(bǔ)充材料，而不是直接辦理退票并扣費(fèi)？
服務(wù)行業(yè)是最講究口碑的行業(yè)。旅客很容易把航空公司的服務(wù)和其他平臺(tái)相比較，一句“預(yù)訂的酒店都全額退款了”，已經(jīng)可以看出旅客心中的那桿秤。當(dāng)然，不能將航空公司的經(jīng)營(yíng)模式完全等同于酒店，但在預(yù)定模式成為主流消費(fèi)場(chǎng)景的當(dāng)下，退票作為一種基本服務(wù)，過(guò)程體驗(yàn)不能太過(guò)懸殊。
酒店都退了，機(jī)票退不了，或許恰恰說(shuō)明，涉事航空公司的服務(wù)流程還有優(yōu)化空間。諸如一次性告知消費(fèi)者所需材料清單；退票申請(qǐng)界面和流程設(shè)計(jì)更清晰；通過(guò)彈窗或其他方式告知消費(fèi)者所需材料清單和格式、上傳文件大小等，都是可以精益求精的方向。
近年來(lái)，大眾出行方式不斷豐富，即使是長(zhǎng)途旅行，諸如高鐵、自駕、順風(fēng)車(chē)等也成為不少人的選擇。在外部競(jìng)爭(zhēng)加劇的情況下，航空公司更不能在服務(wù)質(zhì)量上有所松懈。
據(jù)最新報(bào)道，經(jīng)過(guò)多次與南航客服人員交涉，南航已經(jīng)退回了張先生被收取的手續(xù)費(fèi)。這起“波折”迎來(lái)了圓滿的結(jié)局，更期待航空公司能從制度上優(yōu)化“因病退改”流程，那些本來(lái)是為了方便游客、贏得口碑的服務(wù)選項(xiàng)，就應(yīng)該“不打折扣”，成為提升旅客出行體驗(yàn)的加分項(xiàng)。
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