賈真5分鐘 | 淘寶運營，每個運營都要問自己的6個問題（下）

你好，歡迎收聽賈真5分鐘，實戰(zhàn)岀真知，我是賈真。今天我們繼續(xù)上一期的話題：“淘寶店鋪，每個運營都要問自己的6個問題”的下半部分。

上一期，我們講到運營要問自己的前三個問題：

第一個是問題是，你的運營策略的“性別”，應(yīng)該是男性思維，還是女性思維。

第二個是引流渠道的“場景”分辨，到底用戶是來買的，還是只是逛逛而已。

第三個是產(chǎn)品布局方向，是應(yīng)該用產(chǎn)品思維，還是基于用戶思維。

解決了前三個方向性問題，接下來的四個問題，更多的是基于細節(jié)優(yōu)化：

4

單品突破

我們從大詞起步，還是精準詞？

我們先說個結(jié)論，就是即使你是行業(yè)最大爆款，如果你標題寫的詞，和你的產(chǎn)品屬性風格匹配度不高，你也很難拿到這個詞的搜索流量。

那我怎么得出這個結(jié)論的呢？

我們每次分析行業(yè)爆款的引流詞的時候，都會特別關(guān)注他的“無效詞”，也就是他標題里有的，但是拿不到相應(yīng)搜索流量的詞。會發(fā)現(xiàn)，很多爆款標題有的詞，在引流詞數(shù)據(jù)里，都看不到這些詞。

一般情況下，單個搜索詞拿不到流量的原因有兩個：

? 第一個可能，是這個詞搜索量太少。

? 第二個可能，就是寶貝權(quán)重太低。

爆款標題愿意寫上去的詞，往往都是搜索流量等級比較大的詞，我們也可以在數(shù)據(jù)里看到這個詞的搜索量，所以我們排除搜索量少的原因。

爆款它在其他詞上，能很好的拿流量，說明它的權(quán)重也沒問題，也排除掉第二個原因。

最后的唯一可能，就只是因為爆款什么都好，只是在這個詞上權(quán)重太低。而我們看了 n 多爆款的無效詞，發(fā)現(xiàn)這些無效詞的共性：就是這個詞背后隱藏的消費需求，和爆款產(chǎn)品功能特點不匹配。

從這個驗證過程來看，我們現(xiàn)在做單品突破，不管是新品還是成長中的寶貝，我們的方向都應(yīng)該從精準匹配詞的方向入手。

那怎么入手呢？

如果是新品

可以通過查找爆款的無效詞，爆款的無效詞說明機器算法的大數(shù)據(jù)反饋結(jié)果：這個爆款和這個詞背后的需求，匹配的并不好。

做生意的本質(zhì)，就是找到需求和產(chǎn)品之間的不對稱性，再通俗點說，就是發(fā)現(xiàn)了顧客的某個真實需求，目前的產(chǎn)品都不能很好的滿足。

有了這個“爆款無效詞”之后，我們做兩件事情：

? 第一，去了解下這個詞背后的真實需求，是什么？能不能找到產(chǎn)品，滿足這個需求。

? 第二，看看這個詞相關(guān)搜索指數(shù)是多少，判斷下市場需求規(guī)模，看值不值得拿一個產(chǎn)品去做。

舉例說明：    

我們最近在看童裝的女童加絨打底褲，銷量很大，我們發(fā)現(xiàn)搜索量最大的幾個單品，標題里都寫著女童，女寶寶，但是女童相關(guān)詞能拿到流量，女寶寶相關(guān)詞拿不到。

我們分析背后的需求，發(fā)現(xiàn)搜索“女童”和“女寶寶”，這兩個詞看起來只是叫法不同，其實背后的人群年齡還是明顯不同，女寶寶更多是三歲以下，而女童多數(shù)是5歲以上，所以那些能拿到女童相關(guān)詞流量的款，往往是因為用的模特是5歲以上女童，這時候搜索女寶寶打底褲的人群，看到這個產(chǎn)品的第一反應(yīng)是不適合。

第二步我們?nèi)フ业脚畬殞毚虻籽澾@個詞，7天相關(guān)搜索指數(shù)，大概是3萬多，所以依照經(jīng)驗，如果這個詞我們做到第一，能做到2萬多月銷量，那這個“成交方向詞”就可能值得去做。

如果是老品

可以通過自己一段時間的引流和成交詞分析，老品只要跑了一段數(shù)據(jù)之后，淘寶系統(tǒng)一定已經(jīng)幫你做好了需求詞和產(chǎn)品的精準匹配。不信，你去看你熱銷產(chǎn)品的引流詞，引流規(guī)模的大小可能和詞本身的搜索量，并不成正比，而往往和詞與產(chǎn)品的匹配，有很大的關(guān)系。

所以，接下來你可以順勢而為，把這些已經(jīng)人工智能系統(tǒng)跑出來的詞，作為你的“成交詞方向”。

不管是新品還是老品，我們選成交方向詞的方法，聰明的會員可能發(fā)現(xiàn)，其實都是在利用人工智能技術(shù)+自己對產(chǎn)品的理解，只不過新品是利用別人的數(shù)據(jù)反饋，而老品是利用是自己的數(shù)據(jù)反饋。

