成為一個善于傾聽的人(2)

“他繼續(xù)狂吠，我傾聽了差不多3個小時，”這位“調解員”在我的班里敘述他的經驗時說，“以后我再到他那里，再聽他發(fā)牢騷，我拜訪過他四次，在第四次拜訪結束前，我成為他正在創(chuàng)辦的一個組織的會員，他稱之為‘電話用戶權益保障委員會’。我現(xiàn)在仍是這一組織的會員，但據我所知，除了該先生以外，我是惟一的會員了?！?/span>

    “在這幾次拜訪中，我傾聽，并且同情他列舉的任何一點。他從未與電話公司的人作過那樣的談話，他幾乎變?yōu)橛焉屏?。我要見他的意圖，第一次訪問時，沒有提到，第二、第三次也沒有提到，但在第四次，我結束了這個案件！他付清了所有欠賬，在他與電話公司交涉的過程中，他第一次撤消了他對公眾服務委員會的投訴?！?/span>

    無疑，此先生自認為公理而戰(zhàn)，保護公眾的權利，使他們不受電話公司的無情剝削，但實際上他要的是自重感。他挑剔、抱怨，以得到這種自重感，但當他從公司代表身上得到自重感時，他的不切實際的怒氣立即消失了。
    多年前的一個早晨，一位憤怒的顧客，闖入德弟茂毛呢公司創(chuàng)辦人德弟茂的辦公室，這家公司后來成為世界最大的毛呢公司。
    “這個人欠我們15元錢?！钡碌苊壬鷮ξ医忉屨f。

    “這位顧客不承認，但我們知道是他錯了，所以我們公司信用部堅持要他付賬。在接到我們信用部職員的幾封信以后，他衣冠楚楚來到芝加哥，匆匆忙忙地奔進我的辦公室，告訴我說，他不但拒絕支付那筆欠賬，并且永遠不再購買德弟茂公司1分錢的貨物?！?/span>

    “我耐心地傾聽所有他要說的話。幾次我忍不住要打斷他，但我知道那不是上策，所以我讓他盡情發(fā)泄。最后當他沉住氣的時候，我平靜地說：‘我要謝謝你到芝加哥來告訴我這件事。你已經幫了我一個大忙，因為如果我們信用部得罪了你，他們也可能惹怒其他顧客，那就更糟了。你可以相信我，我要聽到這些比你要告訴我這些還來得急切。”’

    “他怎么也沒有想到我會說這種話。我想他肯定有一點失望，因為他到芝加哥是為了和我吵架。但我在這里感謝他，不與他爭論。我明確地告訴他，我們要在欠賬中取消那筆15元錢的賬款并把這件事忘掉。因為他是一個很細心的人，只需打理一份賬目，而我們的業(yè)務員卻要管理幾千份，所以他比我們不容易弄錯?！?/span>
    “我告訴他我十分了解他的感覺，如果我處在他的境地，無疑，我也同他的感覺完全一樣，因為他不想再買我們的貨物了，所以我推薦了幾家別的毛呢公司?！?/span>
    “再后來，每當他來芝加哥時，我們常常共進午餐，那天我請他吃午餐，他勉強地同意了，但當我們回到辦公室的時候，他訂了比過去都要多的貨物。他以平和的態(tài)度回去了，為了對待我們同我們待他的那么好，他檢查了他的賬單，找出一張他以前放錯了地方的賬單，于是，他寄給我們一張15元的支票和他的道歉?！?/span>

    后來他妻子生了一個男孩，他為他的兒子取名“德弟茂”，他成為這家公司的一位永久朋友和顧客，直到X年后他去世的時候。

    多年前，有一個貧苦的從荷蘭移居來美的兒童，在學校下課后，為一家面包店擦窗，每星期賺半美元。他家非常貧寒，他平常每天到街上用籃子撿拾煤車送煤時落在溝渠里的碎煤塊。那個孩子叫寶克，一生僅受過6年的學校教育，但最后竟使自己成為美國新聞界一個最成功的雜志編輯。他是怎么成功的？說來話長，但他如何開始，我們可以簡單地敘述。因為他采用的正是本章所提出的原則作為他的開端。

