2024年9月20日起，鐵路部門實施重點旅客運輸服務新規(guī)則，進一步科學配置資源，規(guī)范服務流程，完善相關規(guī)則，重點旅客出行將更加溫馨便捷。
黨的十八大以來，鐵路部門堅持以人民為中心的發(fā)展思想，認真落實國家關于保障婦女兒童、殘疾人權益等法律法規(guī)要求，不斷完善老幼病殘孕等重點旅客運輸制度辦法和服務體系，依托12306網(wǎng)站和服務熱線開設了特殊重點旅客線上預約渠道，為殘疾人旅客預留專用票額，積極推進無障礙環(huán)境建設，加強站車設備設施更新改造，完善列車無障礙設施，部分車站設置了重點旅客候車區(qū)、哺乳室，推出了攜帶導盲犬進站乘車等關愛舉措，打造了北京西站“036候車室”、南京站“158”雷鋒服務站等一批重點旅客服務品牌，基本構建了面向老幼病殘孕等重點旅客的人文關懷服務體系，有力提升了鐵路公共服務水平和重點旅客出行體驗， 2023年全國鐵路累計服務12306客服中心預約的特殊重點旅客91.9萬人次，同比增長163%。
近年來，各鐵路局集團公司在服務重點旅客出行的實踐中探索形成了一系列服務規(guī)范和標準，與此同時，重點旅客出行服務需求呈現(xiàn)多元多樣的趨勢，需要對重點旅客運輸服務進行統(tǒng)一規(guī)范、優(yōu)化提質(zhì)。為此，鐵路部門依據(jù)國家有關法律法規(guī)，在認真總結(jié)近年來重點旅客運輸服務工作經(jīng)驗、廣泛聽取旅客意見建議的基礎上，對鐵路重點旅客運輸服務相關規(guī)則進行了統(tǒng)一規(guī)范，明確了提供優(yōu)質(zhì)服務的標準、內(nèi)容、方式。
一是明確服務對象和范圍。服務對象為老、幼、病、殘、孕等重點旅客和需依靠輔助器具行動的特殊重點旅客；服務范圍包括鐵路售票、進站、候車、乘車、出站等各環(huán)節(jié)，覆蓋鐵路出行各場景。為更精準地提供服務，將特殊重點旅客服務拓展并細分為無陪伴年長旅客服務、無陪伴孕婦旅客服務、視/聽覺障礙旅客服務、輪椅/擔架行動障礙旅客服務、攜帶導盲犬旅客服務等，并分類制定了服務措施。
二是明確服務內(nèi)容和標準。重點旅客可享受優(yōu)先安檢、優(yōu)先驗證、優(yōu)先檢票、引導服務，使用無障礙售票窗口、重點旅客候車室、母嬰室、無障礙衛(wèi)生間以及無障礙服務設施等服務。鐵路工作人員還將為特殊重點旅客提供站內(nèi)免費輪椅、擔架以及列車內(nèi)隨訪關照等服務，為殘疾人攜帶導盲犬提供便利。
三是規(guī)范預約申請流程。持鐵路有效車票的特殊重點旅客可通過鐵路12306網(wǎng)站、鐵路暢行碼、12306客戶服務熱線等線上渠道，或車站12306服務臺、綜合服務中心和列車長等線下渠道提出預約申請，預約時需提交相關出行信息、服務需求和有效證明材料。進一步放寬了旅客預約時限，由“乘車站列車開車前72小時內(nèi)”調(diào)整為“開車前6小時至預售期內(nèi)”。 距離開車前不足6小時的，可到車站12306服務臺、綜合服務中心現(xiàn)場提出申請，辦理時限原則上不晚于開車前60分鐘。接到預約申請后，鐵路部門將及時進行審核辦理并反饋受理情況，符合條件的，按規(guī)定提供優(yōu)質(zhì)服務。
四是規(guī)范站車服務措施。預約申請成功后的特殊重點旅客，需攜帶有效證明材料提前到達約定的旅客會合點。車站工作人員核實相關材料和信息后，根據(jù)需求提供相應服務，并與列車工作人員做好交接。遇旅客突發(fā)傷病導致行動不便或可直觀判斷旅客確屬肢體殘疾等特殊情況時，可不提供相關證明材料。在旅客列車運行途中發(fā)現(xiàn)符合服務條件的特殊重點旅客時，列車工作人員將及時提供適需服務，并通知目的地車站做好服務工作，將旅客送至合適的出站口。
五是優(yōu)化服務保障設施。持續(xù)推進無障礙出行環(huán)境建設和母嬰設施建設改造，規(guī)范無障礙環(huán)境、設施改造、服務保障、信息服務，優(yōu)化無障礙窗口、通道、衛(wèi)生間、哺乳室、信息化建設等軟硬件設施，配置輪椅、擔架等輔助器械。在車站顯著位置統(tǒng)一設置12306預約旅客會合點，便于識別和查找。鐵路12306全面優(yōu)化特殊重點旅客預約服務系統(tǒng)相關功能。
鐵路部門提示，鐵路特殊重點旅客服務具體辦理流程，廣大旅客朋友可關注“鐵路12306”常見問題和“中國鐵路”官方微博、微信公眾號出行指南。為更好體驗線上預約服務，請旅客盡快完成鐵路12306App版本更新升級。為充分利用鐵路站車服務資源，更好地保障真正有需要的旅客出行，請旅客朋友據(jù)實提交需求，同時倡導廣大旅客關心和幫助身邊的重點旅客，共同營造溫馨有愛、溫暖文明的旅行環(huán)境。下一步，鐵路部門將認真聽取廣大旅客的意見和建議，不斷優(yōu)化完善服務措施和設備設施，持續(xù)提升旅客出行體驗。
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