有了成交詞方向后，接下來就按照我們之前賈真5分鐘講的內(nèi)容，開始圍繞著”成交方向“建立“戰(zhàn)術(shù)網(wǎng)絡(luò)“，來構(gòu)建競爭壁壘。

比如，如果寶寶打底褲這個詞，是我們成交方向詞，那我們產(chǎn)品選款、標題引流、主圖設(shè)計、產(chǎn)品介紹，付費推廣甚至是評價優(yōu)化，都要圍繞這個點來做，只考慮這一個人群，把這個人群需求的某個點做到極致，做到這個成交方向的全國第一名。

5

爆款維護

你是在續(xù)命還是救人？

很多賣家，爆款的數(shù)據(jù)只要一跌，就開始刷單，美其名曰“補單”。就好像一個呼吸系統(tǒng)出了問題的人，你只想辦法給他上呼吸機，而不去解決他呼吸系統(tǒng)的問題，肯定不行。

他不可能一輩子依賴呼吸機去續(xù)命，你也不可能一輩子靠“補單”來維持爆款。

我們之前賈真5分鐘，講到做搜索要關(guān)注的三個大方向：

購前，平臺更關(guān)注的產(chǎn)品和需求之間的相關(guān)性，這個相關(guān)性淘寶用點擊率反饋來計算。

購中，平臺更關(guān)注的是產(chǎn)品的競爭力，這個競爭力，淘寶用流失率來判斷。

購后，平臺關(guān)注的是你的產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)體驗，淘寶用退貨率和好評率來判斷。

所以，如果一個爆款的數(shù)據(jù)在下滑，一定是點擊率，流失率或者退貨率這三個核心數(shù)據(jù)，有一個或者多個出了問題。

補單確實可以提高點擊率，降低流失率，改善退貨率，但問題是，如果你沒有解決核心問題，那么你一旦停下來不補單，爆款數(shù)據(jù)還是要降，治標不治本。

爆款數(shù)據(jù)維護，我們要在穩(wěn)住數(shù)據(jù)的同時，更重要的是找到核心問題，然后死磕核心問題，不惜一切代價去改善這個問題。

如果是點擊率降低，先找出是某個詞降低了，還是全部都降低了，再針對性調(diào)整視覺方案：

某個主詞降低了，圍繞這個詞去優(yōu)化主圖。

全部都降低了，應(yīng)該是主圖整體視覺出了問題，或者對手出圖的調(diào)整帶來的蝴蝶效應(yīng)。

如果是流失率提高，那要去看，你流失顧客最多的3個對手，是哪三個，是不是對手的策略調(diào)整了，導致我們競爭力降低，我們有什么對策。

如果是退貨率提高，那么要看看供應(yīng)鏈是不是出了問題，或者發(fā)貨流程出了問題等等。

6

你的店鋪的服務(wù)體驗

是一蹴而就，還是持續(xù)迭代的？

想象一個場景：

某個店鋪服務(wù)體驗出了問題，老板很生氣。然后帶領(lǐng)團隊一起，開會討論三天三夜，全面優(yōu)化了整個服務(wù)流程。

然后，這個流程執(zhí)行之后，可能立刻整個用戶體驗就整體提升了。但是這種至上而下的服務(wù)體驗流程優(yōu)化，會不會有問題呢？

這樣的公司，我就問一句：你們公司的客戶服務(wù)流程，有多久沒有更新過了？

至上而下的體驗優(yōu)化，往往是一蹴而就的，但是我們要知道沒有最好的體驗，只有更好的體驗。

好的服務(wù)體驗，一定是持續(xù)更新迭代出來的，所以我們的結(jié)論是，一個好的服務(wù)體驗系統(tǒng)，應(yīng)該是至下而上，而如果要實現(xiàn)讓公司能夠至下而上的，去優(yōu)化服務(wù)體驗，那么要解決的核心問題是：

怎么讓一線員工有話語權(quán)？用華為的話，“是讓聽見炮火的人，來指揮炮火?！?/span>

我們的建議是，一線員工可以不決策，但是決策建議權(quán)都來自一線。比如：

我們之前賈真5分鐘里講的“售后反饋表”，讓售后記錄問題，反饋到店長，由店長根據(jù)這個具體反饋，來優(yōu)化迭代服務(wù)體驗流程；或者讓客服也做個“顧客意見收集表”，周例會最開始發(fā)言的，應(yīng)該是客服和售后這種一線崗位。

好了，我們賈真5分鐘，關(guān)于每個店鋪運營都要問自己的6個問題，就分享這么多。

這6個問題的本質(zhì)，其實是運營策略，引流渠道，產(chǎn)品布局，單品突破，爆款維護和服務(wù)體驗，也是運營角度最主要要關(guān)注的6個點，當然我的想法并不一定正確，希望用賈真的知識，喚醒你的智慧。

賈真5分鐘，每周一、三五，持續(xù)更新，和賈真一起，擁抱電商變化。