    他13歲離開學校，在西聯(lián)做童工，每星期工資6.25美元。但他從未放棄尋求教育的意念。他不坐車、不吃午飯把錢省下積攢起來，直到足夠買一部《美國名人傳全書》。他讀了名人的傳記，寫信給他們，請他們寄來有關他們童年時代的補充材料。他是一個善于靜聽的人，他鼓勵名人講述自己的故事。他寫信給那時正在競選總統(tǒng)的加菲大將，問他是否真的在一條運河上做過拉船童工，加菲給他寫了回信。他寫信給格萊德將軍，詢問某一戰(zhàn)役，格萊德給了這位14歲的孩子一張地圖并邀請他吃晚飯，和他談了一整夜。

    他寫信給愛默生并希望愛默生講述關于他自己的情況。這位為西聯(lián)送信的小孩不久便和全美最著名的人通過信：愛默生、勃羅克、夏姆士、浪番洛、林肯夫人、愛爾各德、秀門將軍及戴維斯。

    他不只與這些名人通信，并且在他們假期的時候去拜訪過他們中間的好多位，成為他們家里受歡迎的一個客人。這種經驗，使他產生了一種無比的自信心。這些名人激發(fā)了他的理想與志向，改變了他的人生。而所有這一切，只是因實行了我們所討論的這一原則而已。

    馬可先生大概算得上世上最優(yōu)秀的名人訪問者，他說許多人不能讓他人對自己產生好印象，因為他們不注意靜聽?！八麄冎魂P心自己下面要說什么，他們不懂得用耳朵。一些大人物曾告訴我，他們更喜歡善于靜聽者而非善于談話者，但能靜聽的能力，好像比任何其他好性格都少見?！辈恢淮笕宋镆笏松朴陟o聽，平常人也如此?！蹲x者文摘》中曾寫道：“許多人之所以請醫(yī)生，他們所要的只不過是一個靜聽者?！?/span>

    在美國內戰(zhàn)最緊張的時候，林肯寫信給在伊利諾伊的一位老朋友，請他到華盛頓來商討一些問題。這位老朋友到白宮拜訪，林肯跟他談了數小時關于釋放黑奴的宣言是否適當的問題。談論數小時以后，林肯與他的老朋友握手道聲晚安，送他回伊利諾伊，竟然沒有征求他的意見。整個談話中所有的話都是林肯說的，那好像是為了舒暢他的心境，“談話之后他似乎稍感安適”，這位老朋友說。林肯沒有要求得到建議，他只要一位友善的、同情的靜聽者，使他可以發(fā)泄苦悶。那是我們在困難中都需要的，那常是憤怒的顧客所需要的，一些不滿意的雇員、感情受到傷害的朋友也都是這樣。
    如果你想讓周圍的人躲避你，背后笑你，甚至輕視你，這里有一個最好的辦法就是決不靜聽別人說話，不斷地談論你自己。如果在別人談話時，你有自己不同的意見，別等他說完，他沒有你伶俐。為什么浪費你的時間去聽他無謂的閑談？即刻插嘴，在一句話當中打斷他。

    那些討厭的人就是為自私心及自重感所麻醉的人。那些只談論自己的人，只為自己設想。而只為自己設想的人，哥倫比亞大學校長巴德勒博士說：“是無可救藥的缺乏教育者?！薄八_實沒有教育”，巴德勒博士說，“無論他如何受人教導。”

    所以如果你希望成為一個善于談話的人，那就先做一個注意靜聽的人。要使人對你感興趣，那就先對人感興趣。問別人喜歡回答的問題，鼓勵他談論自己及他所取得的成就。不要忘記在與你談話的人，對他自己、他的需要、他的問題，比對你及你的問題要感興趣100倍。他的牙痛、肚子痛是件天大的事，勝過任何其他的世界大事。