隨著短視頻行業(yè)的蓬勃發(fā)展，各類視頻剪輯軟件如雨后春筍般涌現(xiàn)，其中，剪映憑借其強大的功能和便捷的操作，贏得了廣大用戶的青睞。然而，近日剪映卻因會員體系升級而陷入了一場風(fēng)波，眾多用戶在社交平臺上紛紛吐槽，稱自己的會員權(quán)益在未經(jīng)同意的情況下被擅自變更，引發(fā)了廣泛關(guān)注和討論。
據(jù)記者了解，剪映是由字節(jié)跳動旗下臉萌科技開發(fā)的一款視頻剪輯軟件，用戶群體廣泛。然而，自今年6月20日左右開始的會員權(quán)益體系升級后，不少用戶發(fā)現(xiàn)，自己之前購買的ⅥP服務(wù)在軟件更新后，部分平臺無法正常使用，而平臺客服的處理方式更是讓用戶感到不滿和無奈。
已購買ⅥP，升級后仍要求購買SⅥP才能享受服務(wù)
金金是一名視頻剪輯工作者，今年7月1日在剪映軟件購買了ⅥP服務(wù)，7月12日軟件提示更新，更新版本后，金金發(fā)現(xiàn)電腦端無法使用之前購買的服務(wù)，遂聯(lián)系平臺客服。
客服表示可以給金金退費，或者補償一個月的SⅥP服務(wù)。但金金覺得不合理，“在我付費正常使用期間變更權(quán)益是不合理的，但是他們客服態(tài)度很強硬，不給反饋只能給退費，差價還不小?！?/p>
購買相關(guān)會員服務(wù)的費用由公司承擔(dān)，金金在購買之后已經(jīng)向公司提供發(fā)票，并且公司已經(jīng)走了報銷流程，金金如果接受客服的賠償方案，意味著她還要和公司層層上報審批，不僅耽誤她的工作，而且還增加了她的工作成本。
于是金金通過全國12315平臺和深圳市消費者協(xié)會進(jìn)行投訴，7月20日臉萌科技在全國12315平臺回復(fù)金金可為其特殊申請免費升級SⅥP至?xí)T到期，于是金金的電腦端恢復(fù)了使用權(quán)益。但到了7月25日，金金發(fā)現(xiàn)該平臺又擅自將服務(wù)收回，導(dǎo)致她無法正常工作使用。
無奈之下，金金再次聯(lián)系平臺客服，平臺客服表示將在月底前為她提供解決方案，但對于月底之前金金的工作問題如何處理并沒有給出答復(fù)。為了更高效地處理相關(guān)問題，金金再次至全國12315平臺投訴，8月2日，該問題終于得以解決，金金得以順暢使用該平臺的相關(guān)服務(wù)。
“上網(wǎng)查的時候，看到有好多人跟我一樣，不知道怎么維權(quán)，就接受了他們退費的處理辦法，還有的人直接升級買了SⅥP，他們客服是真的很氣人，你無論怎么溝通他們都不肯反饋，也不肯處理，真的是被他們態(tài)度氣得不行，我就看看有哪些跟我一樣遇到這種問題的，我就給他留言。”金金遭遇該事件后，在社交平臺看到相關(guān)問題都會留言，為其他人提供維權(quán)路徑。
客服：會員體系升級后購買ⅥP服務(wù)的，已標(biāo)注相應(yīng)內(nèi)容權(quán)益
為驗證金金的說法，記者借用了一個于7月22日的購買ⅥP服務(wù)的賬號進(jìn)行客服咨詢。該賬號使用者告訴記者，她在購買的時候也是電腦、手機、ipad三平臺都可以使用相關(guān)服務(wù)，但在某次電腦軟件升級后發(fā)現(xiàn)電腦端無法享受相關(guān)服務(wù)。
記者詢問客服原因后，客服反復(fù)表示：該賬號是在權(quán)益體系升級后購買的ⅥP套餐，購買時頁面均有標(biāo)注相關(guān)對應(yīng)權(quán)益內(nèi)容，所標(biāo)注權(quán)益內(nèi)容均已正常下發(fā)給該賬號，可以給該賬號進(jìn)行一個月SⅥP賬號權(quán)益的補償或者為當(dāng)前服務(wù)退費。記者詢問權(quán)益體系升級的具體時間點，該客服表示是在6月20日左右。
記者了解到，確實有在6月20日之前購買相關(guān)服務(wù)的用戶，以ⅥP服務(wù)的價格繼續(xù)享受了SⅥP服務(wù)，但用戶表示并不知道會員權(quán)益發(fā)生了變更。
在記者的幫助下，借用賬號的使用者也在全國12315平臺進(jìn)行了投訴，投訴完成后約一小時，剪映客服便打來電話給出了兩個補償方案：將現(xiàn)有賬號服務(wù)升級為SⅥP服務(wù)或賬號使用者自行購買SⅥP服務(wù)后為其退費。
律師：中途變更會員權(quán)益應(yīng)提前告知消費者
那么，中途變更權(quán)益或者版本迭代后權(quán)益發(fā)生變更，提供服務(wù)方是否有義務(wù)告知消費者呢？記者就相關(guān)問題，咨詢了湖南睿邦律師事務(wù)所執(zhí)行主任劉明。
劉明表示，雙方在簽訂合同時應(yīng)該確定相關(guān)權(quán)益內(nèi)容，商家一般不能在中途隨意變更服務(wù)內(nèi)容，如果變更，必須取得消費者同意，和消費者簽訂補充協(xié)議或達(dá)成一致的意見。否則，擅自變更屬于違約行為。
針對讀者反映的情況，舊版本與新版本會員權(quán)益不一，是否應(yīng)該在舊版本升級之前用顯著標(biāo)識告知用戶？劉明的回答是肯定的。他明確表示，在舊版本升級之前應(yīng)提示用戶權(quán)益變更內(nèi)容，并且由用戶決定是否自愿升級。
瀟湘晨報記者劉婷
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